System Contact Center
Oprogramowanie contact center jest powszechnie stosowane w obsłudze klienta, sprzedaży i marketingu, szczególnie w sektorze finansowym, e-commerce, utilities oraz wszędzie tam, gdzie są intensywne kontakty z klientami.
System Contact Center to zaawansowana platforma technologiczna i organizacyjna, która służy do kompleksowego zarządzania komunikacją z klientami w wielu kanałach (telefon, e-mail, czat, social media, formularze www). W przeciwieństwie do tradycyjnego call center (tylko telefon), contact center integruje wszystkie formy kontaktu (kilkanaście różnych kanałów) zapewniając spójną obsługę typu omnichannel, z jednego miejsca. Stąd nazwa omnichannel contact center.
Contact Center zapewnia dostęp do rozproszonych zasobów, a obsługa klienta jest spójna i kompleksowa. W integracji z innymi systemami zasila danymi z kontaktów procesy obsługi, dzięki czemu klienci czują się docenieni i dobrze obsłużeni oraz procesy sprzedaży i marketingu przynoszą konkretne rezultaty biznesowe.
Kluczowe funkcje systemu Contact Center
Omnichannel
Integracja kontaktów przychodzących i wychodzących, telefonicznych, e-mail, czatów, formularzy www i mediów społecznościowych pozwala klientom przełączać się pomiędzy kanałami z zachowaniem kontekstu sprawy. Contact Center zapewnia jednolite kolejkowanie, priorytetowanie i inteligentny routing wszystkich typów kontaktów, więc łączy klientów z właściwymi ekspertami, którzy najlepiej rozwiążą zgłaszany problem.
Blending
Blending to dynamiczne przełączanie agentów pomiędzy obsługą kontaktów przychodzących i wychodzących (inbound / outbound)
Inteligentny routing
Automatyczne kierowanie spraw do odpowiedniego konsultanta na podstawie jego umiejętności, dostępności czy preferencji i historii klienta.
Automatyzacja i AI
Integracja i Raportowanie
Dzięki integracji (np. z CRM) agenci uzyskują dostęp do kart klienta co przyspiesza rozwiązywanie spraw. Raportowanie, monitoring on-line i analityka dostarczają informacji o wydajności pracy konsultantów (KPI), satysfakcji klientów (CSAT), prognozują przyszłe obłożenie pracą.
Wdrożenia
Wdrożenia w modelach on-premise, chmurowym lub hybrydowym zapewniają elastyczną prace zdalną.
Korzyści z wdrożenia systemu Contact Center
Contact Center pomaga usprawnić pracę i komunikację z klientem w kontaktach przychodzących i wychodzących, co sprzyja budowaniu lepszych doświadczeń klienta. System pomaga obniżyć TCO, ponieważ może łączyć wiele lokalizacji przy minimalnych inwestycjach sprzętowych. Bez względu na to, gdzie znajdują się agenci, system łączy ich w jeden centralnie zarządzany zespół i pomaga im pracować razem oraz świadczyć ten sam wysoki poziom obsługi w każdej lokalizacji. Agenci zamiast przełączać się między ekranami, pracują na jednym pulpicie dla wszystkich kanałów komunikacji.
Organizacja zostaje lepiej wyposażona w odpowiednie narzędzia, technologie i dane. Dzięki temu klienci zawsze mają dostęp do właściwych ekspertów. Mając wgląd w dane klientów – aktualne i historyczne, menedżerowie mogą podejmować bardziej trafne decyzje kadrowe.
Jeżeli firma zarządza operacjami contact center bardziej skutecznie, wtedy może tworzyć pozytywny i spójny obraz organizacji w oczach klienta we wszystkich punktach styku.
Integracja systemu Contact Center z CRM
Inbound w CRM zintegrowanym z systemem Contact Center
Firmy wykorzystają kontakty przychodzące do budowania wiedzy o kliencie. Dane z Contact Center automatycznie zasilają CRM i są znakomitą bazą do analiz. Z drugiej strony, Contact Center wykorzystuje te dane i np. na ich bazie kieruje połączenia do właściwych osób. Inteligentny routing połączeń i automatyczne wyświetlanie karty klienta pomagają w szybkim rozwiązywaniu problemów. Szybsze rozwiązywanie problemów to bardziej usatysfakcjonowani klienci.
Outbound w CRM zintegrowanym z systemem Contact Center
Centralizacja kampanii Telemarketingowych i Sprzedażowych
Sukces działań telemarketingowych i telesprzedażowych zależy od tego, jak dobrze są zaplanowane i realizowane. Kampanie marketingowe i sprzedażowe tworzone są w CRM, jednak to Contact Center zapewnia narzędzia niezbędne do poprawy kontroli i elastyczności kampanii.
Po zintegrowaniu z SAP CRM, Salesfroce CRM, Microsoft Dynamic, Zendek czy innym systemem, Contact Center usprawnia planowanie, projektowanie i realizację kampanii telemarketingowych i sprzedażowych. Dzięki danym ze wszystkich punktów styku z klientem można koordynować kampanie w wielu lokalizacjach i organizacjach sprzedaży. Wykorzystanie zintegrowanych danych usprawnia również segmentację odbiorców, konfigurowanie alertów, przyjmowanie zamówień, zarządzanie kontaktami i realizację telemarketingu. Po osiągnięciu predefiniowanej liczby kontaktów lub poziomów obsługi, można automatycznie przełączać agentów z działań wychodzących na przychodzące.
Dzięki integracji kampanie marketingowe i sprzedażowe są scentralizowane, łączą sprzedawców i marketerów rozproszonych geograficznie. Kampanie można odpowiednio parametryzować, dostosowywać kanały kontaktu do preferencji klienta.
Z drugiej strony, po realizacji kampanii – organizacje mogą wykorzystywać rezultaty kampanii, gromadzić reakcje i odpowiedzi klientów. W ten sposób eliminowane są nieefektywne zadania i maksymalizowana wydajność zespołu i kampanii.
Jeżeli klient znalazł się np. w kampanii RCS czy Whatsaap i zainteresuje się ofertą, to może zadać pytania z poziomu swoich komunikatorów i nawiązać kontakt bezpośrednio z obsługą klienta. W ten sposób z kampanii outboundowej klient trafia na infolinię – nie ma utraconych szans biznesowych i sprzedażowych.
Cloud Contact Center vs on-premise Contact Center
Cloud, on-prem, hybrydowy to modele licencjonowania systemów IT i sposób ich implementacji.
Chmurowy contact center oznacza, że system dostarczany jest w formie usługi SaaS (Software as a Service) lub CaaS (Communication as a Service). W modelu chmurowym firma wykupuje dostęp do systemu w formie subskrypcji i płaci za jego użytkowanie. Hasło „on-demand”, czyli na żądanie, oznacza tu dynamiczne dopasowanie ilości stanowisk pracy do zmiennego natężenia ruchu. Przykładowo, na co dzień w BOK pracuje 100 agentów, ale w sezonie sprzedażowym zatrudnienie wzrasta do 200, aby znowu, po miesiącu czy dwóch, wrócić do stałego poziomu.
W on-premise contact center, skrótowo nazywanym on-prem, firma kupuje na własność licencje contact center i instaluje system na własnych serwerach. Po wdrożeniu wykupuje od dostawcy opiekę – maintenance, która zapewnia jej dostęp do aktualizacji, upgradów i poprawek.
Hybrydowe contact center to model mieszany, w którym firmy mogą łączyć oba modele.
System Omnichannel Contact Center – główne kanały komunikacji
Telefon
Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących.
Callback
Chat
SMS
Video
RCS (Rich Communication Services)
Formularz www
AI chatbot
AI voicebot
Social media
Aplikacje mobilne
Back-office, eksperci i pracownicy mobilni są włączeni do systemu Contact Center
Wszystkie zapytania klientów można obsłużyć w jednym contact center. Ważne jest, aby móc w pełni korzystać z wiedzy eksperckiej rozproszonej po organizacji – pracowników back-office, ekspertów mobilnych czy innych osób. W Contact Center agenci mogą zweryfikować ich dostępność i jeśli to konieczne skonsultować się z nimi. Szybkie przełączenie do eksperta poprawia ogólne wrażenie klienta, gdyż spędza on mniej czasu na oczekiwaniu na dalszą rozmowę.
Organizacja może odpowiadać natychmiast i skutecznie na różne zapytania klientów, gdyż ma dostęp do zasobów wyspecjalizowanych w rozwiązywaniu konkretnych problemów. Szybsze rozwiązywanie spraw, przewidywanie potrzeb klienta i wysoki poziom personalizacji obsługi przyczyniają się do pozytywnych doświadczeń klienta. To z kolei pozwala uzyskać przewagę nad konkurencją.
Monitoring i raportowanie w systemie Contact Center
Alerty dźwiękowe pomagają wprowadzać natychmiastowe korekty w razie przekroczenia wskaźników wydajności, szczególnie gdy szczyt kontaktów jest najwyższy.
Narzędzia raportowe i analityczne dostarczają cennej wiedzy o zachowaniu klienta. Pozwalają zidentyfikować i ocenić mocne i słabe strony zespołu, a tym samym alokować zasoby bardziej efektywnie. Wszystkie dane od ogólnych do szczegółowych są scentralizowane i łatwo dostępne.
Integracja Contact Center z CRM lub ERP łączy dane komunikacyjne z danymi transakcyjnymi i w ten sposób daje szerszy wgląd w działania klienta i organizacji. Widać jak często i dlaczego klienci kontaktują się z firmą, a to pomaga zidentyfikować problemy, które wymagają największego czasowego zaangażowania agentów. Dzięki temu można udoskonalać obsługę klienta i zarządzenie, zapewniając agentom ukierunkowane szkolenia, jak również wprowadzać korekty i nowe opcje w samoobsłudze.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów i usług. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności
Polityka prywatności