System Call Center
Call Center obsługuje i zarządza kontaktami telefonicznymi – przychodzącymi i wychodzącymi. Są tu funkcje charakterystyczne wyłącznie dla połączeń telefonicznych, np. nagrywanie rozmów, blending, IVR, Skills Based Routing, skrypty rozmów, predictive dialer. System call center zarządza ruchem, połączeniami i kolejkami, monitoruje i optymalizuje pracę agentów, umożliwia pracę zdalną w wirtualnym call center oraz dostarcza bogate raporty i analitykę.
System Call Center a System Contact Center
Często mówiąc „call center” mamy na myśli firmę czy dział, który obsługuje kontakty z klientami. W obsłudze nadal dominuje kanał telefoniczny, więc i zespól, i system do pracy nazywa się call center. W obsłudze klienta pojawia się coraz więcej nowych kanałów (oprócz telefonu, email, chat, social media, formularze online) więc do obsługi wielokanałowej stosuje się system contact center. W języku potocznym system call center i contact center są synonimami, choć obejmują inny obszar funkcjonalny. System call center zarządza kanałem telefonicznym, a contact center wszystkimi kanałami omnichannel. Contact Center ma zapewnić spójne doświadczenia klienta (customer experience) niezależnie od kanału kontaktu, jaki wybrał. W przeciwieństwie do klasycznego call center, contact center skupia się na integracji wszystkich punktów styku z klientem w jednym systemie.
Zastosowanie systemu Call Center w biznesie
Call Center sprawdza się szczególnie tam, gdzie klienci preferują kontakt telefoniczny. Klienci dzwonią do firm w różnych sprawach, często wiele osób w jednej chwili. Gdyby nie było systemu call center, to naraz z firmą mógłby rozmawiać … jeden klient, a pozostali by się nie dodzwonili. Dlatego system call center oferuje IVR i kolejkowanie, aby klienci mogli poczekać na swoją kolej. W czasie odczekiwania odgrywane są różne komunikaty – od RODO po promocje.
Do call center zalogowani są pracownicy działu obsługi klienta, serwisu, sprzedaży czy marketingu. Jedni na infolinii obsługują zapytania i zgłoszenia, dbając o satysfakcję klienta i jego utrzymanie. Drudzy generują leady sprzedażowe, wspierają proces zamówień czy zachęcają do wzięcia udziału w promocjach. Ci sami agenci mogą jednocześnie obsługiwać klientów, jak i sprzedawać, a to czym w danej chwili się zajmują zależy od celów biznesowych, natężenia ruchu i sezonowości.
Blending w systemie Call Center
Blending to funkcjonalność call center, która pozwala w sposób zautomatyzowany łączyć ruch przychodzący z wychodzącym (Inbound i Outbound). Gdy agent realizuje kampanię wychodzącą (sprzedaż, marketing) i zwiększy się ruch na infolinii, wtedy jest on automatycznie przełączany do obsługi kontaktów przychodzących. Lub odwrotnie. Blending umożliwia elastyczne zarządzanie zespołem agentów i dostosowuje zasoby do zmiennego ruchu i bieżących potrzeb.
Rodzaje systemów call center
Biorąc pod uwagę kierunki przepływu komunikacji w Call Center oraz potrzeby biznesowe, mówimy o połączeniach przychodzących i wychodzących.
Inbound
W przypadku infolinii głównym zadaniem agentów jest obsługa przychodzących połączeń telefonicznych. Połączenia kierowane są do najlepszych w danym temacie agentów (Skills Based Routing), dedykowanych konsultantów (Preferred Agent Routing) bądź osób dostępnych w danej chwili. Odbierając połączenia od klientów agenci udzielają informacji, merytorycznego wsparcie, doradzają, przeprowadzają przez różne procesy – np. składania zamówień, reklamacji. Ale również mogą sprzedawać i dosprzedawać. Call center pełni funkcję pierwszego punktu kontaktu firmy z jej klientami, co oznacza, że pracujący tam konsultanci muszą być doskonale przygotowani do udzielania informacji, rozwiązywania problemów i dbania o pozytywne doświadczenia klientów.
Outbound
Zarządzanie kampaniami wychodzącymi, w których agenci aktywnie dzwonią do klientów. System Call Center może prowadzić dowolną liczbę kampanii wychodzących. Każda kampania ma osobną konfigurację i specyficzne informacje o kliencie. Informacje o klientach można importować do bazy danych, a następnie eksportować wyniki kampanii np. do Excel.
Istnieje kilka trybów realizacji połączeń wychodzących.
- Preview – agent może wyświetlić informacje o kliencie przed wykonaniem połączenia i to agent decyduje, czy i kiedy zadzwoni do klienta.
- Progressive – system automatycznie rozpoczyna wybieranie numeru po zakończeniu poprzedniego połączenia.
- Predictive dialing – najbardziej zaawansowany tryb, czyli dialer, który nadmiarowo dzwoni do klientów i przewiduje kiedy i ile wykonać połączeń, aby obsłużyli je dostępni agencji.
Wirtualne Call Center
W Wirtualnym Call Center pracownicy zalogowani są do systemu i obsługują połączenia i kontakty z dowolnego miejsca. Sinch Cotnact Pro, wtedy jako Wicom, był pierwszym na świecie wirtualnym call/contact center, w którym już na przełomie XX wieku agenci mogli pracować zdalnie, bez konieczności przebywania w jednej fizycznej lokalizacji. Homeworking stał się bardziej popularny wraz z wybuchem pandemii i od tego czasu Wirtualne Call Center stało się standardem. Nowoczesne systemy call/contact center opierają się o IP, więc można stworzyć Wirtualne Call Center, niezależnie od sposobu licencjonowania (chmura, on-premise, hybrydowy).
Mówiąc np. Salesforce Call Center lub SAP Call Center od razu przychodzi na myśl integracja telefonów z Salesforce lub integracja z SAP i oczami wyobraźni widzimy zespół konsultantów, którzy pracują na systemie CRM, ale zamiast telefonów na biurkach, mają słuchawki z mikrofonem na sobie.
Cloud Call Center vs on-premise Call Center
Chmurowy call center oznacza, że system dostarczany jest w formie usługi SaaS (Software as a Service) lub CaaS (Communication as a Service). W modelu chmurowym, w naszym przypadku cloud call center, firma wykupuje dostęp do systemu w formie subskrypcji i płaci za jego użytkowanie. Hasło „on-demand”, czyli na żądanie, oznacza tu dynamiczne dopasowanie ilości stanowisk pracy do zmiennego natężenia ruchu. Przykładowo, na co dzień w BOK pracuje 100 agentów, ale w sezonie sprzedażowym zatrudnienie wzrasta do 200, aby znowu, po miesiącu czy dwóch, wrócić do stałego poziomu.
W on-premise call center, skrótowo nazywanym on-prem, firma kupuje na własność licencje call center i instaluje system na własnych serwerach. Po wdrożeniu wykupuje od dostawcy opiekę – maintencnce, która zapewnia jej dostęp do aktualizacji, upgradów i poprawek.
Hybrydowe call center to model mieszany, w którym firmy mogą łączyć oba modele.
Predictive Dialer w systemie Call Center
Predictive Dlaier to oprogramowanie do predykcyjnego wybierania numerów i automatyzacji połączeń wychodzących. Dialer „uczy się” na bazie wcześniejszych kampanii i jakości baz oraz przewiduje dostępność agentów. Oprogramowanie wykorzystuje algorytmy do optymalizacji liczby połączeń i łączenia agentów z rzeczywistymi połączeniami bez zbędnego oczekiwania. Dzięki Predictive Dialer Call Center mogą maksymalizować wydajność, redukować koszty operacyjne i zwiększać zaangażowanie klientów.
Dialer predykcyjny wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji do naddzwaniania, czyli wybierania wielu numerów telefonów jednocześnie, przewidując dostępność agentów i czas rozmów. System filtruje sygnały zajętości, wiadomości głosowe czy nieodebrane połączenia, łącząc agentów tylko z odebranymi połączeniami. Dobre dialery z niebywałą precyzją przewidują dostępność agentów i oferują niezwykle wysoką skuteczność i trafność, czyli ułamek utraconych połączeń. W praktyce oznacza to, że będący w kampanii klient, który odebrał telefon nie czeka na wolnego agenta, żeby porozmawiać.
IVR, Skills Based Routing, Preffered Agent & Priority routing w systemie Call Center
Nowoczesne call center korzysta z automatyzacji procesów, aby zwiększyć wydajność pracy i zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. Automatyczne przekierowywanie połączeń na IVR pozwala systemowi identyfikować potrzeby klientów na podstawie takich kryteriów jak temat rozmowy, język czy lokalizacja i automatycznie łączyć ich z agentami o najlepszych umiejętnościach w danej sprawie. W call center tworzone są odpowiednie kolejki, do których podpięci są agenci o różnym stopniu umiejętności i bazując na ich wiedzy – skilach, stąd Skills Based Routing, system kieruje połączenia.
Mechanizm Preffered Agent Routing identyfikuje dzwoniącego klienta (np. po numerze telefonu) i kieruje go do przypisanego mu opiekuna, accounta. Często oprócz oflagowania połączenia i przypisania go do konkretnej osoby, nadany mu zostaje priorytet. Klienci VIP zawsze dodzwaniają się pierwsi.
Follow-the-sun to szczególny przypadek kierowania połączeń w globalnych biurach obsługi, gdzie agenci rozproszeni są na całym świecie, a połączenia kierowane są tam, gdzie w danej chwili jest dzień.
Automatyzacja pozwala skrócić czas oczekiwania, minimalizować ryzyko błędów oraz zapewniać, że klienci szybko uzyskają potrzebne wsparcie, co podnosi ich poziom zadowolenia.
Skrypty rozmów dla agentów pracujących z systemem Call Center
Dobre skrypty pomagają szybciej wdrożyć nowych pracowników, zapewniają jednolity standard obsługi i zmniejszają stres w trudnych sytuacjach.
Voicebot Call Center
Voicebot obsługuje klientów, odpowiada na proste zapytania, ale również może wyciągać dane z systemów IT. I nie tylko. Asystent głosowy może wspierać pracę agentów call center, podpowiadać im w trakcie rozmowy, czy zebrać informacje od rozmówcy, aby przekazać je dalej, np. do konkretnego zespołu czy dalszej analizy.
Aktualnie na popularności zyskuje hybrydowy model pracy, który pozwala na większą automatyzację i redukcję kosztów. Tworzymy środowisko, w którym ludzie i AI ze sobą współpracują.
KPI – Kluczowe Wskaźniki efektywności organizacji i systemów Call Center
Wdrożenie call center może także usprawnić zarządzanie procesami wewnętrznymi, szczególnie w przedsiębiorstwach obsługujących większą liczbę klientów. Aby ocenić efektywność pracy, warto śledzić takie wskaźniki jak np. ilość spraw rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR – First Contact Resolution / First Call Resolution), średni czas obsługi (AHT – Average Handle Time), liczba porzuconych połączeń czy czas oczekiwania na rozmowę (ASA – Average Speed of Answer). Stosuje się tu narzędzia business intelligence, które pozwalają łączyć różne zdarzenia telekomunikacyjne z innymi wskaźnikami czy danymi. Menadżerowie mając potężne narzędzia analityczne, mogą szukać powiązań pomiędzy zdarzeniami, znajdować przyczyny i przewidywać przyszłe scenariusze. W rezultacie poprawiają efektywność pracy i wspierają rozwój biznesu.
Nagrywanie rozmów i monitorowanie jakości obsługi w systemach call center
Call center nagrywa rozmowy i regularnie monitoruje jakość obsługi klienta, aby zapewnić, że poziom świadczonych usług jest zgodny z oczekiwaniami firmy i klientów. Specjaliści ds. jakości oceniają te nagrania pod kątem zgodności z wytycznymi, poziomu komunikacji oraz umiejętności rozwiązywania problemów. To pozwala na identyfikację mocnych stron oraz obszarów do poprawy, dzięki czemu firma może lepiej dostosować szkolenia i optymalizować procesy obsługi. Nagrania rozmów (oraz ich transkrypcja) służą również do rozwiązywania sporów oraz do trenowania AI botów.
Zazwyczaj firmy przechowują nagrania rozmów w systemach CRM, jako załącznik do rozmowy w karcie klienta. Agenci często mówią, że pracują w Salesforce Call Center czy SAP Call Center lub Microsoft Call Center, a tak na prawdę pracują na systemie CRM, a system call center jest zintegrowany w warstwie niewidocznej dla oka użytkownika.
W Call Center mamy dwa typy monitoringu:
Ankiety po rozmowach pozwalają lepiej monitorować pracę konsultantów, udzielać im informacji zwrotnej oraz wyznaczać cele w zakresie rozwoju.
Główne funkcje call center w Sinch Contact Pro
Blending
Jak zwiększyć wydajność? Połączenia wychodzące (w ramach kampanii i list połączeń) można łączyć z połączeniami przychodzącymi na infolinię. Oferujemy również automatyczne wybieranie predykcyjne. Koniec z marnowaniem czasu agentów!
Korzystając z danych kontaktowych (CAD) i routingu opartego na umiejętnościach, łączysz klientów z najlepiej dopasowanymi agentami, co sprzyja rozwiązaniu problemu klienta przy pierwszym kontakcie (FCR) i zwiększeniu jego satysfakcji (CSAT). Innymi słowy: ułatwia życie.
Historia interakcji
Logi połączeń, nagrania, transkrypcje czatów oraz wyniki skryptów i ankiet zapewniają agentom natychmiastowy wgląd w sytuację klienta, co pomaga skrócić średni czas obsługi (AHT).
Dashboardy i alerty w czasie rzeczywistym pomagają superwizorom monitorować wydajność i zapobiegać problemom, zanim się pojawią. Raporty utwierdzają ich, że cele wydajnościowe i wskaźniki KPI są realizowane.
Gotowa integracja z Salesforce, ServiceNow i SAP, wraz z interfejsami API RESTful i otwartym frameworkiem – umożliwia łatwą integrację chatbotów, CRM, WFM i innych systemów.
Aplikacja Supervisor Dashboard zapewnia dostęp do pulpitów nawigacyjnych i alertów w czasie rzeczywistym. Liderzy zespołów i przełożeni mogą monitorować pracę contact center i na bieżąco i adekwatnie do potrzeb, przypisywać agentów do kolejek zgodnie z poziomem ich umiejętności i dostępnością.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów i usług. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności
Polityka prywatności