Utilities zachwyca klientów w obsłudze

Czy można zachwycić klienta w utilities? Można! Oto przykłady działań z obszaru obsługi klienta, które dostawcy energii i wody wprowadzają w trosce o pozytywne doświadczenia klientów i tym samym przeciwdziałają ich dezercji.

 Skracanie czasu obsługi i kontaktu

Czas w contact center oznacza czas rozmowy i obsługi, to ile klient czekał na połączenie, ile razy musiał dzwonić (zajęte), był przekierowywany od 1. do 2. osoby, ile razy kontaktował się w tej samej sprawie.

Sprawy zamykane przy pierwszym kontakcie.

Aby zamykać sprawy przy pierwszym kontakcie, sprawnie rozwiązywać reklamacje i skrócić czasu kontaktu należy zapewnić agentom prosty i szybki dostęp do danych i nagrań rozmów. Niezbędna jest ścisła integracja contact center z CRM lub/i ERP. Nowością są widgety, które oferuje SAP.

Personalizacja kontaktu

Identyfikacja, priorytetyzacja, kierowane klienta do tego samego agenta, odczytywanie spersonalizowanych komunikatów na IVR. W ułamkach sekund następuje wielokrotna wymiana danych pomiędzy systemami, dlatego integracja musi być ścisła i niezawodna, taka jaką oferuje homogeniczne środowisko SAP.

Ten sam poziom obsługi w każdym miejscu

Ciężko jest zarządzać rozproszoną obsługą klienta w utilities – call center, biura, serwisanci, druga linia wsparcia. Wszyscy powinni być włączeni w świadomą obsługę klienta, a klient widziany w 360 stopni (czyli każdy kontakt, nie tylko z infolinią, powinien być odnotowany).

Samoobsługa – rośnie rola IVR

Klient na IVR wybiera formę dostawy dokumentów i faktur, odczytuje informacje z CRM i ERP. Sam, za pomocą IVR, może wprowadzać stan licznika do systemu bilingowego. Serwisanci na IVR zapisują informacje i komunikaty odnośnie awarii i czasu ich usunięcia (identyfikacja dzwoniącego klienta po numerze telefonu i odczytywanie z IVR spersonalizowanych komunikatów bądź wysyłka SMS). Na IVR umieszczane są informacje, których wymaga regulator (np. RODO), udostępniana jest usługa „callback”.

Zarządzanie – precyzyjne prognozy i decyzje

Raportowanie dotyczy danych komunikacyjnych oraz wszystkich punktów styku klienta z organizacją. Dają one pełen obraz klienta 360 view. Pozwalają na pełną ocenę klienta, jego koszt, wychwycenie trednów i zmian, które należy wprowadzić w zarządzaniu i obsłudze. Dane można łączyć po różnych znacznikach i szukać odpowiedzi na pytania o jakość, problemy, peaki. Następnie odpowiedzi grupować na regiony, grupy agentów i klientów, pory dnia, zdarzenia, itp.

Zintegrowane systemy to konkretne korzyści. Dane w systemach są kompletne i zawsze aktualne, bez błędów. Znacznie zredukowana jest praca agenta na rzecz automatycznego zapisywania danych, obiegu informacji i samoobsługi. Integracja ma swoje odzwierciedlenie w czasie, który w obsłudze klienta liczy się podwójnie – dla klienta i agenta.