(+ 48) 22 122 19 92    info@comtrust.pl

(R)ewolucja w grafikowaniu telepracy!

Systemy WorkForce Management wykorzystywane są nie tylko do grafikowania pracy  infolinii, ale również do planowania i zarządzania telesprzedażą i telemarketingiem. Czy inbound i outbound można potraktować podobnie i te same algorytmy wykorzystać do zarządzania agentami? Okazuje się, że zaawansowane systemy WFM, jak OneWorkForce oferowany przez Comtrust, stosują inne parametry dla obsługi kontaktów przychodzących i wychodzących. Dlaczego i jakie to parametry – poniżej krótki przewodnik obrazujący najnowsze rozwiązania dla kadry manadżerskiej.

Inwestycja w system klasy WorkForce Management w przypadku organizacji telesprzedażowych i telemarketingowych jest rekomendowana ze względu na coraz trudniejsze warunki prowadzenia biznesu. Coraz częściej nacisk kładzie się na gospodarność, oszczędność i powszechne już „podkręcanie śruby”. Przed sektorem szeroko pojętej telesprzedaży stoi szereg wyzwań, które wymuszają inwestycję w zaawansowane narzędzia do zarządzania. Koszty operacyjne rosną, niższa jest rentowność, więc zarządy wywierają naciski na menedżerów, aby ci obniżali koszty i jednocześnie generowali większą sprzedaż. Muszą zapewnić ten sam, jeżeli nie wyższy poziom usług, przy mniejszym zatrudnieniu. A przychody w branży będą spadać – cięcia budżetów marketingowych, straty zleceniodawców telebiznesu wynikające z migracji klientów z jednej do drugiej firmy, wydłużanie terminów płatności, trudności w odzyskiwaniu należności, obostrzenia prawne – to podstawowe problemy manadzęrów. Rolą systemów WFM jest pomoc w funkcjonowaniu w tym coraz bardziej wymagającym środowisku, poprzez optymalizację popytu i podaży oraz obniżenie kosztów stałych. Korzystając z systemów WFM menedżerowie call center mają pewność, że oferują obsługę zgodnie z potrzebami klientów i SLA (Service Level Agreement)- dysponują odpowiednimi ludźmi, z odpowiednimi umiejętnościami, w odpowiednim czasie.  Narzędzia te wykorzystuje się do zrównoważenia popytu i podaży oraz optymalizacji kosztów – czyli zapewnienia jak najlepszej obsługi, optymalną ilością konsultantów, niezależnie od wahań w natężeniu kontaktów.

Sprzedaż czy SLA?

Algorytmy WFM dla outbound’u są bardziej skomplikowane niż dla inbound’u. Wynika to głownie z zupełnie innych potrzeb kampanii wychodzących, gdzie produktywność i skuteczność są ważniejsze od zapewniania wysokiego poziomu obsługi. W odróżnieniu od centrów kontaktu nastawionych na obsługę ruchu przychodzącego, organizacje telemarketingowe i telesprzedażowe nie działają na podstawie określonego poziomów usług czy średniej prędkość odebrania połączenia i udzielania odpowiedzi. Dlaczego? Typowe centra outboundowe są wysoko wyspecjalizowane, realizują kampanie nastawione na rezultat, w nadziei, że dotarcie do konkretnej osoby zaowocuje osiągnięciem wyznaczonego celu. Przed telemarketingiem i telesprzedażą stawiane są zupełnie inne wymagania i wskaźniki niż dla infolinii, jak np.: progi sprzedażowe, skuteczna windykacja, dotarcie z informacją do jak najszerszej liczy osób, itp. Dla agenta celem jest konkretny wynik, a nie SLA. W związku z tym planowanie ruchu wychodzącego zdecydowanie różni się od planowania ruchu przychodzącego w sposób, gdzie tradycyjne algorytmy i wzorystosowane dla kontaktówprzychodzących nie mogą być używane.

Nowe parametry WFM dla outbound

W przypadku planowania kampanii wychodzących głównym celem jest, aby gotowi do pracy byli właściwi agenci. Wtedy szansa na osiągniecie konkretnych rezultatów jest największa (wysoki wskaźnik RPC – Right Party Connects). Narzędzia typu WFM sugerują menedżerom optymalny sposób grafikowanie agentów – aby efektywnie i skutecznie pracowali. Dzięki temu poprawia się wydajność, przy jednoczesnym obniżeniu całkowitych kosztów prowadzenia biznesu. W przypadku połączeń outbound zastosowanie rozwiązań WFM zaowocuje większą skutecznością w kampaniach – poprzez lepsze dotarcie do klientów, wzrost sprzedaży, czy wzrost deklaracji spłat długów w przypadku windykacji.

„WFM Comtrust idzie o krok dalej – mówi Joanna Pytlakowska, dyrektor sprzedaży i marketingu Comtrust. Nie tylko dostosowuje grafik agentów do najbardziej optymalnych godzin pracy z punktu widzenia bazy, ale dodatkowo dostarcza narzędzi do planowania zorientowanego na rezultat. Co bardzo ważne dla menedżerów – system wprowadza nowy parametr dla planowania ruchu wychodzącego: planowanie rezultatów biznesowych.” Po zintegrowaniu WFM z systemem contact center powstaje specjalna platforma, która pozwala skojarzyć wyniki biznesowe z każdym wychodzącym połączeniem. WFM ewauluje zmienną RPC (Right Party Connects) i tworzy wynik biznesowy BOPC (Business Outcome Party Connects). Pozwala to na zaplanowanie odpowiednich agentów – wtedy gdy stosunek BOPC jest wyższy dla konkretnego rezultatu biznesowego. Przykładowo: w telesprzedaży można mieć dobry wskaźnik dodzwonienia się do osób z bazy (wysokie RPC), ale słabą skuteczność sprzedaży (niskie BOPC). W takim przypadku system analizuje jakie inne czynniki wpływają na końcowy rezultat kampanii, np. może być to  pora dnia. Oznacza to, że takich sytuacjach lepiej jest opierać prognozy i grafiki na BOPC niż RPC.

Złe scenariusze, kosztowny blending i inne wyzwania

Użytkownicy systemów WFM mogą wygenerować nie tylko najlepsze scenariusze (bazując na RPC i BOPC), ale również te… niewłaściwe (WPC – Wrong Party Connect). System oferuje taką możliwość po to, aby menedżerowie mogli porównywać ze sobą różne scenariusze i wyłonić potencjalne błędy oraz ocenić, jak będą rzutowały na końcowy wynik. Pomaga to nie tylko w grafikowaniu, ale również optymalizacji czasu i stylu pracy całego call center. W ten sposób osiąga się lepsze rezultaty przy tych samych kosztach stałych, ponieważ zespół intensyfikuje pracę wtedy, kiedy wskaźniki RPC i BOPC są najwyższe.

A co się dzieje w przypadku blendingu? „Systemy contact center priorytetowo traktują połączenia przychodzące – kontynuuje Joanna Pytlakowska z Comtrust. Przykładowo contact center SAP BCM przy przekroczeniu określonych progów na infolinii, automatycznie pauzuje agentów w kampanii wychodzącej, przerzucając ich do wsparcia infolinii i rozładowania kolejek. Kiedy ilość kontaktów przychodzących powróci do normalnego poziomu, agenci wznawiają realizację kampanii wychodzących. Blending, choć ma wiele zalet,  niestety niesie wyższe ryzyko przerostu zatrudnienia. Dla tych organizacji systemy WFM mogą zaoferować największe oszczędności.” – podsumowuje Joanna Pytlakowska

ul. Powstańców Śląskich 42 lok 12
01-381 Warszawa
(+ 48) 22 122 19 92
info@comtrust.pl
MENU
Menu