Contact Center SAP. Nowa jakość dla Utilities

Spółka Comtrust zakończyła wdrożenie contact center SAP Business Communications Management w Eszakdunantuli Vizmu (EDV) – Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji obsługującym północno-zachodnie Węgry. Była to pierwsza na świecie integracja SAP BCM z SAP IS-U (Information System for Utilities).

Contact center SAP BCM usprawnił procesy komunikacji klientów z EDV, a integracja z SAP I-SU umożliwia pełniejszą i bardziej kompleksową obsługę. Nowością w branży utilities jest możliwość samodzielnego wprowadzania przez klienta wskazań liczników wprost do systemu bilingowego, za pośrednictwem serwisu automatycznego IVR.

Z połączeniem przychodzi informacja o kliencie.

Contact center SAP BCM wdrożony w EDV inteligentnie dystrybuuje połączenia telefoniczne klientów do właściwych konsultantów. Konsultant, wraz z połączeniem, otrzymuje informację o dzwoniącym kliencie – zanim rozpocznie się rozmowa, na ekranie pojawia się karta klienta z informacjami billingowymi i historią kontaktów, odnotowanymi w SAP IS-U. Identyfikacja dzwoniącego klienta realizowana jest poprzez wprowadzenie przez klienta w IVR osobistego numeru ID. Po jego weryfikacji contact center SAP BCM sięga do informacji zapisanych w SAP IS-U i otwiera kartę zweryfikowanego klienta. Dzięki bezpośredniemu wywoływaniu funkcji SAP IS-U z poziomu IVR proces identyfikacji klienta i weryfikacji danych trwa bardzo szybko. Konsultant, prowadząc rozmowę z klientem, bazuje bezpośrednio na danych z SAP IS-U, jak np. zapisy o zużyciu wody czy zaległości w płatnościach.

Bez inkasenta.

Klienci EDV na Węgrzech mogą podać stan licznika wody osobiście inkasentowi w domu, albo wprowadzić te dane przez IVR bezpośrednio do SAP IS-U. Zanim jednak klient poda stan licznika, przechodzi proces autentykacji po osobistym numerze ID. Następnie, dane wprowadzone przez dzwoniącego są weryfikowane z wykorzystaniem informacji o typie licznika zainstalowanego u klienta, danych z wcześniejszych rozliczeń oraz zgodności z prognozą. Jeżeli dane zostaną poprawnie zweryfikowane i zaakceptowane przez system contact center, wtedy zostają automatycznie wprowadzone do bazy danych systemu bilingowego SAP IS-U.

Rozmowa z konsultantem częścią karty klienta.

Z contact center SAP BCM do SAP IS-U trafiają nie tylko dane klientów, stany liczników, komentarze konsultantów, płatności, ale także same rozmowy. Informacje o nagranych rozmowach przechowywane są w kartach klientów w SAP I-SU. W ten sposób, z poziomu systemu bilingowego, można odsłuchać każdą rozmowę przeprowadzoną przez klienta z dziełem obsługi. W razie potrzeby, np. reklamacji, zawsze można do tej rozmowy sięgnąć i przypomnieć klientowi ustalenia, jakie poczynił z konsultantem.

Zdalna integracja na Węgrzech z Warszawy.

„Wdrożenie contact center w EDV na Węgrzech trwało niespełna 3 miesiące. – powiedział Sebastian Tur, Dyrektor Techniczny w Comtrust – architektura contact center SAP BCM pozwala nie tylko na krótki czas wdrożenia, ale także zdalną jego realizację. 80% prac wdrożeniowych było wykonanych z Polski, za pomocą VPN”.