Grywalizacja w SAP Service Cloud

SAP Service Cloud jest rozwiązaniem z obszaru Customer Experience dedykowanym działom obsługi klienta i serwisu. Jednym z innowacyjnych elementów SAP Service Cloud powiązanych z doświadczeniami jest grywalizacja. Jaki jest jej związek z customer experience? Grywalizacja motywuje pracowników i daje im dobre doświadczenia w pracy, a bez tego nie ma dobrych doświadczeń klientów. 

Grywalizacja w SAP Service Cloud przynosi natychmiastowe efekty, widoczne zaraz po jej uruchomieniu. Umożliwia zespołom pracę w sposób, który pomaga im osiągać najlepsze wyniki i przekraczać wyznaczone cele.  Bazuje na innowacyjnym podejściu do gier w celu motywowania zespołu i zachęca pracowników/agentów do większej wydajności i dostarczania klientom najlepszych doświadczeń. Jest umocowana w celach organizacji, a gra i pokonywanie kolejnych poziomów toczy się w przyjaznej atmosferze współpracy. Informacja zwrotna jest natychmiastowa i jednocześnie przejrzysta, docenia i wzmacnia dobre zachowania oraz wskazuje obszary do poprawy.

Grywalizacja przenosi zasady z gier do pracy. Jednak nie chodzi tu o zabawę, ale o urozmaicenie pracy, przełamanie rutyny a nade wszystko realizację celów biznesowych. Zmotywowany zespół ma więcej energii do wypełniania swoich obowiązków i dbania o dobre doświadczenia klientów. Gramy, bo lubimy, widzimy sprawczość swoich działań i cieszymy się z nagrody. Gra wyzwala pozytywne emocje i rozładowuje negatywne. Dlatego grywalizacja przeciwdziała wypaleniu zawodowemu i sprzyja dobrym doświadczeniom.

Grywalizacja znajduje zastosowanie szczególnie w pracy, gdzie zadania są powtarzalne i rutynowe oraz tam, gdzie zespól tworzą młodzi ludzie. W dużej mierze są to działy contact center – zarówno te ukierunkowane na ruch przychodzący (infolinie, serwis, obsługa), jak i wychodzący (kampanie telemarketingowe i telesprzedażowe). W takich przypadkach zaleca się integrację SAP Service Cloud z SAP Contact Center.