Comtrust Screen Capture nagrywanie ekranów w wielokanałowej obsłudze

Comtrust wprowadził autorski system Screen Capture do nagrywania ekranów i zintegrował go z SAP Contact Center. Najnowszy „add-on” Comtrustu zapewnia lepszy wgląd w realizację procedur i procesów obsługi klienta, bardziej precyzyjną ocenę pracy agentów i ich wydajności.

Niezmiennie od lat jakościowa ocena pracy agentów bazuje głównie na nagraniach rozmów. Powoli zmienia się to, gdyż odsłuchiwanie samych nagrań nie dostarcza wiedzy o tym co tak na prawdę dzieje się w obsłudze klienta i podczas rozmowy. Jeżeli menedżerowie nie są w stanie jednocześnie odsłuchiwać rozmów agentów i przyglądać się ich rzeczywistej pracy, to nie mogą zarządzać obsługą klienta efektywnie. Nie mają pewności czy agenci realizują obsługę zgodnie z procedurami i spełniają obietnice dane klientom. Nawet jeżeli agenci realizują zadania tak jak powinni (co nie dzieje się zawsze) to bez możliwości odtworzenia ich ekranu ciężko jest zidentyfikować kosztowne czynności czy procesy, a tym bardziej ulepszać je. Dlatego niezbędne stają się systemy do nagrywania ekranów.

Screen Capture Comtrust jest dodatkowym modułem do SAP Contact Center, który służy do nagrywania ekranów. Dostosowany jest do pracy w środowisku wielojęzykowym i na wielu monitorach oraz uwzględnia specyfikę obsługi w trakcie rozmowy i po jej zakończeniu. Nagrania ekranów powiązane są z nagraniami rozmów, a dostęp do niech zarządzany jest za pomocą ról i uprawnień. Nagrania można opisywać według wielu znaczników i dowolnie kategoryzować, aby następnie bezproblemowo je wyszukiwać według wielu różnych kryteriów.

Nagrywanie ekranów odgrywa coraz większą rolę w zarządzaniu wielokanałową obsługą klienta i budowaniu pozytywnych doświadczeń. Wzbogaca szkolenia i przyśpiesza przyswajanie wiedzy przez nowozatrudnionych. Analityka nagrań ekranów służy do optymalizacji pracy, usprawniania procesów i lepszego zarządzania pracą contact center.