Dlaczego firmy potrzebują chatbotów? Jak wdrożyć chatbota w firmie?

Każdy z nas ma pytania, które wymagają szybkiej odpowiedzi, a udzielić je może chatbot. Chatboty mogą być przydatne jeszcze z wielu innych powodów

Po co firmie chatbot?

1) Obsługa klienta i odpowiadanie na proste pytania, takie jak lokalizacja, godziny otwarcia, zwrot pieniędzy, a nawet zrobienie rezerwacji. Jeżeli Twój chatbot podsiada API do integracji wtedy może wykonywać złożone zadania, takie jak: zakładanie ticketów, śledzenie historii zakupów czy weryfikowanie informacji o produkcie.

2) Chatboty i sztuczna inteligencja mogą przechwytywać dane, które normalnie byłyby pomijane. Na przykład, gdy klient poprzez chatbota zadaje pytania lub skomentuje konkretny element produktu, to te spostrzeżenia mogą pomóc Ci uczyć się od klientów i odpowiednio ulepszać produkty.

3) Chatboty to świetny kanał do interakcji z klientem, który będzie miał kluczowe znaczenie w nowej erze sztucznej inteligencji. Ponieważ chatboty doskonalą swoją zdolność rozumienia języka naturalnego, będą przechwytywać dane efektywniej od ludzi, wiązać każdą rozmowę z działaniami klienta i pokazywać korelacje w zachowaniach. Jeśli na przykład ktoś prosi o pomoc w określonym dniu o określonej godzinie i tego samego dnia dokonuje zakupu – wiesz, że prawdopodobnie nie jest to przypadek. Dane te poprawią wykorzystanie Twojego produktu.

4) Uzyskiwanie informacji zwrotnej na podstawie nawyków zakupowych. Klienci chatując z botem (lub Facebook Messenger lub chatami na innych witrynach) mogą ocenić firmę pod kątem np. obsługi klienta.

Chcesz dowiedzieć się, jakie są doświadczenia klienta? Jak sprawić, aby ich wrażenia były najlepsze? Pomocny jest chatbot, ponieważ większość konwersacji rozpoczyna się od pytań związanych z produktami i usługami, więc niezamierzenie otrzymujesz znaczącą wiedzę o użytkownikach. Co więcej, uzyskując informacje zwrotne od klientów możesz reagować na ich emocje lub przypadki złej obsługi. Dzięki temu nie tylko uzyskasz trafną informację zwrotną, ale także dowiesz się, jak poprawić wizerunek swojej marki.

Za pomocą chatbota możesz:

• Informować klientów nowościach i aktualizacjach
• Tworzyć bezpośrednią linię komunikacji z klientami w celu rozwiązywania problemów
• Lepiej rozumieć klientów poprzez ich język i zachowania w zakresie interakcji
• Uzyskać bezpośrednią informację zwrotną od odbiorców, aby ulepszyć procesy świadczenia usług i kampanie marketingowe.

5) Chatboty mogą wzmocnić relacje z klientami, zapewniając Twojej firmie przewagę konkurencyjną. Ważne wskaźniki to liczba czatów i czas potrzebny na przechwycenie każdego kontaktu na czacie. Dlatego musisz je monitorować.

6) Ludzie bardziej lubią chatboty niż rozmowy telefoniczne z obsługą klienta, a zwrot z inwestycji w relacje z klientami przy użyciu chatbotów może być wyższy niż w przypadku call center.

Obsługa klienta i marketing to dwa najważniejsze aspekty prowadzenia udanego biznesu w Internecie. Chatboty ewoluowały w ostatnich latach i stały się potężnymi narzędziami marketingowymi – czymś w rodzaju skrzyżowania usług asystentów i wyszukiwarek opartych na słowach kluczowych. Dzięki wydajnemu chatbotowi obsługa klienta może odbywać się 24/7, a boty mogą odpowiadać na proste pytania dokładniej pracownik obsługi klienta.

Jak działają chatboty?

Chatbot działa w prosty sposób: jako klient angażujesz wirtualnego agenta (opartego o AI)  i konwersujesz z nim bezpośrednio, mówiąc lub wysyłając wiadomość. Następnie chatbot zbiera informacje potrzebne do udzielenia odpowiedzi lub realizuje Twoje polecenia. Przetwarza te informacje i odsyła je do Ciebie w formie odpowiedzi lub działania.

Korzyści, jakie niosą ze sobą chaboty jest więcej. Choćby oszczędność kosztów rozmów w przypadku indywidualnych zapytań klientów i kontaktów z działem pomocy technicznej, zbierania spostrzeżeń na potrzeby generowania pomysłów na kampanie marketingowe, wzbogacanie danych w CRM, oszczędność czasu na odpowiadaniu i poprawianiu błędów ortograficznych w e-mailach, itp. Jeżeli Twój chatbot zapewnia znakomitą obsługę, to klienci chętniej i częściej będą odwiedzać Twoją stronę w celu dalszych transakcji. Wszystko to pomoże Ci w poprawie kluczowych wskaźników biznesu.

Czy łatwo jest stworzyć chatbota?

Z Chatlayerem tak, łatwo!

Chatbot to oprogramowanie, który wykonuje zautomatyzowane zadania poprzez interakcję z osobą lub maszyną w taki sam sposób, jak inteligentny człowiek. Inaczej mówiąc, chatboty możemy rozumieć jako proces uczenia maszynowego, który umożliwia jednej maszynie prowadzenie rozmowy z drugą. Chatboty dotychczach były traktowane jako zaawansowana sztuczna inteligencja, ale dzięki ostatnim osiągnięciom w zakresie zarządzania dążą ilością danych mogą już inteligentnie prowadzić rozmowę i obsługę.

Być może zastanawiasz się jak stworzyć chatbota. Czy musisz najpierw wybrać odpowiedni model architektury i napisać kod umożliwiający prowadzenie konwersacji i realizacji zadań? Tutaj wkracza Chatlayer. Nie musisz mieć żadnych umiejętności kodowania, aby zbudować bota za pomocą Chatlayer’a.

Najlepsze praktyki tworzenia chatbotów

Dobrze opracowane i zaprojektowane chatboty mogą być ogromnym atutem Twojej obsługi klienta i marketingu. Aby zbudować chatbota, który będzie w stanie kompetentnie odpowiedzieć na obawy klientów, powinieneś pamiętać o kilku najlepszych praktykach:

Zdefiniuj cele

Zanim zaczniesz budować bota, musisz jasno określić swoje cele dotyczące jego roli. Czy Twój chatbot będzie przeznaczony przede wszystkim do obsługi klienta lub generowania leadów? Czy klienci będą go używać do wyszukiwania i zakupu produktów? Chatbot może pełnić wiele ról, dlatego tak ważne jest zdefiniowanie konkretnych celów, jakie ma spełniać.

Nadaj botowi osobowość

Budując AI chatbota musisz pomyśleć o docelowej grupie odbiorców. Zdefiniowanie grup i odpowiednie dostosowanie języka bota jest konieczne, aby uczynić go skutecznym narzędziem. Twój bot musi odzwierciedlać wartości Twojej marki, ponieważ może być pierwszym punktem interakcji klientów z Twoją firmą. Zaleca się, aby język bota nie był zbyt formalny, ponieważ może to spowodować powstanie luki między Twoją firmą a klientami. Z drugiej strony należy unikać zbyt nieformalnego tonu, który sprawi, że klienci poczują, że nie są traktowani poważnie.

Zwróć uwagę na pierwsze wiadomości

Kilka pierwszych wiadomości wysłanych przez bota do klientów będzie zaproszeniem do nawiązania rozmowy i zadania pytań. Dlatego istotne jest, aby w samej wiadomości powitalnej zwięźle przedstawić rolę bota.

Chatboty i zaangażowanie klientów

Pozyskanie wystarczającej liczby odwiedzających to jedno, ale nakłonienie ich do zaangażowania się to prawdziwe wyzwanie. Proces zaangażowania wymaga „wyzwalacza”, który może zostać automatycznie dostarczony przez chatbota. Jeśli klienci wchodzą w interakcję z Twoim chatbotem, można założyć, że będą chcieli również wejść w interakcję z Twoją firmą.  Ale uwaga – chatboty nie są aplikacjami back-office i dlatego są łatwo dostępne. Powstaje więc pytanie, czy każdy odwiedzający stronę internetową oczekuje, aż ktoś z nim porozmawia. W tym miejscu pomoże analityka odwiedzin na stronie i śledzenie aktywności odwiedzających.

Tworząc chatbota trzeba pamiętać o odwiecznej koncpecji projektowania, czyli angażującej kolorystyce i sympatycznej grafice. Sprawienie, że chatbot będzie „lubiony” nie jest prostym zadaniem nawet w przypadku najbardziej zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego. Urozmaić nudnego chatbota choćby nadając jemu osobowość za pomocą czcionek tekstowych. Możesz skorzystać z wielu szablonów oferowanych przez Chatlayer i dostosować je do potrzeb swojej branży.

Żródło: sinch.com