SAP Omnichannel – zwiększ sprzedaż

Jako klienci jesteśmy kapryśni i chcemy mieć jak najwięcej możliwości wyboru. Chcemy kupować i komunikować się z markami tak jak lubimy. A każdy lubi inaczej. Najlepsi sprzedawcy szybko to zrozumieli i są omnichannel.

Multichannel a SAP omnichannel – jaka jest więc różnica?

Zakupy multichannel są z nami od ponad wieku. W 1845 roku Tiffany & Co wydał swój pierwszy katalog wysyłkowy, ale to dopiero Pryce Pryce-Jones w 1861 roku stworzył prawdziwy biznes wysyłkowy. To byli prekursorzy wielokanałowości, ale daleko im do omnichannel. Podobnie, jak i wielu współczesnym firmom sprzedażowym.

„Multi” to nie to samo co „omni”. W „multi” klient owszem ma wiele możliwości wyboru i elastyczność co do sposobu, miejsca i czasu zakupu. Jednak kanały te nie są ze sobą powiązane i jeśli klient zmieni kanał, musi zacząć od nowa. Od nowa umieścić produkt w koszyku, od nowa opowiedzieć swoją historię.

W prawdziwym zaś doświadczeniu zakupowym omnichannel wszystkie kanały integrują się w bardziej spójne doświadczenie, w którym klienci swobodnie poruszają się po kanałach i mogą kontynuować zakupy tam, gdzie je przerwali, w dowolnym miejscu i w czasie rzeczywistym. Firmy zaś mają nie tylko wgląd w preferencje klientów i wcześniejsze działania w różnych kanałach, ale także mogą lepiej wykorzystać zgromadzone dane i zapewnić klientom bardziej spersonalizowane i trafne doświadczenia.

Natomiast firmy, które nie zapewniają spójnego doświadczenia na każdym etapie tej ścieżki, tracą szanse sprzedażowe i przewagę konkurencyjną. Odpowiedzią na te wyzwania jest strategia omnichannel wspierana przez rozwiązania SAP.

Źródło: Sinch

Czym jest omnichannel SAP?

SAP omnichannel to kompleksowa strategia budowania pozytywnych doświadczeń klienta, wykorzystująca dane, automatyzację, sztuczną inteligencję i nowoczesne technologie do zwiększania efektywności biznesowej. To integracja wielu procesów biznesowych – od sprzedaży i marketingu, przez logistykę, aż po obsługę klienta w jedną platformę omnichannel, która umożliwia oferowanie klientom spójnych i bezproblemowych doświadczeń z marką.

SAP integruje dane z wielu kanałów w jednym centralnym punkcie, co oznacza, że zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracują na tych samych informacjach o klientach – eliminując silosy i zapewniając, że każdy punkt kontaktu z marką przyczynia się do spójnej, spersonalizowanej ścieżki klienta. Dzięki temu przedsiębiorstwo posiada pełny obraz klienta i jego historii zakupowej niezależnie od tego, czy kontakt nastąpił przez sklep internetowy, aplikację mobilną, salon sprzedaży, media społecznościowe czy infolinię.

Integracja danych pozwala na szybsze podejmowanie decyzji biznesowych, skuteczniejszą personalizację oferty oraz zwiększenie efektywności procesów sprzedażowych.

Jakie systemy SAP wspierają sprzedaż omnichannel?

Ekosystem SAP oferuje szereg rozwiązań, które połączone ze sobą tworzą spójne środowisko do zarządzania sprzedażą omnichannel.

Kluczowe rozwiązania chmurowe SAP w strategii omnichannel

SAP S/4HANA – centralny system zarządzania przedsiębiorstwem

Podstawą architektury omnichannel jest SAP S/4HANA, który pełni rolę centralnego systemu ERP. Odpowiada za zarządzanie zamówieniami, finansami, magazynem, logistyką oraz produkcją. Dzięki integracji z kanałami sprzedaży wszystkie dane dotyczące stanów magazynowych, cen czy realizacji zamówień są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Klient otrzymuje zawsze aktualne informacje, niezależnie od miejsca zakupu.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud to platforma e-commerce klasy enterprise, która umożliwia prowadzenie sprzedaży B2B i B2C w modelu omnichannel. Rozwiązanie pozwala między innymi na: personalizację oferty, zarządzanie wieloma sklepami internetowymi, obsługę wielu języków i walut, integrację z systemami ERP i CRM, realizację scenariuszy Click & Collect oraz Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS). Platforma zapewnia spójne doświadczenia zakupowe niezależnie od urządzenia i kanału kontaktu.

SAP Sales Cloud

SAP Sales Cloud wspiera zespoły sprzedaży poprzez dostęp do pełnej historii klienta oraz zarządzanie relacjami handlowymi. Sprzedawcy mogą analizować aktywność klientów we wszystkich kanałach, przygotowywać spersonalizowane oferty oraz szybciej finalizować proces sprzedaży. Wszystkie informacje są synchronizowane z pozostałymi systemami SAP.

SAP Service Cloud

Obsługa klienta jest jednym z filarów strategii omnichannel. SAP Service Cloud integruje zgłoszenia pochodzące z różnych kanałów – telefonu, poczty elektronicznej, czatu, formularzy internetowych czy mediów społecznościowych. Konsultanci mają dostęp do pełnej historii kontaktów i zamówień, co pozwala skrócić czas obsługi oraz zwiększyć satysfakcję klientów.

SAP Customer Data Cloud

Budowanie spójnego doświadczenia klienta wymaga zarządzania jego danymi i zgodami marketingowymi. SAP Customer Data Cloud umożliwia stworzenie jednolitego profilu klienta na podstawie informacji pochodzących z wielu źródeł. Dzięki temu możliwe jest prowadzenie skutecznych kampanii marketing automation oraz personalizacja komunikacji we wszystkich kanałach sprzedaży.

Sinch Contact Pro i Chatlayer by Sinch

Sinch wspiera ekosystem SAP poprzez głęboką integrację, która centralizuje komunikację z klientem w jednym miejscu. Dzięki statusowi SAP Endorsed App, rozwiązania Sinch zapewniają płynną obsługę wielokanałową w homogenicznym środowisku IT.

Główne obszary integracji Sinch i SAP to min.

Sinch Contact Pro: To zaawansowane rozwiązanie Contact Center (SAP-endorsed) zintegrowane bezpośrednio z systemami SAP S/4, SAP C4C, SAP CX, SAP Sales & Service, SAP Commerce. Konsoliduje w jednym interfejsie kilkanaście kanałów komunikacji, min. tel, czat, e-mail, wideo oraz komunikatory (SMS, WhatsApp, RCS).
Integracja z SAP Engagement Center (SAP Emarsys): Łączy system automatyzacji marketingu SAP z możliwościami wielokanałowego wysyłania wiadomości przez Sinch, co pozwala na tworzenie spersonalizowanych kampanii i zwiększenie zaangażowania klientów.
Chatlayer by Sinch: Umożliwia budowanie zaawansowanych chatbotów i voicebotów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, automatyzując obsługę klienta w systemach SAP.

Dlaczego omnichannel SAP zwiększa sprzedaż?

Klienci korzystający z wielu kanałów zakupowych są bardziej skłonni do ponownych zakupów i częściej wydają więcej niż osoby korzystające wyłącznie z jednego kanału. Wynika to z wygody oraz możliwości płynnego przechodzenia pomiędzy różnymi punktami kontaktu z marką.

SAP umożliwia stworzenie jednolitego środowiska, w którym klient może:

rozpocząć zakupy online i odebrać zamówienie w sklepie,
sprawdzić dostępność produktów w czasie rzeczywistym,
otrzymywać spersonalizowane rekomendacje,
korzystać z tych samych promocji we wszystkich kanałach,
mieć dostęp do jednolitej historii zamówień i reklamacji.

Takie doświadczenie buduje zaufanie do marki i skutecznie zwiększa współczynnik konwersji.

Kluczowe korzyści wdrożenia SAP Omnichannel

Spójne dane o kliencie: Jednym z największych wyzwań organizacji jest rozproszenie informacji i danych pomiędzy różnymi systemami. SAP integruje dane z wielu źródeł, tworząc pełny profil klienta. Sprzedawcy i konsultanci mają natychmiastowy dostęp do historii zakupów, preferencji oraz wcześniejszych kontaktów, mogą więc zapewnić efektywną komunikacje i szybsze rozwiązanie zgłaszanych spraw

Analiza danych: Analityka dostarcza bardzo szczegółowe informacje, które są przydatne w personalizacji ofert w czasie rzeczywistym oraz prognozowaniu popytu bardziej precyzyjnie. Ta wiedza jest nie tylko ważna dla firm, które chcą zminimalizować straty, ale korzystna dla klientów, gdyż daje im dokładny czas wysyłki i dostawy oraz dopasowaną pod nich komunikację. Dodatkowo analityka pomaga identyfikować najbardziej rentowne kanały sprzedaży, monitorować zachowania klientów oraz optymalizować strategie biznesowe.

Personalizacja oferty: Dzięki analizie danych przedsiębiorstwo może przygotowywać indywidualne oferty dopasowane do potrzeb konkretnego odbiorcy. Personalizacja przekłada się na wyższą skuteczność kampanii marketingowych i większą wartość koszyka zakupowego.

Efektywne zarządzanie zapasami: Połączenie magazynów, sklepów stacjonarnych i platform e-commerce to bieżące monitorowanie stanów magazynowych. Klient widzi aktualną dostępność produktów, a firma ogranicza ryzyko sprzedaży towaru, którego fizycznie nie posiada.

Automatyzacja procesów: SAP pozwala zautomatyzować wiele działań związanych z realizacją zamówień, logistyką czy obsługą posprzedażową. Skrócenie czasu realizacji przekłada się na wyższą satysfakcję klientów i niższe koszty operacyjne.

FAQ

Czym jest SAP Omnichannel?

SAP Omnichannel to strategia biznesowa, która łączy wszystkie punkty kontaktu z klientem – sklep internetowy, sklepy stacjonarne, contact center, aplikacje mobilne oraz media społecznościowe – w jeden zintegrowany ekosystem. Umożliwia firmom zapewnienie spójnego doświadczenia klienta oraz synchronizację danych o klientach, produktach i zamówieniach we wszystkich kanałach sprzedaży.

Jakie rozwiązania SAP wspierają strategię omnichannel?

SAP oferuje szereg rozwiązań, które wspólnie umożliwiają prowadzenie sprzedaży omnichannel: SAP S/4HANA (centralny system ERP do zarządzania finansami, magazynem, zamówieniami i logistyką), SAP Commerce Cloud (e-commerce klasy enterprise dla sprzedaży B2B i B2C), SAP Sales Cloud (do zarządzania sprzedażą), SAP Service Cloud (do obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji) oraz SAP Customer Data Cloud (wspólne centrum dla danych i procesów).

Razem rozwiązania te tworzą spójną platformę do zarządzania całą ścieżką klienta.

Jakie korzyści daje wdrożenie SAP Omnichannel?

Firmy wdrażające SAP Omnichannel mogą osiągnąć wiele korzyści, między innymi: wzrost sprzedaży i współczynnika konwersji, spójne doświadczenia klientów we wszystkich kanałach, dostęp do aktualnych stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, personalizację ofert i rekomendacji produktów, szybszą realizację zamówień, większą lojalność klientów, lepszą analitykę biznesową dzięki scentralizowanym danym.

Czy SAP integruje się z platformami e-commerce?

Tak. SAP integruje się z najpopularniejszymi platformami e-commerce, takimi jak Adobe Commerce (Magento), Shopify, WooCommerce, PrestaShop czy BigCommerce. Integracja umożliwia automatyczną synchronizację produktów, cen, stanów magazynowych oraz zamówień pomiędzy sklepem internetowym a systemem SAP ERP.

Z jakimi rozwiązaniami contact center integruje się SAP?

Jedynym rekomendowanym przez SAP rozwiązaniem omnichannel contact center, jest Sinch Contact Pro, umożliwiając konsultantom dostęp do danych klientów bezpośrednio z systemów SAP podczas obsługi połączeń telefonicznych, wiadomości e-mail, czatów, komunikatorów oraz mediów społecznościowych. Integracja jest natywna, tworzy homogeniczne środowisko systemów IT oraz skraca czas obsługi i pozwala zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.

Jaki AI chatbot najlepiej integruje się z SAP Omnichannel?

Chatlayer by Sinch rozszerza ekosystem SAP o chatboty i voiceboty wykorzystujące sztuczną inteligencję. Rozwiązanie automatyzuje obsługę najczęściej zadawanych pytań, umożliwia samoobsługę klientów, wspiera kwalifikację leadów oraz płynnie przekazuje bardziej złożone sprawy do konsultantów wraz z pełnym kontekstem rozmowy.

Czy SAP umożliwia stworzenie jednolitego widoku klienta?

Tak. Dzięki połączeniu w SAP Customer Data Cloud systemów SAP Sales & Service Cloud, SAP Commerce Cloud oraz SAP S/4HANA przedsiębiorstwa mogą stworzyć kompleksowy profil klienta obejmujący historię zakupów, preferencje, wcześniejsze kontakty z obsługą klienta oraz zgody marketingowe. Pozwala to prowadzić spersonalizowaną komunikację we wszystkich kanałach.

Czy SAP Omnichannel sprawdzi się w firmach B2B?

Tak. SAP Customer Experience oraz SAP S/4HANA zostały zaprojektowane z myślą o obsłudze złożonych procesów sprzedaży B2B, takich jak indywidualne cenniki, umowy handlowe, wielopoziomowe procesy akceptacji zamówień, rozbudowane katalogi produktów oraz integracja z systemami zakupowymi klientów.

W jakich branżach najlepiej sprawdza się SAP Omnichannel?

SAP Omnichannel znajduje zastosowanie w wielu sektorach gospodarki, między innymi: handlu detalicznym, hurcie i dystrybucji, produkcji, dobrach konsumenckich, motoryzacji, telekomunikacji, ochronie zdrowia, usługach, energetyce i sektor utilities. Każda organizacja obsługująca klientów poprzez wiele kanałów może odnieść korzyści z wdrożenia strategii omnichannel.

W jaki sposób SAP poprawia doświadczenie klienta?

SAP umożliwia firmom zapewnienie spersonalizowanych, spójnych i płynnych doświadczeń zakupowych oraz obsługowych. Klienci mogą swobodnie przechodzić pomiędzy kanałami online i offline bez konieczności ponownego podawania informacji, natomiast pracownicy mają natychmiastowy dostęp do aktualnych danych o klientach i zamówieniach. Przekłada się to na szybszą obsługę oraz wyższy poziom satysfakcji klientów.

Dlaczego warto zintegrować SAP z contact center Sinch Contact Pro?

Integracja SAP z Sinch Contact Pro łączy procesy biznesowe realizowane w systemach SAP z nowoczesną komunikacją omnichannel. Konsultanci contact center uzyskują dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym, a klienci mogą korzystać ze spójnej obsługi poprzez telefon, e-mail, czat, komunikatory oraz chatboty i voiceboty oparte na sztucznej inteligencji. Efektem jest wyższa efektywność operacyjna, lepsza jakość obsługi oraz większe możliwości zwiększania sprzedaży.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: