Ile kosztuje system contact center? Modele rozliczeń

Wybór platformy contact center rzadko sprowadza się jedynie do porównania miesięcznych stawek za stanowisko konsultanta czy kosztu zakupu licencji i opłat maintenance. Koszty te zależą od modelu wdrożenia (public or private cloud/inhouse), liczby użytkowników, kanałów komunikacji, usług call cneter i telekomunikacyjnych, integracji, wdrożenia, wsparcia technicznego oraz sposobu naliczania opłat licencyjnych. De facto punktem wyjścia jest strategiczna decyzja – czy modelu chmury jest zgodny z polityka mojej firmy i co w dłuższej perspektywie jest dla mnie korzystniejsze, czy preferuję CAPEX czy OPEX.

Najważniejsze informacje w skrócie

• W zależności od dostawcy na całkowity koszt systemu contact center wpływają przede wszystkim: liczba użytkowników (lub interakcji), model wdrożenia (cloud/in-house/hybrid), integracje oraz koszty infrastruktury i telco.

• Dostawcy contact center stosują różne modele rozliczeń. Zazwyczaj licencjonowanie jest w przeliczeniu na użytkownika (nazwanego lub jednoczesnych użytkowników) bądź w oparciu o rzeczywiste wykorzystanie systemu (rozmowy telefoniczne lub interakcje). Zdarza się rozliczenie w zależności od kanałów komunikacji.

• Sinch oferuje wszystkie możliwe modele, oprócz rozliczenia na kanały komunikacji – licencja Sinch Contact Pro (in-house, cloud, on-demand) jest omnichannel.

• Model rozliczeń Sinch Contact Pro Cloud opiera się na liczbie użytkowników lub interakcji, przypadających na dany okres rozliczeniowy.

• Sinch Contact Pro (wersja on-premise) to zakup dożywotniej licencji, przypisanej do użytkownika.

• Zakup systemu contact center wiąże się z dodatkowymi kosztami, min. opłaty za telefonię, łączność SIP, usługi przesyłania wiadomości, wdrożenie, integracje, wsparcie techniczne oraz infrastrukturę.

• Chcąc porównać warunki cenowe różnych systemów należy obliczyć całkowity koszt posiadania (TCO) w perspektywie kilku lat, uwzględniając zarówno opłaty cykliczne, jak i wydatki jednorazowe.

• W celu uzyskania aktualnej wyceny systemu contact center należy skontaktować się z Comtrust, autoryzowanym partnerem Sinch.

Jest wiele czynników wpływających na całkowity koszt wdrożenia i utrzymania systemu contact center i często przed strategiczną decyzją trzeba porównywać dwa odmienne modele licencyjne: rozwiązań chmurowych z tradycyjnymi systemami typu on-premise (instalowanymi lokalnie). System call center, który wydaje się niedrogi, gdy bierze się pod uwagę wyłącznie cenę licencji, może okazać się znacznie droższy po uwzględnieniu wydatków na infrastrukturę, utrzymanie, aktualizacje, telefonię i wdrożenie.

Nasz system call center, który wdrażamy w Comtrust to Sinch Contact Pro. Jest on dostępny we wszelkich wariantach wdrożenia, dlatego też jemu się przyjrzymy.

Sinch Contact Pro to omnichannel contact center, dostępne zarówno w modelu chmurowym (chmury publicznej i prywatnej), jak i zakupie (on-premise). Sinch stosuje różne modele płatności w zależności od wariantu wdrożenia: usługa chmurowa opiera się przede wszystkim na liczbie użytkowników korzystających z systemu w danym miesiącu lub liczbie interakcji w danym miesiącu, natomiast wersja on-premise to tradycyjny zakup dożywotniej licencji na użytkowników nazwanych.

W niniejszym artykule omawiamy główne modele rozliczeniowe stosowane w systemach contact center oraz sposób, w jaki wpisuje się w nie nasz system call center Sinch Contact Pro.

Co decyduje o koszcie systemu contact center?

Nie istnieje jedna, uniwersalna cena systemu contact center, ponieważ firmy wykorzystują tego typu rozwiązania w bardzo różny sposób, z różną intensywnością i sezonowością, w różnej skali i rozmaicie stosują wielokanałowość oraz wsparcie BOK pod postacią agentów i asystentów AI.

Niewielki zespół call center może składać się z dziesięciu konsultantów obsługujących email i połączenia telefoniczne w standardowych godzinach pracy. Z kolei organizacja międzynarodowa może obsługiwać tysiące użytkowników i wiele języków, działać w trybie całodobowym (24/7), obejmować kilka jednostek biznesowych oraz wymagać zaawansowanych integracji z systemu call center z CRM i ERP. Cennik systemu jest tajemnicą handlową i często nie jest publicznie dostępny.

Na całkowity koszt zazwyczaj wpływają następujące elementy:

• liczba konsultantów lub użytkowników
• liczba supervisorów i administratorów
• model wdrożenia (cloud/in-house/hybrid)
• kanały komunikacji
• obsługa ruchu przychodzącego i /lub wychodzącego (in/outbound)
• usługi sieci telekomunikacyjnej, jak np. numery telefonów, SIP
• dodatkowy hardware, np. słuchawki call center
• raportowanie i analityka
• obsługa kontaktów w komunikatorach
• integracje z systemami CRM, ERP i innymi systemami biznesowymi
• wdrożenie i konfiguracja
• szkolenia
• wsparcie techniczne i utrzymanie
• wymagania dotyczące przechowywania danych i nagrywania rozmów
• wymagania w zakresie redundancji i ciągłości działania.

Cennik obejmuje wiele pozycji, na które wpływa wiele czynników i wcale nie jest prostą sprawą, odpowiedzieć na proste pytanie: „Ile kosztuje system call cneter w przeliczeniu na jednego konsultanta?”. Odpowiedź na to pytanie może być przydatna do wstępnego porównania szacunkowych kosztów, ale nie oddaje pełnego obrazu sytuacji.

Lepszym podejściem jest obliczenie całkowitego kosztu posiadania (TCO) dla planowanego modelu operacyjnego.

Załóżmy na przykład, że koszt dwóch różnych systemów wydaje się taki sam i według cennika wynosi 100 euro miesięcznie na użytkownika. Jeśli jednak jeden z nich obejmuje infrastrukturę, aktualizacje i standardowe wsparcie, a drugi wymaga oddzielnych umów na infrastrukturę, utrzymanie i aktualizacje, to rzeczywiste koszty obu rozwiązań będą się od siebie różnić. A nawet jeżeli koszt będzie zbliżony, a będą to różni dostawcy technologiczni, to też finalnie wyjdzie wyższy koszt utrzymania infrastruktury.

Jakie są modele rozliczeń w usługach call center?

Dostawcy rozwiązań dla contact center stosują różne podejścia do wyceny. Niektóre rozwiązania łączą kilka modeli – na przykład cykliczną opłatę abonamentową za platformę oraz opłaty za ruch głosowy zależne od faktycznego wykorzystania usług.

1. Licencjonowanie w przeliczeniu na agenta przypisane do konkretnego użytkownika (Named-user)

Modele rozliczeń mogą być w chmurze i w zakupie, ale zasada jest niezmienna – licencja systemu call center przypisana jest do konkretnej osoby. Jeśli organizacja zatrudnia 100 pracowników wymagających dostępu do systemu, kupuje 100 licencji – niezależnie od tego, czy każdy z nich faktycznie korzysta z systemu w danym miesiącu. Podejście to jest powszechne w przypadku tradycyjnego oprogramowania dla przedsiębiorstw i sprawdza się tam, gdzie użytkownicy mają stały zakres obowiązków i wymagają ciągłego dostępu.

Wadą tego rozwiązania jest to, że niewykorzystane licencje mogą generować stałe koszty. Przykładowo: jeśli zakupiono 100 licencji, a z platformy regularnie korzysta tylko 70 osób, organizacja i tak może płacić za wszystkie 100 licencji. Nie dotyczy to modelu rozliczeń systemu call center on-demand.

Model rozliczeń systemu call center na nazwanego użytkownika jest jednak uzasadniony wtedy, gdy kwestie takie jak możliwość audytu, przewidywalność przypisania użytkowników czy stały dostęp są ważniejsze niż maksymalizacja stopnia wykorzystania licencji. Często dobrym dla klientów rozwiązaniem tu np. przy redukcji zatrudnienia, jest możliwość „zaparkowania” licencji u dostawcy.

2. Licencjonowanie oparte na liczbie użytkowników jednoczesnych (Concurrent-user)

Ten model rozliczeń działa na innych zasadach. Zamiast płacić za każdego pracownika, który potencjalnie może korzystać z systemu, klient płaci w oparciu o maksymalną liczbę użytkowników pracujących w tym samym czasie.

Wyobraźmy sobie organizację zatrudniającą 300 pracowników, którzy okazjonalnie zajmują się obsługą klienta, przy czym przewiduje się, że w jednym momencie aktywnych będzie tylko 80 z nich. W takim przypadku model oparty na użytkownikach jednoczesnych wymagałby zakupu około 80 licencji, a nie 300.

Głównym wyzwaniem jest tu planowanie przepustowości. Zakup zbyt małej liczby licencji może uniemożliwić użytkownikom dostęp do systemu w okresach największego obciążenia. Z kolei zakup zbyt dużej liczby licencji może wiązać się z płaceniem za zasoby, które są rzadko wykorzystywane. Dlatego model ten jest szczególnie korzystny dla organizacji pracujących w systemie zmianowym, korzystających ze współdzielonych zasobów kadrowych lub charakteryzujących się dużą zmiennością obciążenia pracą.

3. Model rozliczeń zależny od faktycznego wykorzystania

Innym podejściem jest naliczanie opłat na podstawie rzeczywistego zużycia usług call center. Może to obejmować przykładowo:

• minuty połączeń głosowych;
• liczbę połączeń/kontaktów;
• wiadomości SMS;
• sesje wymiany wiadomości;
• wolumen rozmów;
• numery telefonów;
• przestrzeń dyskową;
• wykorzystanie API.

Model rozliczeń oparty na faktycznym wykorzystaniu może być atrakcyjny, ponieważ koszty są skalowane stosownie do rzeczywistej aktywności. Jeśli contact center obsługuje mniej połączeń, zmienne koszty komunikacji mogą spaść. Jeśli jednak liczba połączeń nagle wzrośnie, rachunek może odpowiednio wzrosnąć. Dlatego model ten należy oceniać w oparciu o rzetelne prognozy ruchu i czas trwania połączeń, a nie tylko o średnie wartości miesięczne.

4. Rozliczanie połączeń głosowych w systemie minutowym (lub kontaktów na interakcje)

Usługi głosowe są często rozliczane oddzielnie od samej aplikacji contact center. Platforma contact center może zapewniać oprogramowanie do kierowania połączeń, obsługi kolejek, pracy agentów i raportowania, podczas gdy za faktyczną łączność głosową naliczane są opłaty zależne od ruchu telefonicznego.

5. Cennik oparty na kanałach komunikacji

Comtrust oferuje wszystkie kanały komunikacji w jednej licencji, ale niektórzy dostawcy naliczają opłaty oddzielnie za poszczególne kanały. Firma może płacić jedną kwotę za obsługę kanału telefonicznego, inną za czat, kolejną za komunikatory, a jeszcze inną za pocztę email czy obsługę kontaktów w mediach społecznościowych. Pozwala to na stworzenie modułowej struktury kosztów: przedsiębiorstwo płaci tylko za te kanały, których faktycznie potrzebuje.

Wadą takiego rozwiązania jest utrudnione porównywanie produktów. Platforma reklamowana z niską ceną początkową może okazać się znacznie droższa po uwzględnieniu kosztów obsługi wielu kanałów i dodatkowych funkcji.

Licencja użytkownika Sinch Contact Pro jest omnichannel i każdy użytkownik może obsługiwać wszystkie kanały – od telefonu, poprzez email, chat, SMS po komunikatory. Dlatego też porównując vendorów warto sprawdzić funkcjonalność i kanały komunikacji. Łatwiej jest bowiem dołożyć, czy nawet dokupić nowe kanały od jednego vendora niż szukać ich u różnych dostawców.

Jak są modele rozliczeń systemu contact center Sinch Contact Pro?

Rozwiązanie Sinch Contact Pro jest szczególnie interesujące, ponieważ model wyceny różni się w zależności od modelu i sposobu wdrożenia. Oferta obejmująca usługi wdrożeniowe, koszt systemu, sprzętu i infrastruktury, przygotowywana jest indywidualnie dla każdego klienta przez Comtrust, strategicznego partnera Sinch.

Sinch Contact Pro Cloud to model miesięcznej płatności oparty na liczbie unikalnych użytkowników, którzy korzystają z systemu w ciągu danego miesiąca, a nie na przypisanych stanowiskach. Ma to szczególne znaczenie dla firm, w których pracownicy zmieniają zakres obowiązków przechodząc np. z obsługi klienta do innych zadań lub w określonych okresach roku pracownicy tymczasowi i sezonowi zmiennie korzystają z systemu jako usługi call center.

Oznacza to, że podstawowy wzór obliczeniowy wygląda następująco: miesięczna subskrypcja Contact Pro = liczba unikalnych użytkowników w miesiącu × uzgodniona cena za użytkownika.

Sinch Contact Pro w modelu on-premise opiera się na odmiennym modelu, w którym firma staje się dożywotnim właścicielem systemu, a nie tylko jego użytkownikiem.

Contact Center firmy Sinch – Contact Pro można wdrożyć w modelu on-premise, a wersja ta jest sprzedawana na zasadzie licencji wieczystej, której cena zależy od liczby nazwanych użytkowników (konkretnych osób przypisanych do licencji).

W uproszczeniu koszt oprogramowania wynosi = liczba nazwanych użytkowników × cena zakupu licencji.

Zmienia to znacząco profil finansowy inwestycji. Zamiast płacić cykliczny miesięczny abonament za użytkowników korzystających z systemu w chmurze, organizacja kupuje licencje na oprogramowanie dla określonej liczby użytkowników na własność i instaluje go na własnym środowisku (in-house), z pomocą partnera wdrożeniowego bądź hostującego. Zatem, co ważne, organizacja musi uwzględnić dodatkowe koszty związane z utrzymaniem contact center i instrastruktury w modelu on-premise. Mogą one obejmować m.in.:

• serwery i infrastrukturę
• dodatkowy hardware, np. słuchawki call center
• systemy operacyjne i bazy danych
• łączność sieciową
• systemy kopii zapasowych
• infrastrukturę zapewniającą wysoką dostępność
• bezpieczeństwo
• utrzymanie (maintenance)
• aktualizacje
• administrację IT
• usługi wdrożeniowe
• telefonię i łączność SIP.

Chmura a zakup – jakie są różnice w modelach rozliczeń?

Różnica między tymi dwoma modelami wykracza poza kwestie techniczne związane z wdrożeniem i administrowaniem. Wpływa ona również, a może nawet przede wszystkim na strukturę finansową projektu.

W przypadku chmurowego centrum kontaktowego wydatki mają zazwyczaj charakter operacyjny i cykliczny. Klient płaci za dostęp do systemu w formie usługi, bez konieczności zakupu i tworzenia znacznej części infrastruktury niezbędnej do działania aplikacji.

W przypadku rozwiązania Sinch Contact Pro Cloud ceny ustalane są nie na podstawie liczby użytkowników lub stanowisk, ale na podstawie liczby poszczególnych użytkowników uzyskujących dostęp do systemu w danym miesiącu. Firma Sinch udostępnia usługę i odpowiada za jej działanie i dostępność na poziomie SLA 99,95%, natomiast klient odpowiada za własną sieć i integracje.

Wdrożenie w modelu on-premise zazwyczaj wiąże się z większą inwestycją początkową, czyli zakupem licencji i budową infrastruktury oraz z większą odpowiedzialnością.

Zatem właściwy sposób porównania obu rozwiązań nie polega na zestawieniu miesięcznego kosztu usługi w chmurze z ceną licencji on-premise, lecz na porównaniu całkowitego kosztu rozwiązania chmurowego w okresie np. pięciu lat z kosztem rozwiązania on-premise w tym samym okresie. Porównanie to powinno uwzględniać koszty infrastruktury, wdrożenia, utrzymania, wsparcia technicznego, aktualizacji, usług telco i wewnętrznych zasobów IT. Praktyka pokazuje, że nawet jeżeli koszty posiadania systemu contact center na własnej infrastrukturze (in-house) byłyby wyższe niż dostęp chmurowy na 5 lat, to organizacje z wrażliwych sektorów rynku, jak np. bankowości, preferują model nad którym same sprawują kontrolę, czyli in-hosue.

Czy z rozwiązaniem Sinch Contact Pro wiążą się dodatkowe koszty?

Tak. Subskrypcji lub licencji Contact Pro czy innego systemu contact center nie należy automatycznie utożsamiać z całkowitym kosztem funkcjonowania contact center. Istnieje szereg dodatkowych elementów z nim związanych, a najważniejsze z nich to:

1 Koszty komunikacji

Mogą one obejmować m.in.: łącza SIP (SIP trunk), numery telefoniczne, połączenia wychodzące (krajowe i międzynarodowe), usługi przesyłania wiadomości SMS, MMS i RCS, opłaty operatora. Dokładna wysokość kosztów zależy w dużej mierze od lokalizacji geograficznej oraz natężenia ruchu.

2. Wdrożenie

Wdrożenie może obejmować: projektowanie procesów i infrastruktury contact center, konfigurację systemu IVR, kolejki i reguły routingu, umiejętności agentów, konfigurację użytkowników, integracje, indywidulane raporty, szablony odpowiedzi i scenariusze konwersacji, testy i szkolenia. Zakres wymaganych usług profesjonalnych różni się znacząco w zależności od specyfiki projektu i zasobów po stronie klienta.

3. Bieżące wsparcie i obsługa IT

Klienci korzystający z rozwiązań chmurowych zazwyczaj mają mniej zadań i obowiązków związanych z obsługą infrastruktury, podczas gdy klienci korzystający z rozwiązań on-premise ponoszą większą odpowiedzialność za infrastrukturę i dostępność systemu. Zazwyczaj wygląda to tak, że dostawca oprogramowania (taki jak Sinch), odpowiada za eksploatację, utrzymanie i monitorowanie usługi chmurowej oraz powiązanej infrastruktury, natomiast do obowiązków klienta należy zapewnienie łączności sieciowej, realizacja integracji oraz utrzymanie konfiguracji.

Ile kosztuje wdrożenie systemu contact center?

Aby uzyskać aktualną wycenę, najlepiej zwrócić się bezpośrednio do Comtrust i poprosić o szczegółowe zestawienie kosztów obejmujące:

• subskrypcję/licencje
• wdrożenie
• migrację
• integracje
• usługi telco i messaging
• wsparcie techniczne i cennik godzin pracy (mandays)
• opłaty jednorazowe i cykliczne.

Znacznie ułatwia to porównanie ofert od różnych dostawców rozwiązań contact center. Warto pamiętać, że kalkulacja czysto finansowa to nie wszystko, liczy się doświadczenie i kompetencje partner wdrożeniowego. Dlatego należy weryfikować referencje i upewnić się jaki zespół będzie odpowiadał za wdrożenie i po nim, za utrzymanie systemu.

FAQ