Sprzedaż i Telesprzedaż w SAP Cloud for Customer

SAP Cloud for Customer adresowany jest do specjalistów odpowiedzialnych m.in. za sprzedaż i obsługę klientów, oferuje pięć obszarów funkcjonalnych: SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service, SAP Cloud for Marketing, SAP Cloud for Social Engagement oraz SAP Social Media Analytics. System zmienia filozofię sprzedaży. Kluczem do zwiększenia zysków jest informacja, większe zaangażowanie wszystkich pracowników w sprzedaż i wykorzystanie sieci kontaktów.

SAP Cloud for Customer – Sales

Materiał ten adresowany jest przede wszystkim do firm, w których sprzedaż nie odbywa się tylko w jednym miejscu, a w proces sprzedaży i obsługi klienta zaangażowanych jest kilka osób. Nie ma tu znaczenia wielkość firmy. Przed przeczytaniem tego artykułu warto pozwolić sobie na chwilę refleksji i przyjrzeć się swojej organizacji sprzedaży. Pomogą w tym pytania: Czy wszystkie osoby biorące udział w sprzedaży mają dostęp do jednej platformy systemowej? Jak wygląda współpraca i wymiana informacji pomiędzy pracownikami biurowymi i w terenie? Jak zintegrowane są ich działania? Czy planowanie ich pracy jest efektywne? Ile czasu pracownicy spędzają na pracy administracyjnej, a ile na obsłudze klienta i sprzedaży? Jak szybko i w jaki sposób pracownicy back-office i w terenie mają dostęp do informacji każdego z nich dotyczących? Jak wymieniają się informacjami i dzielą swoimi doświadczeniami? Czy działa zasada Best Practices? I, jak usprawnienie tych obszarów przełoży się na zyski i sprzedaż?

Nie bez powodu pytania te dotyczą dostępu do informacji i samej sieci kontaktów. Dotychczas systemy CRM miały za zadanie gromadzić informacje, wyliczać rabaty, progi, wyznaczać trendy, pilnować realizacji zadań. To wszystko co kiedyś niosło przewagę konkurencyjną, dziś jest oczywistym minimum dla systemów CRM.

Nowe podejście do sprzedaży

Prezentujemy nowe podejście do sprzedaży, które bazuje na kilku istotnych odkryciach. Pierwszym z nich jest czas handlowców i to jak jest on wykorzystany na sprzedaż. Badania przeprowadzone przez SAP i Forester uwidaczniają, że handlowcy 60% swojego czasu poświęcają na zadania niesprzedażowe. Oznacza to, że jeżeli otrzymaliby oni narzędzia zdejmujące z nich część obowiązków i prac związanych z np. sprawami administracyjnymi, usprawniające logistykę, dające szybki i łatwy dostępem do informacji, wygospodarowaliby więcej czasu na to, co najważniejsze – sprzedaż.

Druga istotna sprawa, która leży u podstaw zwiększenia sprzedaży to informacja. O aktualnych i potencjalnych klientach, wszelkich interakcjach, produktach, ofertach, konkurencji – łatwość jej wprowadzania, gromadzenia, dostęp do niej z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. I rzecz ostatnia, wręcz nawet kluczowa – sieć kontaktów i korzystanie z wiedzy właściwych osób.

Dziś sprzedaż jest trudniejsza niż kiedykolwiek, a to pociąga za sobą zmiany systemowe i organizacyjne. Sprzedaż nie przebiega tylko i wyłącznie w jednym miejscu. Sprzedają handlowcy i telecentrum, sprzedaje serwis i obsługa klienta. Zatem sprzedają już nie pojedyncze osoby, ale kilku członków zespołu, a ich praca musi być spójna i skoordynowana. Nowe podejście do sprzedaży zostaje wymuszone również przez rynek i samych klientów: mają więcej produktów i usług do wyboru, są lepiej poinformowani i mają coraz większe oczekiwania. Dlatego ta złożoność sprzedaży i liczba osób zaangażowana w nią, zainspirowała laboratoria SAP do stworzenia SAP Cloud for Customer, który dostępny jest w polskiej wersji językowej.

Polubić CRM

SAP Cloud for Customer w obszarze sprzedaży jest narzędziem adresowanym przede wszystkim do handlowców. Uwzględnia ich preferencje odnośnie procesu sprzedaży i urządzeń ją wspierających. W zależności od tego, jakie urządzenia handlowiec lubi, na takich pracuje: komputer, Ipad, BlackBery, czy Iphone. To handlowiec decyduje, które narzędzie wybiera, dzięki czemu chętniej z niego korzysta. Sprzedawcy otrzymują system, którego nawigacja jest spójna na każdym urządzeniu. Przejrzysty interfejs użytkownika pozwala zwinnie poruszać się po zaawansowanych funkcjach. Wśród nowości są min.: współpraca zespołu (backoffice i w terenie), wyszukiwarki, aktywność w mediach społecznościowych. Wprowadzanie nowych danych, komentarzy, nadawanie priorytetów sprawom, tworzenie zadań, spotkań, szans sprzedażowych, zamykanie i eskalowanie zadań, odbywają się właściwie za pomocą jednego kliknięcia. Dzięki temu użytkownicy mniej czasu poświęcają na administrację a więcej na sprzedaż. Z jednego ekranu mają dostęp do wszystkich informacji (globalnych i szczegółowych), prognoz, statystyk, historii interakcji. Informacja i wszelkie aktualizacje danych wyświetlane są on-line, a specjalna wyszukiwarka pomaga szybko znaleźć odpowiedź na pytanie i dotrzeć do właściwej osoby. W kilka minut handlowiec gotowy jest na spotkanie z klientem, niezależnie od tego ile osób i z jakich działów wcześniej się z nim kontaktowało.

Pracując na systemie, niezależnie od miejsca i urządzenia, każdy pracownik jest uzbrojony w potężną wiedzę o kliencie, dzięki czemu obie strony (kupująca i sprzedająca) nie tracąc czasu na przypominanie wcześniejszych zdarzeń, a angażują się w przeprowadzenie transakcji. Co więcej, po zakończeniu kontaktu, pracownicy dzieląc się doświadczeniem z innymi, wnoszą od siebie wartość dodaną do wiedzy już wcześniej zgromadzonej.

Zatem proste też jest wprowadzanie i aktualizowanie informacji, odczytywanie ich, otwieranie zdjęć, odsłuchiwanie rozmów agentów call center, itp. Intuicyjna i prosta obsługa systemu jest bardzo ważna, szczególnie dla osób nastawionych na relacje, które gorzej radzą sobie z administracją.

Relacyjny CRM

Kontakty, ich ilość i jakość wpływa na sprzedaż. Dla klienta ważna jest merytoryka i czas, czyli szybkość reakcji, kompleksowa obsługa, rozwiązywanie problemu przy pierwszym kontakcie. Systemy, których rola sprowadza się do gromadzenia informacji nie sprawdzą się na konkurencyjnym rynku. Dlatego tak ważne jest grupowanie właściwych osób i ekspertów wokół klienta. Lecz nie tylko, bowiem liczy się również dostęp do ich wiedzy wszystkich zainteresowanych osób (tworząc mapę liderów opinii). SAP Cloud to połączenie CRM i portalu. Przenosimy ciężar z wewnętrznej konkurencji na współpracę i współdziałanie, po to, aby w całości, jako grupa np. handlowcy i agenci call center, osiągnąć przewagę nad konkurencją. Informacje szybko przemieszczają się z działu do działu – lead wygenerowany przez marketing, od razu widoczny jest dla handlowca i pracownika call center, którzy zgodnie z zaprogramowaną procedurą realizują poszczególne etapy obsługi i sprzedaży. Aby tak płynnie realizować procesy i zamykać zadania każ-da z osób w każdej chwili musi mieć dostęp do tych samych informacji. Wszyscy widzą kto w danej chwili jest aktywny i co dzieje się u klienta, więc mogą reagować i nieść pomoc, dzieląc się swoimi doświadczeniami nawet jeżeli rozproszeni są po całym świecie. Użytkownicy przynależą do grupy osób, z którymi mogą się dzielić swoją wiedzą i bardziej efektywnie korzystać z wiedzy innych i więcej sprzedawać. Przy całej sieci powiązań wykorzystanej w CRM, SAP wprowadza automatyzację sprzedaży, wszystkie update’y widoczne są dla wszystkich zainteresowanych. Automatyzacja i szybki dostęp do informacji to również skrócenie cyklu sprzedażowego.

Jeżeli wszystkie osoby kontaktujące się z klientem mają taką samą widzę o nim, firmie łatwiej jest kontynuować sprzedaż, a kolejni czy nowi pracownicy nie tracą czasu na jego poznanie. Jeżeli handlowiec zadbał o aktualizację danych, wtedy pracownik call center, nawet jeżeli zatrudniony jest czasowo, może wykorzystać tę wiedzę w rozmowie (follow-up, przy badaniu satysfakcji, czy w kampanii telemarketingowej) bez konieczności bezpośredniego kontaktu z handlowcem, a jedynie bazując na danych w CRM. Klient zauważa, że jest tak samo ważny dla handlowca i dla agenta call center, jego poczucie komfortu w kontakcie z firmą zostają niezachwiane.

Z SAP Cloud for Customer handlowcy otrzymują pożyteczne narzędzie, które cały zespół aktualizuje i współtworzy. Ale te działania administracyjne nie odrywają ich od pracy, nie wymagają specjalnego wygospodarowywania czasu na nie. Zatem chętniej i częściej z niego korzystają oraz wprowadzają informacje. A to z kolei, pozwala im i ich menedżerom, lepiej planować przyszłe działania i prognozować sprzedaż.

Spojrzenie na CRM w sposób relacyjny to kolejny krok w rozwoju sprzedaży. Przedstawiciel handlowy zawsze buduje sieci klientów i potencjalnych nabywców. Teraz przychodzi kolej na zbudowanie sieci relacji z kolegami z pracy i wspólne ich wykorzystanie w zwiększeniu sprzedaży. To właśnie współpraca i szybka wymiana informacji wewnątrz firmy znacznie poprawią wyniki.

Wdrożenie i integracja

SAP Cloud for Customer odpowiada na rosnące wymagania firm odnośnie elastyczności, wydajności i łatwości korzystania z systemów klasy CRM. Rynek wymaga od firm coraz dokładniejszego rozpoznania wymagań klientów i coraz staranniejszego budowania długofalowych relacji z wykorzystaniem różnorodnych form kontaktu. SAP Cloud for Customer w pełni wykorzystuje nowoczesne sposoby kreowania zaangażowania klientów, w tym technologie mobilne, przyjazność i prostotę użytkowania oraz bogatą funkcjonalność w chmurze, połączoną z naturalnymi możliwościami integracji z rozwiązaniami SAP, wdrożonymi w tradycyjnym modelu on-premise, czy on demand.

Atutem SAP Cloud for Customer jest krótki czas wdrożenia oraz elastyczność. Rozwiązanie może być udostępnione w formie usługi w ciągu niespełna kilku tygodni. Można je wdrożyć jako chmurę działająca samodzielnie lub w modelu hybrydowym, zintegrowanym z systemami on-premise, np. SAP ERP/CRM, contact center czy analitycznymi, a także z rozwiązaniami w chmurze SAP czy innych dostawców. Dzięki temu dotychczasowe zasoby informatyczne firmy mogą być w pełni wykorzystywane i na bieżąco dostosowywane do zmieniających się priorytetów.

Zakres wdrożenia SAP Cloud for Customer może być swobodnie dostosowywany do aktualnych potrzeb firmy, z możliwością personalizowania interfejsu użytkownika. Użytkownik ma zapewniony dostęp do aplikacji zarówno z komputera stacjonarnego, jak i z większości urządzeń mobilnych w trybie on-line i off-line.