Nowość SAP – widgety Contact Center

Widgety SAP to nowość w integracji systemów biznesowych i contact center. Upraszczają integrację i interfejs użytkownika, a pracę sprowadzają do prostej czynności – kliknij i kontaktuj się. SAP oferuje jeden „przycisk” dla obsługi wielu kanałów komunikacji, który można osadzać w dowolnych aplikacjach. Comtrust już wdraża widgety SAP u pierwszych klientów w Polsce.

Widgety kojarzone są z ikonkami graficznymi na ekranach smartphonów, które po kliknięciu przekierowują na wybraną aplikację (zegar, pocztę). Podobna logika była i jest stosowana przy integracji np. systemów CRM i contact center. Agent pracuje na systemie CRM i odbiera połączenia  telefoniczne klikając na przycisk z ikonką słuchawki.

„Widgety SAP Contact Center idą o krok dalej. – powiedział Sebastian Tur, Dyrektor Techniczny w Comtrust. Jeden przycisk, a nie jak dotychczas kilka, służy do odebrania każdego kontaktu, a jego symbol zmienia się w zależności od tego jakim kanałem przyszło połączenie – może to być ikonka telefonu, wideo czy chatu.” Pod przyciskiem, w warstwie niewidocznej dla oka, zaszyta jest logika SAP Contact Center –  identyfikacja klienta, nadanie mu priorytetu, przekierowanie do właściwej osoby, otwarcie karty, zapisanie interakcji, itd.

SAP Contact Center oferuje różne inne rodzaje widgetów w zależności od specyfiki pracy i roli agenta, jak np. statusy dostępności, kolejki. Można je bezproblemowo osadzać w dowolnych aplikacjach i systemach, które nie mają dedykowanych interfejsów CTI. Dzięki widgetom obsługa klienta na zintegrowanych systemach jest prostsza niż dotychczas, a czas realizacji kontaktu skrócony.