Omnichannel w bankowości – przyszłość obsługi klienta

Przez ponad dwie dekady wdrożeń w bankowości obserwujemy dryft od multichannel do omnichannel, z pełną integracją offline i online, z nowymi kanałami komunikacji, jak np.: AI chatboty, Whatsapp, RCS. Niezmienne zaś są nie tylko rosnące oczekiwania klientów, ale przede wszystkim to, aby operacje bankowe były stabilne, bezpieczne i niezakłócone.

W 2025 roku Sinch przeprowadził badania Stan komunikacji z klientami wśród ponad 2800 globalnych konsumentów i 400 liderów branży usług finansowych. Wyniki tego raportu jasno pokazują, że klienci oczekują od swoich banków czterech rzeczy w zakresie komunikacji: zaangażowania, informacji, bezpieczeństwa i zadowolenia. Strategia omnichannel umożliwiają realizację wszystkich czterech celów.

Czym jest bankowość omnichannel?

Bankowość omnichannel zapewnia klientom skoordynowane i spójne doświadczenia, nawet jeśli przełączają się między kanałami komunikacji podczas tej samej interakcji. Interakcja może rozpocząć się w oddziale, być kontynuowana przez telefon i zakończyć online. Brzmi prosto, ale aby to zrealizować, konieczna jest złożona integracja kanałów, z których korzystają klienci, włączając w to wizyty w oddziałach.

Załóżmy na przykład, że klient dzwoni do Twojego banku, aby zapytać o podejrzaną opłatę na swoim wyciągu. Nie otrzymał powiadomienia o oszustwie, ale nie rozpoznaje tego dostawcy. W bankowości omnichannel, agent obsługi upewni się, że posiadacz konta ma skonfigurowane powiadomienia o oszustwach za pośrednictwem wiadomości SMS. Może nawet przetestować system bezpośrednio przez telefon, aby klient miał pewność, że działa. Następnie przeanalizuje obciążenie i odkryje, że był to zakup dokonany przez współmałżonka klienta. Aby zamknąć ten proces, bank może wysłać e-mail z krótkim video wyjaśniającym, jak zgłaszać podejrzane działania w przyszłości. Klient odczuwa te działania jako spójne doświadczenie, co w praktyce wymaga od banku zaawansowanej technologii i starannej organizacji w różnych kanałach.

I właśnie to wyróżnia bankowość omnichannel, która łączy każdy punkt kontaktu zapewniając spójne doświadczenie. Niezależnie od tego, czy klienci korzystają z bankowości mobilnej, telefonicznej, czy w oddziale, konsultanci mają pełny obraz sytuacji. Klienci nie muszą powtarzać swoich danych, a banki obsługują szybciej i efektywniej.

Choć omnichannel jest obecnie wyraźnym oczekiwaniem klientów, wciąż jest wiele do zrobienia. Według badań Sincha, tylko 51% firm świadczących usługi finansowe deklaruje pełną integrację kanałów komunikacji z innymi systemami FinTech.

Korzyści z bankowości omnichannel

Wprowadzenie bankowości omnichannel to inwestycja w technologie, ale to dzięki niej powstają centra obsługi klienta omnichannel, które dają wiele korzyści.

Większa retencja klientów

Tradycyjne, odizolowane interakcje multichannel frustrują klientów i wydają się przestarzałe. Z raportu Sincha wynika, że 81% konsumentów reaguje negatywnie, gdy muszą wielokrotnie wyjaśniać swój problem. To wyraźny sygnał, że zaufanie i lojalność słabną, gdy klienci nie czują docenieni i wysłuchani. Prawdziwa strategia omnichannel rozwiązuje ten problem.

Zaufanie i bezpieczeństwo

Jednym ze sposobów na zwiększenie zaufania i poczucia bezpieczeństwa klientów jest weryfikacja podczas komunikacji. Dzięki podejściu omnichannel jest to łatwiejsze, ponieważ można korzystać z kanałów takich jak RCS, które umożliwiają stosowanie większej liczby środków bezpieczeństwa. RCS jest bardziej wiarygodny niż zwykły SMS, ponieważ wiadomość z logo marki jest trudniejsza do podrobienia przez oszustów, więc klienci mają większą pewność, że wiadomość jest prawdziwa.

Spełnienie oczekiwań odnośnie kontroli i wygody

Twoi klienci chcą otrzymywać informacje na swoich warunkach. Prawie jedna czwarta (24%) konsumentów deklaruje, że chce otrzymywać ważne informacje zarówno e-mailem, jak i SMS-em. Możesz łatwo to zrealizować dzięki omnichannel, czyli zachować kontekst i mieć pełny wgląd w historię interakcji z klientem, niezależnie od kanału.

Szybkie rozwiązywanie sprawy, jednocześnie obniżając koszty

Systemy omnichannel zapewniają agentom pełny wgląd w historię interakcji. To przekłada się na krótszy czas kontaktu i lepsze doświadczenia klienta. Jeżeli wzbogacisz komunikację o sztuczną inteligencję i automatyzację do obsługi prostych zapytań, to utrzymasz wysoki poziom obsługi i jednocześnie obniżysz koszty. Kluczem jest równowaga: automatyzacja tam, gdzie ma to sens i łatwa ścieżka do uzyskania pomocy człowieka, gdy jest to niezbędne.

Trendy bankowości omnichannel

Bezpieczeństwo ponad wszystko

55% liderów z branży usług finansowych twierdzi, że bezpieczeństwo i zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności są dla nich priorytetem. Nie chodzi tu tylko o ochronę danych przed oszustami, hakerami i wirusami. Chodzi również o zapewnienie zgodności platform bankowych ze wszystkimi nowymi przepisami, takimi jak RODO dla marketingu e-mailowego, FINRA i PCI DSS dla bezpieczeństwa kart płatniczych. To, co możesz zrobić dla klientów za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, zależy też od tego, czego wymagają od Ciebie te przepisy i na co pozwalają.

RCS to przełomowy moment

RCS zyskuje na popularności, a 55% liderów usług finansowych twierdzi, że jest to „przełomowy moment”. Wynika to z tego, że RCS wzmacnia bezpieczeństwo, poprawia zaangażowanie i umożliwia interaktywne, markowe doświadczenia, którym nie dorównują SMSy. Zapewnia również większą personalizację, wyższy poziom satysfakcji klienta i zwiększa zaangażowanie. Badania Sinch wykazały, że 45% banków planuje wdrożyć lub rozszerzyć wykorzystanie RCS w nadchodzących miesiącach, co spowoduje wzrost jego popularności w interakcjach z bankiem.

Banki przechodzą na nowe kanały

RCS nie jest jedynym kanałem komunikacji branym pod uwagę przez banki. W ciągu najbliższych 12 miesięcy 50% organizacji FinServ planuje zainwestować w możliwość komunikacji z klientami za pomocą wideoczatów. 50% planuje również wystartować z aplikacjami do przesyłania wiadomości jak np. WhatsApp. Tylko 2% instytucji bankowych stwierdziło, że nie planuje wdrażania nowych technologii w nadchodzącym roku.

Inwestycje w sztuczną inteligencję i automatyzację przyspieszają

Choć AI w komunikacji z klientami na dużą skalę okazuje się bardziej wymagająca, niż wynikałoby to z większości analiz inwestycyjnych, to 65% banków planuje zainwestować w głosowych asystentów AI, a 60% w AI chatboty. Wszystko to ma zapewnić bankowości bardziej spersonalizowaną, responsywną i godną zaufania obsługą. Oczekiwanym przez banki rezultatem jest większa retencja klientów.

Młodsi konsumenci są gotowi na porady od AI

Nie każdy klient jest chętny do korzystania ze sztucznej inteligencji, ale młodsze pokolenia tak. 59% przedstawicieli generacji Z i 53% milenialsów deklaruje, że skorzystałoby z rozwiązań opartych na AI w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji finansowych, podczas gdy wśród przedstawicieli wyżu demograficznego odsetek ten wynosi zaledwie 15%. To kolejny argument przemawiający za strategią bankowości omnichannel – taką, która odpowiada na różne preferencje klientów, jednocześnie zapewniając zaufanie i bezpieczeństwo.

Wyzwania przed strategią bankowości omnichannel

Podejście omnichannel zapewnia lepsze doświadczenia bankowe i większą efektywność operacyjną, ale jego wdrożenie wymaga wysiłku. Największe wyzwania mogą dotyczyć:

Starych systemów i wyizolowanych danych: 37% liderów FinServ twierdzi, że integracja z innymi systemami stanowi duże wyzwanie.
Zgodności i bezpieczeństwa: 55% respondentów uważa to za główne wyzwanie przy rozwiązywaniu problemów komunikacyjnych.
Wysokich kosztów i złożoności: 39% obawia się kosztów komunikacji, a 15% twierdzi, że koszt integracji jest największą barierą w przejściu na model omnichannel.

Oczywiście wiele instytucji bankowych korzysta już z podejścia omnichannel. Jednak te wyzwania pozostają realne, aczkolwiek dysponując odpowiednią technologią można je pokonać. To właśnie rozwiązania omnichannel porządkują komunikację i eliminują chaos, a wręcz mogą pomóc wzmocnić bezpieczeństwo i zgodność z przepisami. Co więcej, często zmniejszają ryzyko poprzez ujednolicenie systemów i procesów. Oznacza to, że omnichannel to coś więcej niż tylko wygoda – dobrze przeprowadzona zwiększa bezpieczeństwo, zapewnia zgodność z przepisami i wzmacnia zaufanie klientów do swojego banku – i to wszystko jednocześnie.

FAQ

Czym jest omnichannel w bankowości?

Bankowość omnichannel łączy wszystkie fizyczne i cyfrowe punkty obsługi i styku – takie jak aplikacje mobilne, strony internetowe, bankomaty i wizyty w oddziałach – w jedno, spójne doświadczenie. Pozwala użytkownikom rozpocząć transakcję lub zlecenie usługi w jednym kanale i płynnie je zakończyć w innym, bez utraty postępów i konieczności powtarzania informacji.

Jaka jest różnica między bankowością multichannel i omnichannel?

Podczas gdy bankowość multichannel zapewnia klientom wiele możliwości komunikowania się i dokonywania transakcji, bankowość omnikanałowa zapewnia zintegrowane doświadczenie we wszystkich kanałach – od witryny internetowej banku, przez aplikację mobilną, oddziały, telefon, wiadomości i pocztę e-mail.

W jaki sposób banki zapewniają bezpieczeństwo w omnichannel?

Banki zapewniają bezpieczeństwo, stosując wielowarstwowe podejście, w którym każdy kanał jest weryfikowany i zabezpieczany na swój własny sposób. Strategia ta może obejmować takie metody, jak uwierzytelnianie biometryczne i wieloczynnikowe, szyfrowanie danych, monitorowanie transakcji w czasie rzeczywistym oraz bezpieczną architekturę kanałów. Szkolenia pracowników mają również kluczowe znaczenie dla eliminacji luk i zapewnienia zgodności.

W jaki sposób bankowość omnichannel poprawia zaangażowanie i lojalność klientów?

Klienci cenią sobie obsługę omnichannel, ponieważ zapewnia ona spersonalizowane doświadczenia, redukuje tarcia z konsultantami call center i umożliwia szybszą realizację usług bankowych. Taki poziom interakcji z bankami przekłada się na lepsze relacje z klientami i wzrost ich lojalności.

Czy małe banki mogą skutecznie wdrażać strategie omnichannel?

Tak. Banki każdej wielkości mogą wdrażać strategie komunikacji omnichannel. Banki korporacyjne mogą dysponować większymi środkami, aby szybciej wdrożyć więcej kanałów, ale banki każdej wielkości mogą wykorzystywać najskuteczniejsze nowoczesne kanały, takie jak RCS, chatboty i wiadomości mobilne. Kluczem jest priorytetowe traktowanie integracji i spójności we wszystkich używanych kanałach.

Bankowość omnichannel opiera się na połączeniu, a nie tylko na wygodzie. Większość liderów bankowości rozważa już wdrożenie wiele kanałów, które realizują podejście omnichannel. Klienci zauważają, gdy te kanały ze sobą współdziałają. Korzystają z każdego z nich zgodnie z własnymi potrzebami i preferencjami – bez tarć, powtórzeń i wątpliwości.

Jakie firmy z sektora finansowego są Waszymi klientami?

Sinchowi zaufali najwięksi liderzy, min. HSBC, Visa, PayPay, Nordea, Allianz, Nationwide, Oxperta Capital. Comtrust zaś wdrożył rozwiązania omnichannel w bankowości i instytucjach finansowych, od lat współpracuje z Deutsche Bank, GBW, Toyota Bank i Toyota Leasing, Cardif z grupy PNB Pariba, RCI Bank i innymi.

Jak sprawić, aby komunikacja banku nie wyglądała na przestarzałą?

Tradycyjne wiadomości e-mail i standardowe połączenia wydają się nieco retro w porównaniu z nowoczesnymi wiadomościami RCS, precyzyjnymi wiadomościami e-mail i firmowymi połączeniami w aplikacjach. Dodatkowo nowoczesności dodają wirtualni agenci i asystenci AI.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: