Sprzedaż omnichannel – co warto wiedzieć?

Głównym celem strategii sprzedaży omnichannel jest stworzenie spójnego doświadczenia klienta w wielu kanałach i punktach styku, co przełoży się na wzrost sprzedaży i lojalności klientów. Strategia omnichannel widzi klienta 360 stopni, analizuje jego zachowania, sposób komunikacji i dokonywania zakupów. W tej strategii marka również sama inicjuje kontakty z klientami, zgodnie z ich preferencjami. Integracja wielu miejsc i danych w praktyce sprowadza się do uproszczenia zarządzania procesem sprzedaży. Prawidłowo wdrożona integracja różnych kanałów sprzedaży i automatyzacja procesów pozwalają zespołom sprzedaży pracować wydajniej i koncentrować się na zadaniach o wysokim priorytecie.

Czym jest sprzedaż omnichannel?

Omnichannel to strategia sprzedaży i obsługi klienta, w której wszystkie kanały komunikacji i sprzedaży są ze sobą połączone. Dziś proces zakupu wygląda zupełnie inaczej niż kiedyś – klient może rozpocząć proces zakupowy w jednym miejscu, kontynuować go w innym i zakończyć tam, gdzie jest mu najwygodniej.

Ścieżka zakupowa obejmuje dziś wiele interakcji z marką. Klient może:

zobaczyć reklamę w mediach społecznościowych lub na swojej aplikacji
odwiedzić sklep internetowy
porzucić koszyk
otrzymać telefon od konsultanta lub zadzwonić na infolinię, aby uzyskać dodatkowe informacje
odwiedzić sklep stacjonarny, aby zobaczyć produkt na żywo
sfinalizować zakup online lub przez call center
odebrać zamówienie w najbliższym salonie lub paczkomacie
skorzystać z obsługi posprzedażowej przez infolinię

Każdy z tych etapów wpływa na decyzję zakupową. Im bardziej spójne doświadczenie klienta, tym większa szansa na jego lojalność i kolejne zakupy.

Sprzedaż omnichannel a sprzedaż multichannel

Klient może kupować raz w jednym, raz w drugim kanale. Jednak w sprzedaży multichannel nie da gwarancji spójności doświadczeń – w każdym miejscu mogą różnić się oferty, ceny, obsługa. Tu multichannel przegrywa z omnichannel, bowiem dla klienta jest to jedna marka i jedno doświadczenie – niezależnie od kanału kontaktu. Klienci coraz częściej mieszają miejsca zakupu. To naturalne zachowanie, które wynika z wygody, oszczędności czasu i potrzeby uzyskania dodatkowych informacji przed zakupem. Firmy, które nie zapewniają płynnego przechodzenia między kanałami, ryzykują utratę klientów na rzecz konkurencji.

W omnichannel wszystkie kanały cyfrowe i offlinowe oraz kanały komunikacji bezpośredniej i sprzedażowe współpracują ze sobą i korzystają ze wspólnych danych o kliencie. Podejście omnichannel płynnie łączy wszystkie kanały, platformy i urządzenia, podczas gdy multichannel wykorzystuje tylko wybrane, niezintegrowane ze sobą kanały.

Dlaczego warto połączyć sklepy stacjonarne z e-commerce?

Integracja sprzedaży stacjonarnej i internetowej przynosi korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorcom. Najważniejsze z nich to:

wspólna baza produktów i stanów magazynowych
jednolita polityka cenowa i promocyjna
możliwość odbioru zamówienia w sklepie
łatwiejsze zwroty i reklamacje
pełniejsza historia zakupów klienta
lepsza personalizacja ofert i marketingu

Dlaczego call center to ważny element strategii omnichannel?

Pomimo wzrostu popularności e-commerce klienci nadal wolą porozmawiać z konsultantem, szczególnie wtedy, gdy chcą:

potwierdzić dostępność produktu
uzyskać poradę eksperta
negocjować warunki zakupu
złożyć zamówienie przez telefon
wyjaśnić kwestie związane z dostawą lub płatnością

Dlatego obsługa klienta powinna być integralną częścią całego procesu sprzedaży, gdzie konsultant ma dostęp do tych samych danych co pracownik sklepu i e-commerce – historii zakupów, dostępności produktów czy statusu zamówienia.

Jak Comtrust może wesprzeć Twoją strategię sprzedaży omnichannel?

Comtrust jest partnerem SAP i Sinch, wdraża zaawansowane rozwiązania omnichannel CRM, które pomogą Ci zwiększyć zasięg, dobrze zaprezentować markę i generować więcej konwersji dzięki spersonalizowanym, atrakcyjnym kampaniom i zapewnić obsługę na najwyższym poziomie we wszystkich kanałach, z których korzystają Twoi klienci.

Przedsiębiorstwa potrzebują rozwiązań omnichannel – prostych do wdrożenia i dających szybkie rezultaty. Dlatego Comtrust stworzył pakiet 1trust, który uzyskał prestiżowy cetyfikat SAP-Qualified Partner-Packaged Solution przyznawany przez SAP partnerom za ich innowacyjne rozwiązania. 1trust to omnichannel CRM, który powstał w wyniku integracji głównego modułu SAP Customer Experience – SAP Sales & Service dla obsługi klientów i sprzedaży z Sinch Contact Center oraz AI botem. Jest przeznaczony dla firm, które chcą efektywnie zarządzać procesami obsługi klientów i sprzedaży, we wszystkich kanałach komunikacji i ze wsparciem sztucznej inteligencji. Klienci mogą płynnie zmieniać kanały, a agenci i handlowcy odbierają je za pomocą jednego przycisku i, zachowując kontekst wcześniejszych kontaktów obsługują w SAP CX (SAP CRM). 1trust gwarantuje najwyższą jakość obsługi i sprawną sprzedaż oraz zapewnia dobre doświadczenia klientom i pracownikom, a wszystko to przekłada się bezpośrednio na rezultat biznesowy.

Z Comtrust stworzysz prawdziwą sprzedaż omnichannel, z widokiem klienta 360. Połączysz wszystkie punkty styku, zasilisz dane CRM danymi kontaktowymi. Będziesz aktywny w kontaktach z klientami – od wysyłania spersonalizowanych kampanii marketingowych, sprzedaż online i offline, telemarketing, przez chatboty i voiceboty, po obsługę klienta – mamy wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć płynne doświadczenie wielokanałowe, które napędzają zaangażowanie, konwersje i lojalność.

FAQ

Czym jest sprzedaż Omnichannel?

Sprzedaż Omnichannel to strategia, która integruje wszystkie kanały sprzedaży i kontaktu z klientem – sklep internetowy, marketplace’y, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, aplikacje mobilne oraz infolinię – w jeden spójny ekosystem. Dzięki temu klient może swobodnie przechodzić między kanałami bez utraty ciągłości zakupów.

Czym Omnichannel różni się od sprzedaży wielokanałowej (Multichannel)?

W modelu Multichannel kanały sprzedaży funkcjonują niezależnie od siebie. Omnichannel natomiast łączy je w jeden system, zapewniając wspólne dane o produktach, stanach magazynowych, zamówieniach i historii klienta.

Jakie korzyści daje wdrożenie sprzedaży Omnichannel?

Najważniejsze korzyści z wprowadzenia sprzedaży omnichannel to: wyższa satysfakcja klientów, wzrost sprzedaży, lepsze zarządzanie stanami magazynowymi, szybsza realizacja zamówień, spójna komunikacja z klientem we wszystkich kanałach.

Dla jakich firm przeznaczona jest sprzedaż Omnichannel?

Rozwiązania Omnichannel sprawdzają się zarówno w małych sklepach internetowych, jak i średnich oraz dużych przedsiębiorstwach prowadzących sprzedaż w wielu kanałach. Szczególnie korzystają z nich firmy posiadające sklepy stacjonarne i e-commerce jednocześnie.

Jakie kanały można zintegrować w modelu Omnichannel?

Model sprzedaży omnichannel musi podążać za klientem w jego decyzjach zakupowych, wiec najczęściej łączy: sklep internetowy, sklepy stacjonarne, marketplace’y, media społecznościowe, aplikacje mobilne, platformy B2B oraz infolinię i centrum obsługi klienta.

Jak wygląda proces wdrożenia sprzedaży Omnichannel?

Proces zazwyczaj obejmuje: analizę obecnych procesów sprzedażowych, wybór odpowiednich narzędzi, integrację systemów (ERP, CRM, WMS, e-commerce, marketplace), uruchomienie nowych procesów oraz szkolenie zespołu, a następnie monitorowanie i udoskonalanie działań.

Czy wdrożenie Omnichannel wymaga wymiany obecnych systemów?

Często tak, bo stare systemy mają różne bazy danych i nie zawsze można idealnie zintegrować technologie różnych dostawców, również nie zawsze wspierają one nowe kanały zakupowe. Dlatego też mówimy o transformacji cyfrowej. Ale zdarza się, że możliwa jest integracja istniejących systemów bez konieczności ich całkowitej wymiany, np. integrując istniejąca infrastrukturę z system omnichannel contact center.

Jak Omnichannel poprawia na doświadczenia klienta?

Klient otrzymuje spójne doświadczenie zakupowe niezależnie od wybranego kanału. Może rozpocząć zakupy na telefonie, kontynuować na komputerze, a odebrać zamówienie w sklepie stacjonarnym lub punkcie odbioru. I zmieniając kanał, nie musi zaczynać wszystkiego od nowa.

Jakie wskaźniki poprawia sprzedaż Omnichannel?

Najczęściej obserwuje się wzrost: współczynnika konwersji, średniej wartości koszyka, lojalności klientów, liczby powracających klientów oraz efektywności realizacji zamówień.

Ile trwa wdrożenie rozwiązania Omnichannel?

Czas wdrożenia zależy od liczby kanałów sprzedaży, integracji oraz stopnia złożoności procesów. Może trwać od kilku tygodni do kilku, a nawet czasami kilkunastu miesięcy.

Jak rozpocząć wdrożenie sprzedaży Omnichannel?

Najlepiej rozpocząć od analizy obecnych procesów sprzedaży oraz określenia celów biznesowych. Następnie warto zaplanować integrację systemów i stopniowo wdrażać kolejne kanały sprzedaży, aby zapewnić płynne przejście do modelu Omnichannel.

Dlaczego 1trust Comtrustu to najlepsze podejście do strategii omnichannel?

1trust Comtrust to gotowe, zintegrowane rozwiązanie omnichannel CRM, które łączy procesy zakupu i obsługi klienta z komunikacją omnichannel wspartą sztuczną inteligencją. Czas wdrożenia jest krótki, a gwarancją sukcesu wdrożenia 1trust jest SAP Certified Partner Solutions.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: