Usprawnienie komunikacji i obsługi klienta: Odświeżenie systemu contact center w Aquanet S.A

HISTORIA KLIENTA

Z Katarzyną Szram, Dyrektorem ds. Sprzedaży w Aquanet i Sebastianem Turem, Dyrektorem Technicznym w ComTrust, partnerem wdrożeniowym SAP, rozmawialiśmy o tym, jak zmiana systemu w Aquanet z tradycyjnej centrali telefonicznej na nowoczesny systemu contact center pozytywnie wpłynęła na doświadczenia klientów, operacje wsparcia i obsługi klienta  w Polsce.

Podsumowanie:

Wyzwanie: tradycyjna centrala telefoniczna nie zapewniała funkcji kolejkowania połączeń, raportowania, monitorowania ani innych narzędzi niezbędnych do zarządzania i skutecznej komunikacji z klientem

Rozwiązanie: Contact center z integracją SAP od Sinch Contact Pro

Rezultat: Szybsza i wydajniejsza komunikacja i alokacja zasobów dzięki ujednoliconemu rozwiązaniu do obsługi klienta

Aquanet S.A. to jedna z wiodących firm wodociągowych w Polsce. Obecnie obsługuje ponad 109 000 klientów i prawie 900 000 mieszkańców, a liczba ta stale rośnie.

Wyzwanie: Modernizacja złożonych operacji centrum obsługi klienta oraz  zapewnienie klientom obsługi i wsparcia omnichannel

Aquanet przez wiele lat w swoim centrum obsługi klienta korzystał z tradycyjnej centrali telefonicznej, ale jego potrzeby zmieniały się wraz ze wzrostem skali działalności. Zależało mu na poprawie relacji z klientami, ułatwieniu klientom kontaktu z personelem oraz usprawnieniu procesu obsługi. Dodatkowo Spółka chciała mieć możliwość gromadzenia i analizowania danych dotyczących połączeń oraz wykorzystania ich do zarządzania i usprawniania pracy swojego zespołu.

Comtrust, jako integrator systemów SAP i partner wdrożeniowy Aquanetu, wiedział dokładnie, jakie kryteria musi spełniać rozwiązanie, aby przynosiło wartość Aquanetowi i jego klientom.

Rozwiązanie: Wdrożenie Sinch Contact Pro

Aquanet wiedział, że dzięki rozwiązaniu takiemu jak Sinch Contact Pro, jedynemu rozwiązaniu contact center zatwierdzonemu przez SAP, będzie mógł dysponować potrzebnymi narzędziami raportowania i korzystać z szybkiego, prostego w obsłudze i dobrze zintegrowanego rozwiązania contact center.

Ponad to Aquanet chciał używać Sinch Contact Pro ze względu na łatwość integracji oraz pewność, że będzie stabilny i wydajny.

Wspólnie zespoły Aquanet i Comtrust były w stanie szybko i łatwo wymienić stary system telefoniczny Aquanet, wdrożyć Sinch Contact Pro oraz zintegrować go z systemami SAP. Ekran systemu SAP ISU (specyficzny system informatyczny przeznaczony dla energetyki i wodociągów) wbudowany jest w contact center, dane pomiędzy systemami przekazywane są płynne i łatwo dostępne dla użytkowników. W jednym rozwiązaniu contact center połączono pięć działów: dział obsługi klienta, dział windykacji, dział techniczny, dział zarządzania wodomierzami i dział rozliczeń.

 „Zdecydowaną zaletą wdrożenia był czas” – powiedziała Szram. „System był gotowy do uruchomienia produkcyjnego na kwartał przed planowanym uruchomieniem produkcji. Dzięki temu pracownicy mieli czas na testowanie i pełne przeszkolenie.”

Rezultat: Jedno ujednolicone centrum kontaktowe oferujące pełen zakres usług zarówno dla pracowników, jak i klientów, które zapewnia szybszą obsługę zgłoszeń

Współpracując z Sinch i Comtrust, Aquanet może teraz zapewnić swoim klientom szybszą obsługę klienta i wsparcie, ponieważ system contact center jest zintegrowany z SAP ISU i konsultanci nie muszą przełączać się pomiędzy systemami czy zadawać klientom dużo pytań. Dodatkowo może wykorzystać swoje nowe narzędzia raportowe do analizy połączeń i usprawnienia obsługi klientów, a także udostępnić pracownikom bardziej kompleksowe narzędzia wsparcia. Nagrywanie rozmów daje możliwość zarządzania jakością obsługi i pozwala na ewaluację umiejętności konsultantów.

Zasoby można teraz przydzielać na podstawie danych dotyczących połączeń i kontaktów, co pozwala Aquanetowi lepiej zarządzać zespołami i natężeniem ruchu. Wkrótce po wprowadzeniu nowego systemu contact center Aquanet odnotował, że 80% rozmów z klientami było całkowicie rozwiązanych przy pierwszym kontakcie i nie było potrzeby dalszych rozmów w celu uzyskania dodatkowego wsparcia. Zaowocowało to nie tylko wzrostem efektywności pracy zespołu obsługi, ale także wzrostem zadowolenia klientów.

„W rozmowach z pracownikami klienci chwalą i doceniają wiedzę konsultantów na temat klienta i sprawy, w której dzwonią” – powiedziała Szram. „Wraz z połączeniem na ekranie pracownika wyświetla się karta klienta w SAP ze wszystkimi danymi, a w Sinch Contact Pro jest cała historia kontaktów. Odnotowujemy krótszy czas połączenia, gdyż pracownik nie musi dopytywać klienta o informacje, które widzi na ekranie. Niezwykle istotne jest to, że klient może już przy pierwszym kontakcie zamknąć sprawę rozmawiając z jedną osobą, zamiast samodzielnie kontaktować się z różnymi działami pod różnymi numerami telefonów, rozmawiać z kilkoma osobami i za każdym razem powtarzać zgłoszony problem.”