Contact Center w chmurze – wszystko co warto wiedzieć

Contact Center w chmurze: Czym jest i co warto wiedzieć?

Cloud Contact Center to nowoczesna platforma do zarządzania kontaktami i komunikacją z klientami dostępna w chmurze, a nie instalowana na własnej infrastrukturze w siedzibie firmy. Umożliwia firmom zarządzanie interakcjami z klientami w różnych kanałach, takich jak głos, e-mail, czat, SMS i media społecznościowe, z jednego zunifikowanego środowiska.

W chmurze dostawca zarządza infrastrukturą, a agenci i menedżerowie uzyskują dostęp do platformy za pośrednictwem przeglądarek lub specjalnych aplikacji. Często mówi się o systemie dostarczanym jako usługa (Software as a Service, czyli SaaS) lub na żądanie w zależności od potrzeb (on demand).

Cloud Contact Center – najważniejsze fakty:

• Cloud Contact Center to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem telefonu, e-mail, czatu, SMS i innych kanałów cyfrowych z jednego miejsca.
• Oferuje elastyczność, skalowalność i dostępność bez konieczności inwestycji we własną infrastrukturę.
• Łączy komunikację wielokanałową, inteligentne kierowanie połączeń, integrację CRM, analitykę w czasie rzeczywistym, automatyzację i sztuczną inteligencję (AI).
• Inteligentne funkcje i omnichannel pomagają firmom poprawić doświadczenia klientów, zwiększyć produktywność agentów, skrócić czas reakcji i zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę.
• Wybierając chmurowe contact center należy wziąć pod uwagę to jak system spełnia wymagania biznesowe, zasady bezpieczeństwa i stabilności infrastruktury.
• Comtrust był pionierem w dziedzinie chmurowego contact center w Polsce, oferując rozwiązania SAP już w 2009 roku. Rozwiązanie, które obecnie nosi nazwę Sinch Contact Pro, było pierwszym na świecie chmurowym contact center all-IP wdrożonym w 1999 roku.

Jak działa Contact Center w chmurze?

Podstawowa zasada jest prosta: wielokanałowe interakcje z klientami trafiają do platformy chmurowej i są automatycznie kierowane do odpowiedniego zasobu – może to być konsultant, IVR, agent AI lub wirtualny asystent AI.

Omnichannel pomaga tworzyć bardziej spójne doświadczenie klienta, a integracja z systemem biznesowym, np. CRM pomaga identyfikować klienta niezależnie jak trafił do firmy, sprawdzić jego dane, zrozumieć przyczynę kontaktu i skierować go do agenta o odpowiednich kompetencjach.

Kluczowe korzyści z chmurowego centrum kontaktowego

Contact Center w chmurze vs. lokalna instalacja vs. model hybrydowy

Nasz system Contact Center – Sinch Contact Pro dostępny jest zarówno w chmurze, on-prem, jak i modelu hybrydowym. Różni je przede wszystkim miejsce instalacji (kogo są serwery) i sposób rozliczenia (CAPEX/OPEX).

Tradycyjne contact center zazwyczaj opiera się na serwerach lokalnych, systemach PBX i sprzęcie telekomunikacyjnym. Organizacja jest odpowiedzialna za instalację, utrzymanie i aktualizacje. Z kolei contact center w chmurze oferuje te możliwości w formie usługi – organizacja korzysta z systemu jak za prąd, czy wodę. Hybryda łączy oba modele.

Call center w chmurze to koszty operacyjne (OPEX), natomiast zainstalowany na własnych serwerach (on-prem) to inwestycja (CAPEX).

Sinch Contact Pro wdrażany przez Comtrust oferuje identyczną funkcjonalność i integracje we wszystkich modelach wdrożeniowych – tak samo zarządza się rozproszonym zespołem, routingiem połączeń i kontaktów, identyczna funkcjonalność, monitoring, raporty i analityka. Agenci mogą pracować z różnych biur lub zdalnie, korzystając z tych samych narzędzi, workflow i danych klientów.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania Contact Center w chmurze?

Centrum kontaktowe często obsługuje procesy w czasie rzeczywistym dlatego przestoje mogą szybko wpłynąć na przychody i reputację marki. Operuje również wrażliwymi danymi klientów, dlatego wybór platformy powinien opierać się nie tylko na wymaganiach biznesowych, ale także zasadach bezpieczeństwa i stabilności infrastruktury. Ważne pytania to:

• Jakimi kanałami klienci kontaktują się z firmą? Jakie kanały oferuje system?
• Ilu agentów potrzebuje dostępu?
• Czy i jak platforma integruje się z istniejącym systemem CRM?
• Jak wygląda skalowalność, szyfrowanie, uwierzytelnianie?
• Gdzie przechowywane są dane? Jakie są dostępne zabezpieczenia i mechanizmy kontroli zgodności? Jakie certyfikaty potwierdzają bezpieczeństwo infrastruktury?
• Na jakim poziomie jest dostępność usługi? Jaka jest jej niezawodność? Jak wygląda redundancja i procedura odzyskiwania po awarii? SLA?
• Jakie narzędzia analityczne i raportujące są dostępne?
• Jak przejrzysty jest model cenowy?
• Jak wiele procesów można przenieść na AI chatboty i voiceboty?

Opinie klientów stawiają sprawę jasno: integracja z systemem biznesowym (np. CRM) jest fundamentalna, bez niej nie ma prawdziwej obsługi, zamiast eliminacji silosów tworzy się nowe. Zaś bezpieczeństwo i niezawodność można łatwo sprawdzić – weryfikując certyfikaty i referencje klientów.

Cloud Contact Center – kiedyś on-premise, dziś model hybrydowy

Pierwsze wdrożenie chmurowego contact center było w Finlandii, na Poczcie Fińskiej (Itella, 1999 rok). To obecny Sinch Contact Pro wdrażany przez Comtrust, znany wcześniej jako SAP Contact Center.

Comtrust był pionierem oferując chmurowe rozwiązania SAP od 2009 roku. W pierwszych latach, kiedy to była nowość w Polsce „chmura” konkurowała z leasingiem (firmy kalkulowały czy korzystniejszy jest zakup licencji na kredyt, czy subskrypcja). Wtedy jeszcze nie brano tak pod uwagę innych kosztów operacyjnych i korzyści wynikających z przeniesienia odpowiedzialności za system na dostawcę. Z czasem to się zmieniło, chmura jest już standardem, ale nadal systemy instalowane na infrastrukturze klienta (on-premise) są popularne, głównie z powodów wewnętrznych procedur bezpieczeństwa. Banki, utilities, agendy rządowe nawet skłonne są rozliczać się za licencje w subskrypcji, ale nadal preferują posiadanie systemu zainstalowanego u siebie (model hybrydowy).

Przyszłość contact center w chmurze

Przyszłość contact center to omnichannel, personalizacja, coraz więcej sztucznej inteligencji i automatyzacji. Klienci będą oczekiwać szybszych odpowiedzi i dopasowanej pod ich potrzeby obsługi, zaś a agenci inteligentnych narzędzi, które ograniczą powtarzalność pracy. Menedżerowie będą potrzebować coraz lepszych narzędzi analitycznych. Biznes przełamuje silosy, a contact center będzie łączyć zespoły obsługi, sprzedaży i marketingu, oraz wspierać ich pracę sztuczną inteligencją.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust