(+ 48) 22 122 19 92    info@comtrust.pl

SAP Quality Awards

SAP Quality Awards: nagrodzono najciekawsze projekty wdrożeniowe SAP w Europie Środkowo-Wschodniej w 2013 r. Przyznano srebrną nagrodę dla INEA za wdrożenie SAP Contact Center (BCM). Kryterium wyboru stanowiły: profesjonalne zarządzanie projektem oraz wysoka jakość wdrożenia, które warunkowały szybki zwrot z inwestycji oraz korzyści biznesowe z rozwiązań SAP.

INEA

INEA jest największym w Wielkopolsce alternatywnym operatorem multimedialnym. Z jej usług korzysta ok. 200 tys. gospodarstw domowych i klientów biznesowych. Podniesienie wydajności usług oraz utrzymanie profesjonalnej obsługi tak dużej liczby Abonentów wymagało kompleksowego wsparcia ze strony rozwiązań informatycznych. W tym celu podjęto decyzję o wdrożeniu SAP Contact Center (BCM), który umożliwia wielokanałową komunikację z centrum obsługi klienta poprzez m.in. telefonię stacjonarną, komórkową, pocztę elektroniczną oraz czat. Rozwiązanie SAP pozwala dodatkowo kolejkować i priorytetować wszystkie typy połączeń. Dzięki zastosowaniu metodyki wdrożeniowej Agile projekt został zrealizowany w ciągu 3 miesięcy.

Wdrożenie

Łukasz Dec z „Rzeczpospolitej” przeprowadził wywiad z Maciejem Ziemiańskim i Bartłomiejem Mikołajczakiem z INEA na temat wdrożenia SAP Contact Center, którego podsumowanie przedstawiamy poniżej (pełen wywiad dostępny jest w link do newsów).

Dlaczego SAP Contact Center?

Centrum obsługi klienta INEA odnotowuje miesięcznie około 50 tys. przychodzących połączeń telefonicznych, około 500 wywołań chat i 400 e-maili. Od pięciu lat firma odnotowuje stały wzrost ruchu przychodzącego. O jakieś 15-17 proc. rocznie. Wcześniej do zarządzania call center stosowała własny produkt oparty o oprogramowaniu open source. Ten system rósł razem z firmą: od 4-5 konsultantów 10 lat temu, do 50 konsultantów dzisiaj. Powoli przestawał wystarczać.

To był jeden z podstawowych powodów. Drugim elementem była potrzeba bardziej zaawansowanych narzędzi statystycznych i analitycznych. Trzecim, wcześniejsza już strategiczna decyzja o migracji całej firmy w kierunku rozwiązań SAP.

Poprzedni system nie zapewniał możliwości obsługi wielokanałowej. Mogło się zdarzyć tak, że ten sam konsultant otrzymywał wywołanie chat, w chwili kiedy prowadził rozmowę telefoniczną i nie mógł na nie odpowiedzieć w odpowiednim czasie. Nowy system zapewnia pełną dystrybucję zdarzeń pomiędzy poszczególne kanały komunikacji.

Harmonogram wdrożenia

W 2009 r. INEA  opracowała strategię IT dla całej firmy do roku 2018. Na przełomie 2011 i 2012 rozpoczęto poszukiwania systemu CRM. Ten projekt trwa, wdrożenie SAP Contact Center było jego częścią. Nowy CRM zostanie uruchomimy produkcyjnie najpóźniej na początku nowego roku. Jego start pozytywnie wpłynie również na efektywność contact center. Firma nie zdecydowała się na uruchomienie dwóch systemów jednocześnie, gdyż konfiguracja CRM jest skomplikowana i musi zająć swój czas. SAP Contact Center został wdrożony zgodnie z harmonogramem.

Rezultaty wdrożenia

Nowy system daje zupełnie nowe możliwości zarządzania ruchem przychodzącym do centrum obsługi, udostępnia konsultantom ułatwiające pracę scenariusze rozmów, co się istotnie przekłada na efektywność biznesu. Poprzedni system był wydajny, ale bywały problemy ze stabilnością. Architektura systemu jest taka, że jego pojemność w zasadzie nieograniczona. Łatwo można skalować moc obliczeniową serwerów na których jest zainstalowany system. Oczywiście skalowanie systemu wymaga rozszerzenia licencji, która oparta jest na liczbie użytkowników.

SAP Contact Center skraca czas zdarzenia o 10-15 sekund, tylko dlatego, że automatycznie otwiera kartotekę klienta, której wcześniej konsultant musiał sam szukać w systemie. W ciągu 3 miesięcy od uruchomienia planowany jest tuning konfiguracji systemu. Docelowo firma dąży do modelowego poziomu obsługi 80/20.

Budżet

Czy SAP jest tańszy?

Koszt usług wdrożeniowych SAP Contact Center stanowił drobną część całego budżetu wdrożenia CRM w INEA. Prawdopodobnie dałoby radę zintegrować CRM z rozwiązaniem call center innego dostawcy, tylko że koszty takiej integracji byłyby istotne. Żadne konkurencyjne rozwiązanie nie miało nad SAP Contact Center takiej przewagi, która uzasadniałaby taką operację. Na pytanie dziennikarza „Czy SAP był najtańszy?”  Maciej Ziemiański odpowiedział: „Koszty licencji były bardzo podobne, natomiast koszty usług wdrożeniowych bardzo rozbieżne. Na korzyść rozwiązania SAP. Przy czym mówimy tu o całym wdrożeniu CRM, nie tylko systemu obsługi call center.”

ul. Powstańców Śląskich 42 lok 12
01-381 Warszawa
(+ 48) 22 122 19 92
info@comtrust.pl
MENU
Menu