Helpdesk system – czym jest i jakie ma zastosowanie w firmie?
W jaki sposób system ticketowy wspiera obsługę zgłoszeń?
Każde zgłoszenie posiada określone cechy i elementy, a ich relacje tworzą strukturę danych umożliwiając efektywne śledzenie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów klientów.
Główne elementy zgłoszenia:
Numer zgłoszenia – każdy ticket zawiera swój unikalny numer, który przypisany jest sprawie oraz dodatkowe informacje, które pozwalają na bardziej efektywne przetwarzanie i zarządzanie zgłoszeniami.
Typ zgłoszenia – zgłoszenie serwisowe, naprawa raport o incydencie.
Obiekt zgłoszenia – określa usługę, produkt lub system powiązany ze zgłoszeniem. Pomaga w kategoryzowaniu i kierowaniu zgłoszeń do odpowiedniego zespołu wsparcia.
Zaangażowane strony – czyli klient, który założył ticket oraz agent serwisu, któremu jest on przypisany (lub inne osoby zaangażowane w rozwiązanie sprawy, jak np. menedżerowie, zespół IT, dostawcy i partnerzy).
Priorytet i czas reakcji – Czas reakcji to czas potrzebny zespołowi wsparcia na potwierdzenie otrzymania zgłoszenia i udzielenie na nie odpowiedzi. Często jest on mierzony w ramach umów o poziomie usług (SLA).
Status zgłoszenia- odnosi się do różnych etapów, przez które przechodzi zgłoszenie w swoim cyklu życia (otwarty, w toku, zamknięty). Status pomaga zrozumieć aktualną pozycję zgłoszenia w procesie rozwiązywania oraz ułatwia śledzenie i efektywne zarządzanie nim.
Szczegóły klienta – może zawierać atrybuty, takie jak imię i nazwisko, dane kontaktowe i historia wcześniejszych interakcji.
Interakcje – czyli komunikacja i działania podjęte zarówno przez klienta, jak i zespół wsparcia. Obejmuje to aktualizacje, komentarze i wszelkie dodatkowe informacje związane ze zgłoszeniem. Mogą to być wiadomość np. e-mail lub rozmowa telefoniczna powiązana ze zgłoszeniem.
Przepływ dokumentów reprezentuje cykl życia zgłoszenia od utworzenia do rozwiązania lub zamknięcia. Obejmuje on przejścia między różnymi statusami i działaniami na każdym etapie.
Proces obsługi zgłoszeń w systemach helpdesk obejmuje kilka etapów
* źródło SAP
Rejestracja: Jest to faza początkowa, w której klient lub użytkownik końcowy składa zgłoszenie lub zgłasza problem.
Przetwarzanie: Po utworzeniu zgłoszenia rozpoczynają się pierwsze działania w zakresie analizy i rozwiązywania problemu.
Rozwiązywanie: Ten etap obejmuje aktywną pracę nad zgłoszeniem w celu znalezienia rozwiązania.
Reagowanie: Po zidentyfikowaniu rozwiązania zespół wsparcia kontaktuje się z klientem w celu przekazania aktualizacji lub uzyskania dodatkowych informacji.
Jak działa helpdesk?
* źródło SAP
W każdej fazie zgłoszenie jest zawsze centralnym obiektem umożliwiającym efektywne zarządzanie zgłoszeniami, czyli rejestrowanie, przypisywanie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów za pomocą różnych narzędzi. Dobrze ustrukturyzowany system zgłoszeń zapewnia jasną komunikację, rozliczalność i efektywne rozwiązywanie problemów, a w szczególności:
Tworzenie i rejestrowanie:
- Zgłoszenia są zazwyczaj tworzone, gdy klient lub użytkownik składa wniosek lub zgłasza problem.
- Informacje takie jak charakter zgłoszenia, dane kontaktowe i wszelkie istotne szczegóły są rejestrowane w zgłoszeniu.
Śledzenie i zarządzanie:
- Zgłoszenia służą jako scentralizowany sposób śledzenia i zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Dzięki temu żadne zgłoszenie nie zostaje pominięte i każde zgłoszenie jest obsługiwane terminowo i w uporządkowany sposób.
- Zespoły serwisowe często korzystają z systemów zgłoszeń, aby przypisywać, priorytetyzować i kategoryzować zgłoszenia w celu sprawnego przetwarzania.
Workflow i automatyzacja:
- Zgłoszenia często podlegają predefiniowanym workflow. Na przykład, zgłoszenie może zmienić początkowy status z „Otwarte” na „Przypisane”, „W toku”, „Oczekujące”, a ostatecznie „Zamknięte”, gdy problem zostanie rozwiązany.
- Narzędzia automatyzacji są często wykorzystywane do usprawnienia przepływu pracy ze zgłoszeniami, automatyzując rutynowe zadania i powiadomienia.
Komunikacja i aktualizacje:
- Zgłoszenia ułatwiają komunikację między zespołami serwisowymi a klientami.
- Do zgłoszenia można dodawać aktualizacje statusu zgłoszenia, rozwiązania lub dodatkowe informacje, zapewniając przejrzysty i łatwy do śledzenia ślad komunikacji.
Eskalacja i priorytetyzacja:
- W zależności od charakteru problemu lub zgłoszenia, zgłoszenia mogą być eskalowane do wyższych poziomów wsparcia lub zarządzania w celu rozwiązania.
- Priorytetyzacja ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia szybkiego reagowania na krytyczne problemy.
Metryki i raportowanie:
- Systemy zgłoszeń generują cenne metryki i raporty, które pomagają organizacjom analizować wydajność zespołów obsługi klienta.
- Metryki mogą obejmować czas reakcji, czas rozwiązania, liczbę zgłoszeń, poziom zadowolenia klienta i inne.
Integracja z bazą wiedzy:
- Niektóre systemy zgłoszeń integrują się z bazami wiedzy, umożliwiając agentom wsparcia dostęp do istotnych informacji w celu efektywniejszego rozwiązywania problemów.
- Ta integracja pomaga w utrzymaniu spójnego i dokładnego repozytorium wiedzy.
- Może zawierać często zadawane pytania, poradniki rozwiązywania problemów i najlepsze praktyki, które pomogą w rozwiązaniu zgłoszenia.
Samoobsługa klienta:
- Niektóre systemy zgłoszeń umożliwiają klientom tworzenie i śledzenie własnych zgłoszeń za pośrednictwem portali samoobsługowych, zmniejszając obciążenie zespołów wsparcia.
Ślady audytu i zgodność:
- Zgłoszenia zapewniają historyczny zapis wszystkich działań podjętych w trakcie cyklu życia problemu lub zgłoszenia serwisowego, co jest istotne dla celów audytu i zgodności z przepisami branżowymi.
Ciągłe doskonalenie:
- Analiza danych ze zgłoszeń może być pomocna w działaniach na rzecz ciągłego doskonalenia. Identyfikacja powtarzających się problemów może prowadzić do usprawnień procesów, dodatkowych szkoleń dla zespołów wsparcia lub aktualizacji zasobów samoobsługowych.
Dlaczego warto tworzyć hierarchię spraw w helpdesk i zarządzanie ticketami?
* źródło SAP
Zarządzanie zgłoszeniami w systemach SAP
Customer Interaction Center w SAP S/4 Hana
Moduł Customer Management w S/4HANA przejął funkcjonalności zarządzania serwisem z SAP CRM. Obszar serwisowy obsługuje cały zakres procesów serwisowych, od przyjęcia zgłoszeń, zarządzania zgłoszeniami i reklamacjami, po wyceny, zlecenia serwisowe, raporty i zlecenia serwisowe do mapowania umów ramowych z klientami. W przypadku ekosystemu SAP funkcje sprzedaży i serwisu są w pełni zintegrowane z procesami logistycznymi i finansowymi.
Customer Management posiada centrum interakcji, z którego pracownicy serwisu komunikują się z klientami przez telefon, email, chat czy inne kanały komunikacji, w kontaktach przychodzących i wychodzących.
Centrum interakcji w Interaction Center obejmuje:
- automatyczną identyfikację kont
- rekordy interakcji
- skrzynkę odbiorczą agenta dla różnych rodzajów dokumentów i kontaktów (w tym wiadomości e-mail)
- zarządzanie wiedzą
- wskazówki dla agentów
- gotową integrację z SAP Contact Center (Sinch)
SAP oferuje standardowo dwie role Serwisu i Helpdesk:
- Rola Pracownika Serwisu
wspiera techników serwisowych, którzy muszą zarządzać klientami, produktami, zgłoszeniami serwisowymi, ofertami zleceń serwisowych i potwierdzeniami serwisowymi
- Rola Specjalisty Serwisu
przygotowana dla kierowników serwisu lub przełożonych, którzy mają dostęp do obiektów, z możliwością tworzenia szablonów i usuwania spraw.
Jakie są korzyści oparcia działu helpdesk i obsługi klienta o SAP S/4 Hana?
Zunifikowane dane i procesy
Integracja Helpdesk z logistyką, finansami i HR
Dzięki instalacji modułu Customer Management z SAP S/4 HANA wszystkie informacje i procesy istotne z punktu widzenia zarządzania relacjami z klientami stają się częścią schematu bazy danych HANA, a duplikacja danych przechowywana dotychczas pomiędzy systemami ERP i CRM staje się zbędna.
Integracja z Contact Center
Brak kosztów
SAP Service Cloud w systemie SAP Customer Experience (CX)
Zalety stosowania aplikacji helpdesk
Dzięki rozwiązaniu serwisowemu SAP Service Cloud możesz:
- Zwiększyć produktywność dzięki analizom, rekomendacjom i automatyzacji opartym na AI
- Wdrożyć agentów AI, aby zwiększyć efektywność obsługi
- Zwiększyć dokładność i przyspieszyć rozwiązywanie problemów dzięki zaawansowanemu zarządzaniu zgłoszeniami
- Dostosować działania serwisowe do oczekiwań klientów
Jak sztuczna inteligencja wspiera zarządzanie ticketami i helpdesk
- Zwiększa wydajność, oszczędność i zadowolenie klientów, dzięki wykorzystaniu AI do generowania analiz i rekomendacji oraz automatyzacji zadań serwisowych, redukując liczbę czynności ręcznych.
- Upraszcza obsługę dzięki przyjaznemu dla użytkownika środowisku pracy agenta, intuicyjnemu zarządzaniu sprawami oraz analizom i rekomendacjom opartym na sztucznej inteligencji.
Firmy na całym świecie* osiągnęły ogromne korzyści biznesowe dzięki rozwiązaniom SAP dla helpdesk i obsługi klienta, w tym:
40% Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych
41% Obniżenie kosztów obsługi
25% Wzrost wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT)
Źródło: Wewnętrzne wskaźniki SAP
Jakie są korzyści oparcia helpdesk i ticketing system na SAP Service Cloud?
Szybkie znajdowanie właściwego rozwiązania
System oferuje narzędzia AI do szybkiego rozwiązywania rutynowych problemów i podpowiada zespołom serwisowym najlepsze dla danej sprawy kolejne kroki
Personalizacja wsparcie na dużą skalę
Firmy zapewniają skuteczne, spersonalizowane wsparcie dzięki analizom AI opartym na ujednoliconych danych przedsiębiorstwa.
Przekształcenie obsługi klienta w szansę rozwoju
Menedżerowie mają konkretny wpływ na rozwój biznesu poprzez zwiększenie retencji, ograniczenie eskalacji, odblokowanie możliwości sprzedaży dodatkowej i obniżenie kosztów obsługi.
Elastyczność obsługi klienta
Zachowując elastyczność w zmieniających się sytuacjach, możesz szybko dostosować obsługę klienta w razie potrzeby.
Połączone przedsiębiorstwo
Organizacje likwidując silosy systemowe i łącząc obsługę klienta z resztą organizacji poprawiają współpracę i wydajność.
Omnichannel, czyli obsługa wielokanałowa
Dzięki natywnej integracji z Sinch Contact Center organizacje zapewniają szybką, niezawodną i spersonalizowaną obsługę we wszystkich kanałach, co zwiększa zadowolenie i lojalność klientów.
Intuicyjne zarządzanie ticketami
W SAP Service Cloud łatwo zaadoptować procesy serwisowe i nimi zarządzać, a obsługa jest intuicyjna. Dzięki temu sprawy i problemy rozwiązywane są szybciej.
Jak połączyć helpdesk z serwisantami w terenie?
Dotrzymać warunków umów SLA
Zwiększyć zadowolenie klienta
Obniżyć całkowity koszt posiadania (TCO)
Szybko osiągnąć wartość
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów, usług i technologii SAP. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
RCS
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Calabrio ONE
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności
Polityka prywatności