Czy chmura zawładnie rynkiem Contact Center?

Podczas Kongresu Contact Center 2011, Comtrust przedstawił aktualne tendencje rynku systemów dla call center i coraz popularniejszy model korzystania z systemów w formie usługi na żądanie. Aby odpowiedzieć na pytanie czy „chmura” zawładnie rynkiem contact center, dostawca SAP BCM on-demand porównał dwa modele sprzedaży (on-premise i on-demand), koszty oraz korzyści.

Według Managed Service Providers Biz do 2014 roku ponad 70% systemów contact center będzie w chmurze. „Jak pokazują doświadczenia contact center SAP BCM prognoza ta może się sprawdzić – powiedziała Joanna Pytlakowska, Dyr. Sprzedaży i Marketingu Comtrust. Już w tej w chwili w Skandynawii i krajach bałtyckich dominuje model on-demand. Europa Zachodnia jest bardziej konserwatywna, dzieląc rynek pół na pół pomiędzy zakup systemu a chmurę. W Polsce większość wdrożeń jest w tradycyjnym model, gdyż chmura dotychczas nie była dostępna.”

W modelu zakupowym (on-premise), gdzie cała infrastruktura i system znajdują się u klienta (in-house) to klient i jego dział IT odpowiada za dostępność systemu i jego administrację. Zakup to inwestycja w licencje i sprzęt. Jednak kalkulując koszty utrzymania systemu często nie bierze się pod uwagę szeregu kosztów, jak np. maintenace płacony corocznie dostawcy systemu (18-22% wartości licencji), kosztów własnej administracji w dziale IT (2 etaty dla 24h infolinii), prądu i innych kosztów operacyjnych oraz, co charakterystyczne dla rynku contact center – stopnia wykorzystania systemu w ciągu roku (nigdy nie jest 100%).

Chmurę popierają finansiści, bowiem całość kosztów systemu ujęta jest w comiesięcznej fakturze, którą wciąga się w koszty operacyjne, co wpływa na przychody i obniża podatki. Brak jest inwestycji startowych w licencje, serwery, infrastrukturę. Za chmurą, oprócz korzyści finansowych, przemawiają biznesowe min: elastyczność i szybko dostosowania się do wymagań rynku. „W przypadku contact center SAP BCM on-demand w każdej chwili, na dowolną liczbę agentów można wynająć system, zmieniać liczbę licencji w górę i w dół, manewrować funkcjonalnością, a płatność następuje z dołu, za realne zużycie systemu”. – dodaje Joanna Pytlakowska.

Światowy trend „cloud computing” obejmie zasięgiem przede wszystkim nowe inwestycje w contact center. Najbliższe 5 lat ukształtuje rynek. Czas pokaże czy Polsce bliżej będzie do tendencji zachodnioeuropejskich (równowaga pomiędzy on-premise i on-demand) czy skandynawskich (on-demand), bowiem nie jest możliwe aby Polska, jako samotna wyspa pozostała z boku, bez swojej polskiej chmury.