System call center – co to jest i jakie ma zastosowanie?

System call center to oprogramowanie, które przyjmuje, kolejkuje i rozdziela połączenia telefoniczne między konsultantów, rejestruje przebieg każdej rozmowy i udostępnia dane do raportowania. W odróżnieniu od zwykłej centrali telefonicznej nie tylko łączy rozmowę, ale na podstawie logiki biznesowej i kompetencji agenta decyduje komu przydzielić połączenie. Ważnym, nowym obszarem systemów call center jest ich inteligencja, która rozszerza podstawowe funkcje od wspomnianego inteligentnego routingu, przez sztuczną inteligencję w postaci chatbotów, voicebotów i agentów AI po Business Intelligence, czyli analitykę przekładającą dane z rozmów na decyzje operacyjne.

Systemy call center wykorzystuje się przede wszystkim w obsłudze klienta i wsparciu technicznym, w sprzedaży i telemarketingu, w windykacji i umawianiu wizyt. Poniżej wyjaśniamy, czym system call center różni się od contact center, jakie inteligentne technologie stosuje, jak integruje się z CRM i ERP oraz w jakich procesach biznesowych sprawdza się najlepiej.

Najważniejsze informacje w skrócie

System call center to oprogramowanie do przyjmowania, kolejkowania i rozdzielania połączeń telefonicznych, z rejestracją rozmów i raportowaniem. Od centrali telefonicznej różni go to, że decyduje, który konsultant ma odebrać dane połączenie.
Call center obsługuje kanał telefoniczny, contact center – wszystkie kanały kontaktu: telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, WhatsApp i RCS. Contact center jest rozwinięciem call center, nie jego synonimem.
Trzy mechanizmy routingu decydują o skuteczności systemu: IVR rozpoznaje potrzebę na wejściu, Skills Based Routing kieruje do agenta o właściwych kompetencjach, a Preferred Agent Routing łączy klienta z przypisanym mu opiekunem.
Integracja z CRM lub ERP jest tym, co odróżnia system od zwykłej infolinii. W ruchu przychodzącym agent widzi kartę klienta od pierwszej sekundy rozmowy, w wychodzącym system zasila kampanie telemarketingowe aktualnymi danymi.
Chatboty, voiceboty i agenci AI przejmują pytania proste i powtarzalne, kierując do konsultantów sprawy wymagające empatii i nieszablonowego podejścia. Standardem staje się model hybrydowy, w którym ludzie i AI pracują razem.

Czym różni się call center od contact center?

Różnica dotyczy liczby obsługiwanych kanałów. Call center obsługuje masowy ruch telefoniczny – połączenia przychodzące i wychodzące. Contact center zaś obsługuje wszystkie kanały, w których klient chce się skontaktować z firmą oraz zarządza mini w jednym systemie. W praktyce oznacza to, że klient może napisać na czacie, dokończyć sprawę telefonicznie, a konsultant widzi cały przebieg interakcji i nie prosi o powtórzenie informacji.

Cecha	Call Center	Contact Center
Kanały	Telefon (inbound i outbound)	Telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, WhatsApp, RCS, SMS
Historia kontaktu	W obrębie rozmów telefonicznych	Wspólna dla wszystkich kanałów
Typowe zastosowanie	Infolinia, telemarketing, windykacja	Kompleksowa obsługa klienta, omnichannel
Rola automatyzacji	IVR, inteligentny routing, voicebot	Dodatkowo chatbot, formularze, samoobsługa
Zastosowanie	Gdy klienci kontaktują się głównie telefonicznie	Gdy klienci korzystają z wielu kanałów równolegle

Warto dodać, że przejście z call center na contact center nie wymaga zwykle wymiany całej platformy – w rozwiązaniach klasy enterprise dokłada się kolejne kanały do już działającego systemu. Więcej o różnicach i możliwościach obu podejść piszemy na stronie System Contact Center.

Inteligentne Contact Center

Inteligentne Contact Center jest omnichannel i zapewnia dostęp do rozproszonych zasobów, a obsługa klienta jest spójna i kompleksowa. Do systemu zalogowani są pracownicy działu obsługi klienta, serwisu, sprzedaży czy marketingu. Jedni na infolinii obsługują zapytania i zgłoszenia, dbając o satysfakcję klienta i jego utrzymanie. Drudzy generują leady sprzedażowe, wspierają proces zamówień czy zachęcają do wzięcia udziału w promocjach. Ci sami agenci mogą jednocześnie obsługiwać klientów, jak i sprzedawać.

System Call Center wykorzystuje wszelką dostępną inteligencję – inteligentny routing, sztuczną inteligencję i Business Intelligence, aby zwiększyć efektywność pracy i zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia.

Inteligentny routing w systemach call center – personalizacja i szybsza obsługa klienta dzięki AI

Automatyczne przekierowywanie połączeń na IVR pozwala identyfikować potrzeby klientów i łączyć ich z agentami o najlepszych umiejętnościach (Skills Based Routing). Mechanizm Preferred Agent Routing identyfikuje dzwoniącego i kieruje go do jego opiekuna, a klienci VIP zawsze dodzwaniają się pierwsi.

Automatyzacja pozwala skrócić czas oczekiwania, minimalizować ryzyko błędów oraz zapewniać, że klienci szybko uzyskają potrzebne wsparcie, co podnosi ich poziom zadowolenia.

Mechanizm	Jak działa	Co daje
IVR (menu głosowe)	Rozpoznaje potrzebę klienta jeszcze przed połączeniem z konsultantem	Kierowanie do właściwej kolejki, krótszy czas obsługi
Skills Based Routing	Łączy klienta z agentem o najlepiej dopasowanych kompetencjach do sprawy	Wyższa skuteczność pierwszego kontaktu, krótszy czas obsługi
Preferred Agent Routing	Identyfikuje dzwoniącego i kieruje go do dotychczasowego opiekuna	Ciągłość relacji, brak konieczności tłumaczenia sprawy od nowa
Priorytetyzacja VIP	Wyznaczone numery lub segmenty klientów trafiają na początek kolejki	Krótszy czas oczekiwania dla klientów kluczowych

Sztuczna inteligencja w systemie call center - chatbot i voicebot w obsłudze klienta

Sztuczna inteligencja w call center – chatboty, voiceboty, wirtualni asystenci i agenci AI

Wykorzystanie botów w call center stanowi obecnie jeden z najistotniejszych trendów. Chatbot i voicebot dzięki sztucznej inteligencji może samodzielnie prowadzić rozmowy i konwersacje z klientami oraz udzielić odpowiedzi na proste i powtarzalne pytania, a do pracowników kierować sprawy złożone, wymagające empatii i nieszablonowego podejścia.

Agenci AI mogą wprowadzać dane do systemów IT i z nich też dane wyciągać, realizować proste zadania a nawet całe procesy bez udziału człowieka. Wirtualni asystenci zaś wspierają konsumentów w samoobsłudze oraz agentów call center w ich pracy (mogą podpowiadać im w trakcie rozmowy, czy zebrać informacje od rozmówcy).

Aktualnie na popularności zyskuje hybrydowy model pracy, który pozwala na większą automatyzację i redukcję kosztów. Tworzymy środowisko, w którym ludzie i AI ze sobą współpracują.

Business Intelligence w call center – analiza danych i lepsze decyzje biznesowe

Systemy call center gromadzą ogromne ilości danych dotyczących kontaktów, kanałów komunikacji, czasu obsługi, skuteczności konsultantów, preferencji klientów czy najczęściej zgłaszanych problemów. Business Intelligence pozwala przekształcać te surowe dane w czytelne raporty, interaktywne dashboardy oraz prognozy wspierające strategiczne planowanie. Business Intelligence to szukanie powiązań i relacji, łączenie zdarzeń komunikacyjnych z innymi wskaźnikami i danymi. Managerowie mogą na bieżąco monitorować kluczowe wskaźniki efektywności i szybko rozwiązywać problemy.

Szczególną wartość przynosi połączenie Business Intelligence ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Inteligentne systemy potrafią analizować wzorce zachowań i emocje klientów, zatem i lepiej zrozumieć ich potrzeby, przewidywać okresy wzmożonego ruchu oraz rekomendować optymalne grafikowanie pracy agentów. Pomaga to lepiej zarządzać i wdrażać działania naprawcze zanim wpłyną one na jakość obsługi, udoskonalać oferty i wzmacniać relacje z klientami.

Integracja call center z systemem biznesowym

Integracja Contact Center z CRM lub ERP łączy dane komunikacyjne z danymi transakcyjnymi i w ten sposób daje szerszy wgląd w działania klienta i organizacji. Usprawnione zostają procesy inbound i outbound, a systemy biznesowe zostają zasilone cennymi i aktualnymi danymi. W inbound agenci uzyskują dostęp do kart klienta co przyspiesza rozwiązywanie spraw. Natomiast w outbound, integracja z CRM zapewnia sukces działań telemarketingowych i telesprzedażowych.

Po zintegrowaniu Contact Center z SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk czy innym systemem, organizacje poprawiają procesy obsługi oraz planowanie, projektowanie i realizację kampanii telemarketingowych i sprzedażowych. Dzięki danym ze wszystkich punktów styku z klientem można koordynować kampanie w wielu lokalizacjach i organizacjach sprzedaży.

Zastosowanie systemu call center – w jakich procesach i branżach

System call center wykorzystuje się w czterech podstawowych grupach procesów:

Obsługa klienta i wsparcie techniczne – przyjmowanie zgłoszeń, reklamacji i pytań, kierowanie ich do właściwych zespołów oraz kontrola terminów realizacji. To najczęstsze zastosowanie w ruchu przychodzącym.
Sprzedaż i telemarketing – kampanie wychodzące zasilane danymi z CRM, obsługa leadów z formularzy i kampanii marketingowych, sprzedaż uzupełniająca w trakcie rozmów serwisowych.
Umawianie terminów i potwierdzanie zamówień – rezerwacja wizyt, potwierdzanie dostaw, przypomnienia. Tutaj szczególnie dobrze sprawdza się voicebot, który obsługuje powtarzalny scenariusz bez udziału konsultanta.
Windykacja i procesy finansowe – kontakt w sprawie płatności, negocjacje harmonogramów, potwierdzanie ustaleń, z pełnym zapisem rozmowy na potrzeby dokumentacji.

Branże, w których systemy call center są wykorzystywane najintensywniej, to bankowość i ubezpieczenia, telekomunikacja, energetyka i dostawcy usług komunalnych, handel i e-commerce, ochrona zdrowia oraz logistyka. Wspólny mianownik to duża liczba klientów, powtarzalne zapytania i wymóg udokumentowania przebiegu kontaktu.

Nowoczesne systemy contact center

Contact Center pomaga usprawnić pracę i komunikację z klientem w kontaktach przychodzących i wychodzących, co sprzyja budowaniu lepszych doświadczeń klienta. System pomaga obniżyć TCO, ponieważ może łączyć wiele lokalizacji przy minimalnych inwestycjach sprzętowych. Bez względu na to, gdzie znajdują się agenci, system łączy ich w jeden centralnie zarządzany zespół. Klienci zawsze mają dostęp do właściwych ekspertów i spójny obraz firmy we wszystkich punktach styku. Zaś firma jest elastyczna i skuteczna w zarządzaniu, wzmacniając swoją przewagę konkurencyjną.

Jeśli rozważasz wdrożenie, na stronie System Contact Center znajdziesz zestawienie głównych funkcji naszej platformy, a w razie pytań o dobór rozwiązania do wielkości zespołu, potrzeb biznesowych czy integracji – skontaktuj się z nami. Wdrożenia realizujemy w oparciu o Sinch Contact Pro oraz rozwiązania SAP.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o system call center

Czym system call center różni się od zwykłej centrali telefonicznej?

Centrala telefoniczna łączy rozmowę pod wskazany numer lub wewnętrzny. System call center obsługuje wiele połączeń jednocześnie oraz dodatkowo decyduje, kto ma tę rozmowę odebrać, kolejkuje połączenia, mierzy czas oczekiwania, nagrywa rozmowy i raportuje pracę zespołu. Kluczowa różnica to integracja z systemami biznesowymi: konsultant widzi kartę klienta w momencie odebrania połączenia, czego centrala nie zapewnia.

Czy system call center działa w chmurze?

Tak, obecnie większość wdrożeń realizuje się w modelu chmurowym lub hybrydowym. Chmura skraca czas uruchomienia, eliminuje inwestycję w serwery i pozwala skalować liczbę stanowisk w miesięcznym rozliczeniu, co ma znaczenie przy sezonowych szczytach ruchu. Model on-premise (lokalny) wybiera się zwykle tam, gdzie wymagania regulacyjne lub polityka bezpieczeństwa nakazują trzymanie nagrań i danych w infrastrukturze własnej organizacji.

Z jakimi systemami CRM i ERP integruje się system call center?

Najczęściej integruje się go z SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics i Zendesk, ale integracja jest możliwa z każdym systemem udostępniającym API. Zakres integracji określa się na etapie analizy: od prostego wyświetlania karty klienta przy połączeniu, przez automatyczne zakładanie zgłoszeń, aż po dwukierunkową synchronizację danych i zasilanie kampanii wychodzących listami z CRM.

Jakie wskaźniki mierzy się w call center?

Podstawowy zestaw to poziom obsługi SLA, czyli odsetek połączeń odebranych w założonym czasie, średni czas obsługi zgłoszenia (AHT), skuteczność rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR), odsetek połączeń porzuconych oraz satysfakcja klienta mierzona ankietą CSAT lub NPS. Do planowania grafików dochodzi obłożenie agentów, a w kampaniach wychodzących – skuteczność dotarcia i konwersji.

Ile trwa wdrożenie systemu call center i od czego zależy koszt?

Czas wdrożenia zależy przede wszystkim od złożoności integracji z systemami biznesowymi i planowanych scenariuszy IVR lub kanałów kontaktu w contact cetner. To one, a nie liczba stanowisk, decydują o harmonogramie projektu. Na koszt wpływają: liczba stanowisk konsultanckich, zestaw obsługiwanych kanałów, model wdrożenia (chmura lub infrastruktura własna), zakres integracji oraz to, czy w projekcie znajdą się boty i dopasowane do procesów moduły analityczne. Wycenę przygotowujemy indywidualnie po analizie procesów.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: