Integracja SAP w firmie
W Comtrust każdy system SAP zintegrujemy z systemem contact center. Nie ma znaczenia czy to jest SAP S/4 Hana, SAP CRM, SAP Customer Experience (SAP CX), SAP Sales & Service Cloud, SAP Engagement Center, SAP SuccessFactors, SAP ERP czy dowolny inny system. Istotne jest to, które procesy należy zintegrować ze światem komunikacji i które dane kontaktowe gromadzić. Sinch Contact Pro, wcześniej znany jako SAP Contact Center jest jedynym rekomendowanym przez SAP rozwiązaniem contact center (SAP Endorsed Apps).
Integracja contact center z systemami SAP dla firm (np. z SAP CX, SAP Service Cloud bądź modułem CRM w SAP S/4 Hana ) przyśpiesza obsługę procesów i poprawia ich efektywność. Zespoły serwisowe uzyskują dostęp do kompletnych i kontekstowych informacji o klientach, więc mogą zapewnić im najlepszą obsługę i skrócić czas rozwiązywania problemów. Co więcej, wszystkie te informacje są dostępne online i offline dla pracowników terenowych.
W czym może pomóc integracja systemu SAP z Contact Center
Omnichannel SAP
Przedsiębiorstwa dają klientom możliwość kontaktowania się za pośrednictwem preferowanych przez siebie kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, chat, SMS czy aplikacje do przesyłania wiadomości, np. WhatsApp czy Facebook Messenger. Z integracją out-of-box dla systemów SAP, kontakty trafiają do właściwych osób, a część spraw zostaje rozwiązania przez sztuczna inteligencję.
Większa satysfakcja klienta
Agenci pracują na systemie SAP, a wielokanałowy routing kieruje klientów do osób o najlepszych umiejętnościach, aby zwiększyć satysfakcję klientów i skuteczność rozwiązywania problemów już przy pierwszym kontakcie. Niezależnie jak klienci kontaktują się z firmą – telefonicznie, e-mailem, czatem, SMS-em czy aplikacją do przesyłania wiadomości, zawsze otrzymują spójne, satysfakcjonujące doświadczenie.
Większa efektywność
Przedsiębiorstwa odnotowują 30-50% redukcję kosztów obsługi klienta, automatyzując rozmowy i zwiększając wydajność agentów. Wielokanałowy system zgłoszeń SAP i zintegrowana centralna baza wiedzy pomagają w budowaniu szybkiej i precyzyjnej komunikacji między klientami a zespołami serwisowymi.
Skuteczne reagowanie
Interakcje z klientami i procesy biznesowe są zautomatyzowane, zapewniając klientom wygodę i szybkość, a jednocześnie pozwalając pracownikom skupić się na budowaniu głębszych relacji zamiast na powtarzalnych zadaniach. Z natywną integracją z systemami SAP stworzysz wirtualne centrum kontaktowe, wykorzystując zasoby całej organizacji, takie jak agentów pracujących zdalnie, ekspertów drugiej linii wsparcia lub pracowników oddziałów. W ten sposób uzyskują oni dostęp do wszystkich informacji o klientach, szczegółów produktów i komunikacji ze wszystkimi działami – z każdego miejsca, w każdej chwili, nawet w trybie mobilnym i offline.
On-prem Contact Center vs. Cloud Contact Center
Sinch oferuje różne modele licencyjne oraz dostępu do systemu. Najpopularniejsze to on-premise, cloud oraz hybrydowy. Na szczególną uwagę zasługuje chmura, gdyż niższe są koszty TCO oraz większa elastyczność, więc firmy lepiej konkurują na dzisiejszych, zorientowanych na klienta i szybko zmieniających się rynkach.
Stale lepsza obsługa
Zaawansowane funkcje analityczne umożliwiają śledzenie, ocenę i usprawnianie operacji serwisowych w czasie rzeczywistym. Zunifikowany pulpit agenta, z dostępem do wartościowych danych i wniosków oraz wsparciem AI, zwiększa wydajność i zadowolenie agentów. Wirtualne centrum kontaktowe oparte o SAP dopasowuje się do potrzeb klientów, dzięki łatwemu do modyfikacji rozwiązaniu za pomocą narzędzi low-code i no-code.
Omnichannel SAP dla firm z różnych branż
Retail, FMCG, Energetyka i Wodociągi, Finanse i Bankowość, Podróże i Transport
Integracja Sinch Contact Center z SAP
SAP Commerce Cloud
SAP CRM
SAP Service Cloud
SAP Engagement Center (SAP Emarsys)
SAP S/4 Hana
SAP Success Factors
Kluczowe funkcje Omnichannel SAP
Obsługa zapytań klientów za pomocą głosu/telefonii.
Klienci łączą się z agentami w oparciu o umiejętności i dostępność. Wbudowany softphone zapewnia agentom przyciski do wyciszania, zawieszania, przekazywania, konsultowania, konferencji, itp. Agenci mogą także wykonywać połączenia wychodzące i obsługiwać prośby o oddzwonienie (call-back). Rozmowy mogą być nagrywane.
Komunikatory mediów społecznościowych i dwukierunkowe SMS-y
Omnichannel Contact Center pozwala na prowadzenie rozmów z klientami w preferowanym przez nich kanale. Klienci mogą rozmawiać z agentami za pośrednictwem strony internetowej, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, SMS, RCS i wielu innych kanałów. Inteligentny bot Chatlayer (chatbot/voicebot), wspiera rozmowy i komunikuje się z klientami w ponad 125 językach.
Kampanie Outbound
Prowadząc kampanie wychodzące system korzysta z wybierania podglądowego, progresywnego lub predykcyjnego. Agenci mogą wprowadzać uwagi do kampanii, używać skryptów, aktualizować informacje o klientach i korzystać ze zwykłych funkcji telefonu podczas połączeń wychodzących.
Przykłady integracji Sinch Contact Center i systemów SAP dla firm
Integracja Contact Center z SAP CRM Interaction Center
Panel komunikacyjny Sinch Contact Pro można łatwo zintegrować z SAP CRM Interaction Center i z poziomu systemu SAP korzystać z następujących funkcji:
Automatyczna identyfikacja klienta i wyświetlanie jego danych na ekranie
Automatyczne pobieranie historii klienta (w tym poprzednich rozmów na czacie/SMS-ach/w aplikacji do obsługi wiadomości)
Możliwość przekierowania kontaktu do konsultanta, jeśli chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta
Funkcja „click-to-call”
Obsługa zgłoszeń – identyfikator zgłoszenia i dodatkowe informacje są wyświetlane w obszarze powiadomień w CRM, a konsultant ma możliwość otwarcia zgłoszenia w CRM
Możliwość dołączenia i opuszczenia kolejki przez konsultantów, zmiany statusu, pójścia na przerwę, wylogowania itp.
Możliwość przeglądania statystyk dziennych
Dostęp do informacji o kliencie, szczegółów produktów i innych informacji z urządzeń mobilnych. Agenci mogą pracować z dowolnego miejsca i o każdej porze – zarówno online, jak i offline.
360-stopniowy widok klienta we wszystkich kanałach
Spersonalizowana konsola agenta i inteligentna konfiguracja pulpitu
Narzędzia i usługi oparte na sztucznej inteligencji dostarczają wiedzę kontekstową
Automatyczna kategoryzacja i kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego agenta
Automatyczne rozwiązywanie rutynowych zadań w celu zmniejszenia obciążenia pracowników
Potężne narzędzia analityczne
Analityczny i predykcyjny panel do monitorowania, przeglądania i usprawniania operacji serwisowych w czasie rzeczywistym
Dostęp do danych finansowych, wysyłkowych i magazynowych w celu szybszego rozwiązywania problemów
Integracja Contact Center z marketingiem w SAP Engagement Cloud (SAP Emarsys)
Dzięki integracji systemu SAP do automatyzacji marketingu z omnichannel contact center od Sinch, można dowolnie łączyć i mieszać kanały komunikacji i docierać z przekazałem do klientów w ich ulubionym kanale i czasie. Lista odbiorców kampanii jest eksportowana w formacie CSV z SAP Engagement Cloud (SAP Emarsys), a wiadomości, np. WhatsApp są wysłane za pomocą narzędzi Sinch Campaigns.
Wiadomości zwrotne od klientów z kampanii marketingowej SAP Engagement Cloud (SAP Emarsys) trafiają do agentów obsługi klienta i można je obsługiwać w Panelu Komunikacyjnym (Communication Panel). Dotyczy to również kampanii Whatsapp. Gdy klient kliknie opcję w wiadomości kampanii WhatsApp, rozmowa jest kierowana do konsultanta, który może kontynuować rozmowę z klientem. W obszarze rozszerzeń konsultant może zobaczyć dane klienta z SAP, a także informacje z Sinch Campaigns, które zostały użyte do utworzenia początkowej wiadomości kampanii.
Integracja Contact Center z SAP CRM Interaction Center
Połączenia w ramach telefonicznej kampanii wychodzącej są inicjowane i wyświetlane w SAP CRM Interaction Center w taki sam sposób, jak w przypadku korzystania z Panelu Komunikacyjnego. Aby realizować kampanie w SAP, należy zaimportować listy kontaktów kampanii do Sinch Contact Pro za pomocą SAP Phone. Integracja umożliwia 3 tryby automatycznego nawiązywania połączeń:
Preview
W tym trybie agenci mogą przeglądać dane klienta przed wykonaniem połączenia. Domyślnie nie ma limitu czasu na przeglądanie informacji o kliencie przed połączeniem. Podczas podglądu i podsumowania linia telefoniczna jest wolna.
Progresywny
Po zakończeniu rozmowy przez agenta, system automatycznie wybiera nowego klienta i natychmiast nawiązuje połączenie. Agent nie ma czasu na podgląd.
Predykcyjny
Oprogramowanie predictive dialer nawiązuje połączenia automatycznie. Gdy klient odbierze połączenie, zostaje natychmiast połączony z wolnym agentem. Połączenia predykcyjne są najpierw łączone z przypisaną im kolejką, a następnie są przydzielane agentom.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów i usług. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności
Polityka prywatności