Omnichannel w e-commerce – co warto wiedzieć?

Omnichannel e-commerce to strategia sprzedaży wielokanałowej, w której wszystkie kanały kontaktu i sprzedaży są ze sobą w pełni zintegrowane, więc klient może swobodnie przechodzić między różnymi punktami styku z marką, w kanałach cyfrowych i tradycyjnych – bez utraty spójności doświadczenia zakupowego. Dzięki omnichannel wszystkie dane, preferencje i etapy podróży każdego klienta z osobna są monitorowane i odnotowane w systemie.

Omnichannel to podstawa udanych zakupów, bowiem obecnie prawie nikt nie robi zakupów, korzystając tylko z jednego kanału, ściśle podążając określoną ścieżką zakupową.

Wręcz przeciwnie. Klienci w swojej podróży zakupowej coraz częściej mieszają różne kanały sprzedażowe i kontaktowe. Klient może zobaczyć reklamę produktu w telewizji czy jego rekomendacje w mediach społecznościowych, zainteresować się nim i przeglądać oferty różnych producentów na smartfonie, następnie dodać produkt do koszyka w aplikacji mobilnej, później sfinalizować zakup na komputerze, a odbierać zamówienie w sklepie stacjonarnym. Inny potencjalny klient dowiaduje się o ofercie, czytając komentarze pod produktem na Twitterze, sprawdza cenę w porównywarce cen, przechodzi do sklepu internetowego, a następnie dokonuje zakupu w punkcie sprzedaży.

Każdy klient podąża własną ścieżką zakupową. Wyzwaniem jest utrzymanie spójności przekazu, marki i cen w różnych kanałach sprzedaży i na platformach e-commerce.

Technologia w strategii sprzedaży omnichannel

Strategia omnichannel integruje wiele kanałów sprzedaży, zapewniając spójność i ujednolicenie działań sprzedażowych. Wszystkie możliwe kanały dotarcia i obsługi klienta współpracują ze sobą, niezależnie od miejsca i formy zakupu wybranej przez klienta. Zaawansowana technologia i dobór odpowiednich narzędzi informatycznych mają zapewnić klientowi elastyczność w wyborze formy zakupu, dając mu poczucie komfortu i budując jego lojalność.

Brak integracji między światem cyfrowym a fizycznym, niespójność produktów, cen lub stanów magazynowych czy nietrafione kampanie marketingowe mogą skutecznie zniechęcić klienta do zakupu i obniżyć wartość koszyka. W rezultacie firma jest mniej elastyczna i traci przewagę konkurencyjną.

Strategia omnichannel oznacza zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klienta w postaci narzędzi, które pozwalają mu wybrać jedną lub więcej opcji formy zakupu jednocześnie. Zatem omnichannel jest realizowany poprzez łączenie możliwości sprzedaży poprzez sieć sklepów stacjonarnych, sieć sklepów internetowych, marketing, biuro obsługi klienta i call center.

SAP oferuje kompletny ekosystem Customer Experience, w którym kluczową rolę odgrywa SAP Commerce Cloud, SAP Sales and Service Cloud, SAP Engagement Cloud (Emarsys), oraz system ERP – SAP S/4HANA – backend całego ekosystem, które w integracji z Sinch Contact Center tworzą prawdziwy omnichannel e-commerce, który zapewnia:

Spójność produktów, ich cen, opisów i dostępności
Synchronizację i aktualność danych o klientach
Automatyzację i personalizację na dużą skalę
Możliwość mieszania i łączenia kanałów zakupowych i komunikacyjnych
Wszędzie i zawsze ten sam wysoki poziom obsługi

Jakie są najważniejsze elementy strategii sprzedaży omnichannel commerce

Ułatwiony research i dobra identyfikacja klienta

Większość kupujących twierdzi, że zawsze przeprowadza research przed zakupem, aby upewnić się, że dokonuje najlepszego możliwego wyboru. Dlatego warto ułatwić im znalezienie tego, czego potrzebują. Ta wygoda i spójność mogą pomóc w researchu, zwiększając prawdopodobieństwo dokonania zakupu i finalnie sprzedaż. Integrując kampanie marketingowe w różnych kanałach, możesz skutecznie pozyskiwać i angażować potencjalnych klientów na różnych etapach ich ścieżki zakupowej.

Z perspektywy firmy bardzo ważne jest, aby zidentyfikować internautę przeglądającego kartę produktu na swoim smartfonie, gościa sklepu stacjonarnego oglądającego wybrany towar, a także osobę kontaktującą się z call center jako tę samą osobę. Błędne jest założenie, że każda z tych interakcji ma różnych uczestników i od początku do końca przebiega zgodnie z procesami biznesowymi ustalonymi przez twórców danego kanału.

Spójność oferty i polityki handlowej

Ceny, promocje, zasady zwrotów, gwarancje – wszystko powinno być identyczne we wszystkich kanałach sprzedaży, zarówno online, jak offline.

Zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym

Firmy e-commerce muszą monitorować swoje zapasy w czasie rzeczywistym, aby zapewnić dokładne poziomy zapasów i zapobiec nadsprzedaży. Problemem może być brak towaru w sklepie internetowym pomimo jego dostępności w sklepie stacjonarnym. Synchronizacja może stanowić wyzwanie, gdy dane o zapasach są rozproszone w wielu systemach lub kanałach. W strategii omnichannel dane o zapasach muszą być scentralizowane, aby zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w zamówienia napływające ze wszystkich kanałów sprzedaży.

Zintegrowane płatności

Dzięki zintegrowanym systemom do płatności klienci mogą kupować online, ale płacić za zamówienie w sklepie lub odwrotnie – oglądać w sklepie, a zamawiać przez aplikacje mobilną. Mogą płacić od ręki, odroczyć płatność lub kupować na raty.

Pięciogwiazdkowa obsługa klienta

Strategia omnichannel stawia klienta na pierwszym miejscu, dlatego obsługa klienta musi mieć wgląd w szczegółowe karty klientów CRM, z historią zakupów i interakcji, być dostępna w każdym kanale komunikacji oraz wsparta sztuczną inteligencją, która szybko i 24h udziela odpowiedzi i pomocy.

Klienci oczekują płynnej obsługi w różnych kanałach, ale rozproszone systemy i procesy mogą prowadzić do fragmentacji doświadczeń i opóźnień w rozwiązywaniu problemów. Jednak dzięki strategii omnichannel można wdrożyć narzędzia automatyzacji, które pomogą usprawnić workflow i zwiększyć efektywność obsługi klientów w różnych kanałach i punktach styku.

Zintegrowane systemy informatyczne

Zintegrowane środowisko systemów biznesowych to fundament strategii omnichannel. Wspólny system CRM, ERP i logistyki, ujednolicone zarządzanie klientem, jego historią, oraz zwrotami i reklamacjami musi być realizowane w jednym miejscu – niezależnie od kanału zakupu. W przypadku systemów SAP wszystkie te dane gromadzone są w jednym miejscu. Siłą SAP wspierającą strategię omnichannel jest analityka. SAP zapewnia zaawansowane analizy oparte na rzeczywistych danych dzięki SAP HANA i SAP Analytics Cloud. Łatwy wgląd w działania prowadzone w różnych kanałach sprzedaży, wspierany narzędziami predykcyjnymi i sztuczną inteligencją pozwala na podejmowanie trafnych decyzji.

Strategia omnichannel realizowana z wykorzystaniem systemów SAP oznacza synergię i współpracę narzędzi sprzedaży online i offline, ujednolicenie programów rabatowych i lojalnościowych, a także koordynację stanów magazynowych w rozproszonej strukturze magazynowej (uwzględniając również magazyny w sklepach tradycyjnych).

Spójność materiałów reklamowych i charakterystyki produktów w każdym kanale

Konsekwentna realizacja strategii omnichannel oznacza również dostarczanie klientowi odwiedzającemu stacjonarny punkt sprzedaży rzetelnych i spójnych informacji o ofercie produktowej, z którą mógł wcześniej zapoznać się w sklepie internetowym lub ulotce czy broszurze drukowanej. Czasami jest tak, że kilka oddzielnych działów (e-commerce i reklamy) tworzy te same opisy tego samego produktu, tracąc czas i ryzykując, że ich opis – opublikowany w kilku miejscach – będzie niespójny. Wyzwaniem jest więc zachowanie spójności informacji o ofercie z aktualną bazą produktów.

Dlatego na wartości zyskują systemy, jak SAP, które umożliwiają łatwe zarządzanie wieloma katalogami produktów, dzięki czemu klient nie musi się zastanawiać, czy produkt, który zobaczył w reklamie w gazecie, to ten sam, który oglądał w sklepie internetowym lub punkcie sprzedaży.

Integracja danych – podstawa sukcesu omnichannel commerce:

Integracja danych stanowi podstawę nowoczesnego omnichannel commerce, ponieważ synchronizuje i centralizuje kluczowe informacje biznesowe we wszystkich punktach styku.

Integracja danych o klientach daje spójność doświadczeń

Zakupy tradycyjne i zakupy w sieci, zwroty i reklamacje, reakcje na kampanie marketingowe, dane z rozmów i kontaktów we wszystkich kanałach, dostarczają bezcennych informacji na temat zachowań, gustów i preferencji klientów, w tym ich interakcji z informacjami o produktach. Podejście wielokanałowe pomaga zoptymalizować gromadzenie danych i podtrzymuje kontakt z klientem. Wyobraź sobie klienta, który kontaktuje się z Tobą na Instagramie i trafia na Twoją stronę internetową, przeglądając produkty. Następnie wyraża zgodę na otrzymywanie e-maila marketingowego lub powiadomień SMS. Możesz wtedy wysłać mu e-mail z kodem rabatowym i linkiem do produktu, który oglądał lub dodał do koszyka. W ten sposób docierasz do klientów za pośrednictwem ich ulubionych kanałów i utrzymujesz synchronizację, gdy przechodzą do innego kanału, aby kontynuować swoją podróż.

Zintegrowane dane to najcenniejszy zasób w marketingu i handlu

Zintegrowane dane to dziś najcenniejszy zasób w marketingu i handlu, ponieważ pozwalają lepiej rozumieć klientów, skuteczniej personalizować komunikację i rekomendacje produktów i ofert, trafniej segmentować klientów i dopasować kampanie do ich preferencji. Dobre, aktualne dane pomagają prognozować popyt, dosprzedawać (upselling i cross-selling) i optymalizować stany magazynowe. Dzięki spójnym danym można lepiej automatyzować procesy i podejmować trafniejsze decyzje biznesowe.

Comtrust – Twoim partnerem w omnichannel e-commerce

Omnichannel e-commerce to dziś nie tylko trend, ale strategiczny kierunek rozwoju nowoczesnego handlu. Integracja wszystkich kanałów sprzedaży, spójne doświadczenie klienta, centralizacja danych oraz automatyzacja procesów pozwalają firmom skuteczniej odpowiadać na potrzeby rynku, zwiększać sprzedaż i budować trwałe relacje z klientami.

Skuteczne wdrożenie strategii omnichannel wymaga jednak odpowiedniego zaplecza technologicznego oraz sprawnej integracji systemów biznesowych, sprzedażowych i komunikacyjnych. Rozwiązania firm SAP i Sinch umożliwiają budowę kompleksowego ekosystemu, który wspiera pełną synchronizację danych, personalizację komunikacji i płynną obsługę klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Artykuł został opracowany na podstawie materiałów eksperckich firm SAP i Sinch – światowych liderów w obszarze technologii biznesowych i komunikacyjnych. Comtrust, jako partner obu tych organizacji, specjalizuje się we wdrażaniu i integracji systemów biznesowych oraz komunikacyjnych, dostarczając firmom kompleksowe rozwiązania omnichannel, które wspierają rozwój nowoczesnego e-commerce i budowanie przewagi konkurencyjnej w cyfrowym świecie.

Czym różni się omnichannel e-commerce od multichannel e-commerce?

	Omnichannel e-commerce	Multichannel e-commerce
Definicja	Integruje wszystkie kanały, zapewniając spójne doświadczenie zakupowe	Oferuje klientom wiele kanałów zakupowych, ale mogą działać niezależnie, bez integracji
Customer experience	Zapewnia ujednolicone, spójne doświadczenie we wszystkich kanałach	Doświadczenia z marką mogą się różnić w zależności od kanału
Cel	Zwiększenie zadowolenia klientów i lojalność wobec marki, zapewniając im bezproblemową obsługę	Zwiększenie zasięgu i dostępności, oferując produkty lub usługi za pośrednictwem wielu kanałów