COMTRUST wdraża SAP Contact Center dla e-biznesu. Pierwsze wnioski? Firmy przenosząc sprzedaż do sieci przenoszą tam wysoki poziom obsługi i dbają o pozytywne doświadczenia klientów. Wiedzą bowiem, że Internet to ważny kanał sprzedaży a nienależyta obsługa czy przestój systemu mogą być bardzo kosztowne. W przypadku największych e-sklepów straty mogą sięgać nawet 100 000 PLN na godzinę. Infolinia dla sprzedaży w sieci nie jest źródłem kosztów, ale centrum zysków. Jak to zrealizować? Poniżej Best Practices z wdrożeń COMTRUST systemu SAP Contact Center.

Wirtualny biznes stawia ograniczenia dla budowania relacji z klientami, sprowadzając ją na poziom produktów i realizacji zamówienia. W przeważającej części komunikacja przebiega drogą mailową, co w większości przypadków można zautomatyzować i pozostawić kontakt z klientem systemowi. Czasami można wręcz odnieść wra-żenie, że sklepy internetowe unikają bezpośredniego kontaktu z klientem. Lekarstwem na brak tego bezpośredniego kontaktu, mają być odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). A sama informacja o możliwości kontaktu ze sklepem jest mocno zakamuflowana. Jednak takie podejście, stronienia od bezpośred-niego kontaktu, niesie ze sobą ogromne ryzyko – brakuje element-tu ludzkiego, który buduje nie tylko lojalność, ale i sprzedaż.

Inwestycja w marketing przyciągnie klientów, ale ich nie utrzyma. Inwestycja w omnichannel contact center – tak.

Zespól contact center w sklepie internetowym generuje zyski, stając się nowym, dodatkowym kanałem sprzedaży. Jak zatem dbać o klienta kiedy kontakt jest czysto wirtualny? Należy wprowadzić narzędzia, które umożliwią klientom kontakt personalny, szczególnie tym osobom, które tego sobie będą życzyć.

Wskazówki COMTRUST dla obsługi klienta w e-biznesie

1. Nie tylko e-mail. Uruchom wszystkie kanały komunikacji i obsługi klienta (telefon, chat, sms, video) i zintegruj je w jeden centralnie zarządzany system – taki jakim jest Omnichannel SAP Contact Center.

2. Otwórz infolinię. To prosty i intuicyjny kontakt z e-sklepem i możliwość rozmowy z personelem.

3. Skype – zdecydowanie tak! Jest ważnym kanałem kontaktu dla odbiorców zagranicznych. Skype należy zintegrować z system contact center, tak aby był kolejnym kanałem komunikacji, który podlega monitoringowi, kolejkowaniu, raportowaniu, nagrywaniu rozmów.

4. Pamiętaj – IVR to udogodnienie dla klienta i dla ciebie! Dla klienta, bo na IVR może sprawdzić status swojego zamówienia czy reklamacji. Dla ciebie – raz, że nie tracisz czasu (a czas to pieniądz) na udzielanie odpowiedzi, kiedy automatycznie udziela je sam system, a dwa – że mając IVR i tzw. kolejki jak w call center możesz monitorować i raportować ruch i zainteresowanie poszczególnymi tematami.

5. Chat warto zintegrować ze stroną. Dzięki temu będziesz śledzić drogę klienta po wirtualnych półkach. Kiedy klient nawiąże rozmowę, dla pracownika obsługi jasne będzie gdzie jest i co wcześniej robił. Klienci SAP sugerują, żeby proponować klientom chatowanie tylko wtedy, kiedy ktoś będzie w stanie szybko obsłużyć żądanie chat. Taką funkcjonalność oferuje Omnichannel SAP Contact Center.

6. Sprzedaż w Internecie toczy się non-stop. Jeżeli nie jesteś w stanie obsługiwać zapytań klientów w reżimie 24/7/365 to wprowadź udogodnienia jak np: Voice Mail i Call Back. Oddzwaniając na nagranie klienta, możesz nie tylko rozwiązać problem z jakim zgłosił się do e-sklepu, a wręcz wykorzystać rozmowę do dodatkowej sprzedaży.

7. Gromadź dane o klientach, zakupach, interakcjach. Im bardziej pokaźna baza, tym lepiej służy w sprzedaży i obsłudze. W mniejszych sklepach internetowych nie trzeba od razu inwestować w zaawansowane systemy CRM, wystarczą rozwiązania do zarządzania zadaniami i kartami klientów.

8. Rozpoznaj klienta. Warto spersonalizować obsługę i kierować klienta do tego samego preferowanego pracownika, nadawać klientom priorytety, wyodrębnić klientów VIP. Zatem musisz wiedzieć kto kontaktuje się ze sklepem. Aby zidentyfikować klienta potrzebujesz systemu do gromadzenia tego typu danych (CRM, Ticketing Management).

9. Zadbaj o klientów niszowych. Oni na pozór niewidoczni staną się źródłem zysków. Przykładem są głuchoniemi. COMTRUST zintegrował SAP Contact Center z Migam umożliwiając obsługę klienta niemego w call center!

10. Outbound i telemarketing – zdecydowanie tak! Jeżeli nie wykorzystujesz ich do sprzedaży, na pewno przydadzą się do telefonicznego doprecyzowania zamówień (np. w zakupach przez Allegro – jeżeli Twój sklep jest zintegrowany z ich platformą warto stworzyć specjalną kampanię wychodzącą, która będzie zasilana danymi z zakupów z poprzedniego dnia).

Uruchomienie infolinii w sklepie internetowym na bazie zaawansowanego systemu omnichannel contact center to dobra inwestycja. Im bardziej skomplikowany jest produkt, tym klienci częściej będą dzwonić, aby doprecyzować szczegóły. W przypadku firm, które równolegle ze sprzedażą internetową prowadzą sprzedaż detaliczną w sklepach stacjonarnych infolinia to element wręcz wymagany. Klienci dzwonią, żeby umówić się na odbiór osobisty czy uzyskać dodatkowe informacje. Agent umiejętnie prowadząc rozmowę, doprowadzi do zakończenia kontaktu złożeniem zamówienia czy zakupem większej ilości produktów.