Co to jest chatbot i jak działa?

Co to jest chatbot?

Chatbot to oprogramowanie, które symuluje rozmowę z człowiekiem za pomocą tekstu lub głosu, wykorzystując sztuczną inteligencję (ang. artificial intelligence, AI) oraz przetwarzanie języka naturalnego (NLP).

Przede wszystkim stosuje się chatbota na stronie internetowej, aby wspierał odwiedzających 24/7. Ponad to w mediach społecznościowych (np. Chatbot Messenger), nowych kanałach komunikacji (np. Chatbot WhatsApp, Chatbot RCS), w aplikacjach i inteligentnych urządzeniach.

Chatbot odpowiada na pytania, obsługuje klientów i użytkowników oraz automatyzuje proste zadania. Stosowany jest w obsłudze klienta, nawigacji użytkownika po oprogramowaniu i pomocy osobistej, np. zapisaniu listy zakupów lub wysyłaniu alertów i przypomnień. Sprawdza się również wewnątrz organizacji, do przeszukiwania bazy wiedzy i dokumentów.

Rodzaje chatbotów

Najczęściej dzielimy chatboty na chatboty oparte na regułach i chatboty oparte na AI. Comtrust realizując wdrożenia chatbotów łączy obie formy, a doświadczeniami z wdrożeń AI podzielimy się w tym artykule.

Co to jest chatbot oparty na regułach?

Chatboty oparte na regułach komunikują się za pomocą zestawu reguł zaprogramowanych przez projektanta bota. Do projektowania służą skrypty i konwersacyjna sztuczna inteligencja. Rozwiązania takie jak Chatlayer dostarczają gotowe frameworki do budowy skryptów i logiki bota. Reguły te odnoszą się do rozpoznawania słów kluczowych we wpisach użytkownika i wybieraniu na ich podstawie określonej odpowiedzi metodą dopasowywania do wzorca. Dopasowanie nie musi być 100%, aby było dobre i właściwie. Przykładowo, w sklepie internetowym online klienci zadają podobne pytania i na większość z nich można przewidzieć odpowiedzi. Różnica może tkwić w sposobie sformułowania pytania i doborze słów. A większość tego można przewidzieć. Zaś to czego się nie da przewidzieć, czego czatbot nie zrozumie i nie znajdzie kontekstu, można przenieść na generatywną sztuczna inteligencję.

Chatboty konwersacyjne znakomicie się sprawdzają do realizacji prostych zadań, odpowiadania na pytania i zarządzania prostymi danymi wprowadzanymi przez użytkownika. Najczęściej stosowane są do odpowiedzi na FAQ, rejestracji zgłoszeń serwisowych, reklamacji, przekierowywaniu konwersacji (lub rozmowy) do pracownika obsługi klienta. Ich atutem są niższe koszty wdrożenia i utrzymania, większa kontrola nad udzielanymi klientom odpowiedziami.

Co to jest chatbot oparty na AI?

Chatboty oparte na AI, takie jak ChatGPT, oparte są na sztucznej inteligencji, więc rozumieją i odpowiadają w ludzkim języku oraz są w stanie wychwycić kontekst. Bazują na generatywnej AI i wykorzystują następujące narzędzia:

• uczenie maszynowe (ang. machine learning, ML),
• przetwarzanie języka naturalnego (ang. natural language processing, NLP),
• duże modele językowe (ang. large language model, LLM)
• uczenie głębokie

Chatboty oparte na generatywnej sztucznej inteligencji potrafią zrozumieć złożone dane wprowadzane przez użytkowników i generować niestandardowe, nieskryptowe odpowiedzi, co z jednej strony zapewnia bardziej zaawansowane i płynne doświadczenia, a z drugiej niesie ryzyko halucynacji. Ich atutem jest zrozumienie kontekstu i możliwość interpretowania niestandardowych intencji, dlatego sprawdzają się przy personalizacji i niestandardowych pytaniach użytkowników. Wykorzystuje się je przy budowanie wirtualnych asystentów (agentów AI), do uzupełniania skryptów konwersacyjnych, w mentoringu, itd.

Co to jest hybrydowy chatbot?

Hybrydowy chatbot, taki jakim jest Chatlayer wdrażany przez Comtrust, łączy w sobie konwersacyjną (Conver AI) i generatywną sztuczną inteligencję (GenAI). Inteligentny hybrydowy bot, który odpowiada na pytania, większość scenariuszy może mieć zaprojektowanych „na sztywno” (projektując go można również posiłkować się generatywną AI), co ma ogromną zaletę, bo można kontrolować odpowiedzi. Dopiero w sytuacji gdy na pytanie użytkownika bot nie będzie odpowiedzi w regułach, wtedy angażowana jest generatywna AI (GenAI za wszelką cenę będzie starała się znaleźć odpowiedź, nawet za cenę halucynacji).

Chatboty takie jak Chatlayer stale uczą się na podstawie wcześniejszych interakcji, optymalizują swoje modele językowe i zakres rozumienia kontekstowego.

Co to jest agent AI, wirtualny asystent i asystent AI?

Chatbot jest technologią online, która służy do realizacji konwersacji bota z człowiekiem. W uproszczeniu czatbot symuluje naturalną rozmowę, odpowiada na pytania, podpowiada. Asystent AI czy wirtualny agent to coś więcej niż zwykły bot odpowiadający na pytania online. Takim agentem AI jest właśnie Chatlayer, który oprócz udzielania odpowiedzi, może wykonywać konkretne zadania, dlatego stosowany jest w centrach kontaktowych, obsłudze klienta, suporcie, pomocy technicznej, a nawet w sprzedaży i marketingu. Agent AI realizuje zadania, a asystent AI pomaga w poruszaniu się po złożonych systemach informatycznych i skomplikowanych formularzach, podpowiadając jakie zadanie gdzie i jak wykonać.

Integracja AI to zdecydowany wyróżnik agentów i asystentów AI. Chatlayer oferuje interfejsy integracyjne do systemów biznesowych, więc wirtualny asystent może wykonywać zadania w systemach w imieniu użytkownika – napisać emaila, posta, dokonać analizy danych, wygenerować report, założyć ticket czy złożyć reklamację.

Jak działa chatbot?

Sposób działania chatbota najlepiej przedstawić na przykładzie technologii enterprise – Chatlayer. Ta wiodąca na świecie technologia chatbota łączy w sobie zarówno generatywną jak i konwersacyjną sztuczną inteligencję, posiada API do integracji z systemami biznesowymi i światem telekomunikacji, więc może działać jako agent AI i asystent AI.

Zapytania klientów i użytkowników w pierwszej kolejności kierowane są do części chatbota opartego na regułach, czyli konwersacyjnej sztucznej inteligencji i skryptach.

Załóżmy, że klient napisze na czacie obsługi klienta: „chcę zwrócić towar”. Wtedy bot analizuje dane wejściowe pod kątem rozpoznanych słów kluczowych — w tym przypadku „zwrócić” i „towar”. Następnie inteligentny bot dopasowuje te słowa kluczowe do odpowiedniej odpowiedzi zaprojektowanej w regułach i bazie danych, aby następnie zareagować. Może np. poprosić o doprecyzowanie, jaki towar chce zwrócić i w zależności od np. wielkości towaru, wygenerować odpowiednią odpowiedź.

Może się też okazać, że towar jest nietypowy lub rzadko zamawiany, a dodatkowo projektant bota nie przewidział jego zwrotu. Zatem bot nie ma informacji o tym produkcie w swojej bazie, więc kieruje to pytanie do części chatbota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji, która zinterpretuje intencję i wygeneruje najwłaściwszą odpowiedź (może np. okazać się, że użytkownik pomylił sklep online i firma takiego asortymentu nie posiada).

W ostateczności, jeżeli odpowiedź wygenerowana przez AI nie pomogła, klient zostanie przekierowany do człowieka.

Jak działa online chatbot można również przedstawić od strony prawidłowego rozpoznawania intencji i generowania odpowiedzi. Spójrzmy na poszczególne etapy tego procesu

• Interpretacja pytania: najpierw sztuczna inteligencja chatbota interpretuje dane wejściowe wprowadzone przez użytkownika. W przypadku voicebota, skonwertuje mowę do tekstu.
• Zrozumienie kontekstu – AI bot wykorzystuje NLP do analizy tekstu, a następnie NLU do zrozumienia kontekstu i intencji. Uczenie maszynowe pomaga interpretować ewentualne niuanse, niejasności i kontekstowe użycie słów.
• Zarządzanie konwersacją: określa przebieg konwersacji w oparciu o intencje, kontekst i dostępne dane. Kieruje interakcją, a jednocześnie wprowadza zapytania do baz danych lub wykonuje czynności niezbędne do wygenerowania bardziej dokładnych i trafnych odpowiedzi.
• Generowanie odpowiedzi: następnie inteligentny bot generuje najbardziej pasującą do pytania użytkownika odpowiedź, wybierając ją z zestawu predefiniowanych opcji lub kreując ją bazując na GenAI i ML.
• Ciągłe uczenie się i adaptacja: dzięki uczeniu maszynowemu inteligentny bot stale się doskonali i poprawia swoją zdolność do przewidywania i reagowania na pytania.
• Kalibrowanie modeli i poprawa wydajności: informacja zwrotna od użytkownika wraca do systemu i pozwala na ponowne kalibrowanie modeli konwersacyjnych i dalsze doskonalenie wydajności oraz dokładności w kolejnych interakcjach.

 Jakie są zalety chatbota?

Przetwarzanie danych przez chatbota i komunikowanie się w naturalnym ludzkim języku, oferowanie spersonalizowanych, autonomicznych usług, skalowalność mogą przynieść znaczne korzyści konsumentom i firmom.

Zalety chatbotów z punktu widzenia konsumentów

• Klienci zwracają się do firm z pytaniami, skargami lub pilnymi problemami, często poza godzinami pracy obsługi klienta, a odpowiedzi oczekują natychmiast, nie chcą czekać w kolejce na infolinii ani na godziny pracy agentów. Chatbot działa non-stop, 24/7. Do tego zarządza dużym wolumenem jednoczesnych interakcji i może oferować natychmiastową pomoc.
• Globalny zasięg chatbotów zapewnia klientom całodobową obsługę w preferowanym języku. Chatlayer obsługuje ponad 125 języków, więc – jeden, uniwersalny schemat bota, może wspierać klientów na całym świecie.
• Chatbot enterprise wdrażany przez Comtrust może być umieszczony na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, WhatsApp, RCS, aplikacjach czy kanale telefonicznym, jako voicebot. Szeroka dostępność to dopasowanie kanału komunikacji do preferencji i potrzeb klienta.
• Personalizacja to kolejny atut, ceniony przez klientów. Inteligentne boty potrafią analizować dane i preferencje użytkowników i oferować spersonalizowane rady i usługi. Mogą np. łączyć kontekstowo wcześniejsze zakupy klienta z nowymi potrzebami.

Zalety chatbotów z punktu widzenia firmy

• Chatboty pomagają przedsiębiorstwom usprawnić procesy wewnętrzne i operacje poprzez automatyzację pracy w zarządzaniu personelem, urlopami, wdrażaniu nowych pracowników, HR, itp.
• Część zadań pierwszej linii obsługi klienta przejmują agencji AI i wirtualni asystenci, więc pracownicy nie tracą czasu i energii na udzielanie odpowiedzi na te same, standardowe pytania. Mogą oni zając się rozwiązywaniem bardziej złożonych problemów.
• Chatboty wspierają sprzedaż, gdyż odpowiadając na pytania klientów, rekomendując im dodatkowe produkty (np. zakup torby do laptopa) mogą przyczynić się do zwiększenia współczynnika konwersji i zachęcić klientów do większych i częstszych zakupów.
• Dzięki chatbotom firma jest cały czas dostępna dla klientów, bez potrzeby wzrostu zatrudnienia do obsługi zapytań poza godzinami pracy czy w szczycie sezonu sprzedażowego.

Może Cię zainteresować: Chatbot dla firm

 Zastosowanie chatbotów w branżach:

Utilities: przyjmowanie zgłoszeń awarii, wprowadzanie stanów liczników.

Ochrona zdrowia: pomaganie pacjentom w znalezieniu placówki opieki zdrowotnej czy umówieniu badań, przypominanie o terminowym przyjmowaniu leków i powiadamianie o zbliżających się wizytach, czy badaniach okresowych, profilaktyka.

Edukacja: materiały edukacyjne i pomoce naukowe dostosowane do poziomu wiedzy i wieku, rekomendowane kursy i testy wiedzy.

Bankowość: pomaganie użytkownikom w monitorowaniu wydatków i konfigurowaniu zautomatyzowanych płatności, udzielanie inteligentnych porad finansowych na podstawie wzorców wydatków, historii transakcji i celów finansowych użytkownika.

Produkcja: automatyzacja procesów łańcucha dostaw, koordynacji produkcji i wymiany danych pomiędzy fabrykami firmy, planowanie konserwacji, monitorowanie sprzętu i współpraca z innymi urządzeniami przemysłowymi IoT.

HR: onboarding nowych pracowników i pomoc zatrudnionym w rejestracji na świadczenia, zapisywaniu na szkolenia, udzielaniu natychmiastowej informacji nt zasad rozliczeń płac, dni urlopowych, planowania zastępstw, pracy zmianowej, itp.

Administracja państwowa: pomaganie użytkownikom w poruszaniu się po formularzach, ubieganiu się o świadczenia i usługi socjalne, w rejestracji na wybory i w dostępie do informacji o programach publicznych, licencjach, zezwoleniach oraz przepisach.

Marketing i sprzedaż: Generowanie leadów, odpowiadanie na pytania dotyczące promowanych produktów.

 Jak wdrożyć chatbota

Chociaż korzystanie z chatbotów przynosi wiele korzyści, jednak na wdrożenie tej technologii trzeba się dobrze przygotować. Największe wyzwania projektu wdrożenia chatbota dotyczą danych, utrzymania i rozwoju oraz bezpieczeństwa.

Dane

Model AI dla chatbota jest tak dobry jak dane, na których jest uczony i do których ma dostęp. Jakość danych używanych przy szkoleniu określa jakość danych wyjściowych bota i dyktuje zachowanie modelu. Niska jakość danych poważnie ogranicza wydajność i funkcjonalność chatbota. Niekompletne lub niedokładne dane, na których trenowany jest bot, zwiększają również ryzyko halucynacji i udzielania nieprawdziwych informacji. Jeżeli w bazie wiedzy i dokumentach, z których korzysta bot będą nieaktualne bądź sprzeczne dane, wtedy błędne odpowiedzi zostaną udzielone użytkownikom. Wyzwaniem może być nazewnictwo – język dokumentów firmowych jest formalny, a klienci często zadają pytania językiem potocznym lub żargonem. Również mylące może być oficjalne i potoczne nazewnictwo np. ulic (ulica Św. Marysieńki dla klientów może być ulicą Marysieńki).

Utrzymanie i rozwój

Narzędzia monitorujące w panelu chatbota pozwalają na monitorowanie pytań i odpowiedzi, popularność pytań i fraz, jak sprawdzają się stare frazy, czy nie pojawiają się nowe. Bot AI uczy się z każdej interakcji, jednak trzeba to monitorować, co wymaga przydzielenia wyspecjalizowanych zasobów, które nie tylko analizują intencje i reguły, ale również wydajność i dane.

Bezpieczeństwo

Jednym z największych problemów dotyczących bezpieczeństwa jest ryzyko wycieku danych. Dlatego przy wyborze technologii bota trzeba zwracać uwagę na certyfikaty bezpieczeństwa, dostępne API, testy wydajności i zgodności z przepisami. Przy udzielaniu odpowiedzi klientom bazując na danych z systemów IT, trzeba zadbać o autentykację i weryfikację klienta. Przedsiębiorstwa często zakazują korzystania w pracy z popularnych narzędzi LLM, czy prowadzania do nich wrażliwych danych firmy czy klientów. Dlatego technologia chatbot enterprise jest gwarancją bezpieczeństwa. 

 Wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące wyboru platformy chatbota

Zbudowanie prostego chatbota dla bystrego informatyka może nie wydawać się skomplikowanym zadaniem. Schody pojawiają się przy testach wydajności i bezpieczeństwa, nie mówiąc już o integracji. Zatem proces samodzielnej budowy bota może być bardzo czasochłonny i kosztowny. Warto zatem odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• Do jakich zadań będzie używany chatbot
• Do jakich zasobów musi mieć dostęp, aby wykonywać te zadania
• Czy wymaga skalowalnej infrastruktury
• Jaki będzie czas i koszty pracy programistów
• Czy organizacja dysponuje niezbędnymi narzędziami i zasobami do szkolenia

Dlatego lepiej jest postawić na sprawdzone i wiarygodne technologie, pozwoli to wyeliminować wiele problemów, skrócić czas i zaoszczędzić koszty wdrożenia i utrzymania.

 Jak wybrać platformę chatbota

Najlepsze platformy chatbota oferują opcje no-code i low-code, co w praktyce min. oznacza:

• uproszczone projektowanie i uruchamianie chatbotów, dzięki interfejsom typu „drag and drop”
• przyspieszenie projektowania bota dzięki gotowym szablonom dla typowych zastosowań branżowych
• integrację z systemami IT w firmie, dzięki API i konfigurowalnym komponentom

Najlepsze są platformy chatbotowe, takie jak Chatlayer, które zapewniają kompleksową obsługę skalowalności, zabezpieczeń, nadzoru i testowania.

Dodatkowo warto zwrócić uwagę na:

• Funkcje NLP i NLU, umożliwiające zrozumienie intencji i kontekstu użytkownika
• Wielokanałową integrację – jeden uniwersalny schemat chatbota dla strony www, mediów społecznościowych, Whatsapp, Facebooka, RCS, kanału telefonicznego, itd.
• Narzędzia do personalizacji, umożliwiające dopasowywanie konwersacji do indywidualnych potrzeb użytkowników lub biznesu
• Monitoring i raporty, umożliwiające wgląd w interakcje z użytkownikami i wydajność botów
• Narzędzia do zapewniania bezpieczeństwa i pilnowania zgodności z przepisami w celu zapewnienia ochrony danych i przestrzegania standardów regulacyjnych i etycznych

 Kiedy wdrożyć chatbota

Im szybciej tym lepiej.

Chatboty zwiększają wydajność operacyjną i przynoszą oszczędności firmom, oferując pracownikom i klientom wygodę i dodatkowe usługi. Pozwalają firmom łatwo odpowiadać na pytania i rozwiązywać różne problemy klientów, jednocześnie zmniejszając potrzebę interakcji z ludźmi.

Dzięki inteligentnym botom firma może jednocześnie skalować, personalizować i aktywnie działać, co jest ważnym wyróżnikiem. Chatboty umożliwiają firmom indywidualne interakcje z nieograniczoną liczbą klientów i mogą być one skalowane w górę lub w dół zgodnie z potrzebami biznesowymi. Korzystając z chatbotów, firma może obsługiwać miliony użytkowników w sposób ludzki, spersonalizowany i proaktywny.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust