Strategia omnichannel – jak zacząć?

Strategia omnichannel to pełna integracja wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji oraz doświadczeń online i offline, w której centrum znajduje się klient. Niezależnie od tego, gdzie i jak klient ma kontakt z firmą i marką, otrzymuje jednolitą obsługę i ofertę. Wdrożenie takiej strategii zwiększa satysfakcję klientów, poprawia wyniki sprzedaży oraz wzmacnia lojalność. Jak zacząć? Najpierw przeanalizuj ścieżkę zakupową odbiorców, zintegruj dane z różnych kanałów, a następnie zadbaj o spójną komunikację i procesy. Warto również wykorzystać nowoczesne narzędzia analityczne oraz automatyzację, aby skuteczniej zarządzać relacjami z klientami i stale optymalizować działania. Dzięki temu firma lepiej odpowiada na potrzeby konsumentów, szybciej reaguje na zmiany rynku, buduje przewagę konkurencyjną oraz osiąga długoterminowy rozwój oparty na pozytywnych doświadczeniach klientów każdego dnia konsekwentnie.

Comtrust realizuje projekty transformacji cyfrowej omnichannel, a z tego artykułu dowiedz się czym jest strategia omnichannel i jak z nią wystartować.

Co to jest strategie omnichannel i jakie są najważniejsze jej elementy?

Strategia omnichannel to podejście, które integruje wszystkie kanały sprzedaży i komunikacji, zapewniając klientowi spójne doświadczenie na każdym etapie kontaktu z marką.

Analiza ścieżki klienta punkt wyjścia w strategii omnichannel

Stworzenie skutecznej strategii omnichannel zaczyna się od analizy tego, kim są klienci, co, kiedy i gdzie kupują oraz jakie punkty styku oferuje firma.

Mapowanie ścieżki klienta jest szczególnie przydatne do oceny segmentów i identyfikacji sposobów, jak firma może zapewnić najlepsze doświadczenia oraz tego, czego nadal może brakować. Pozwali to lepiej zrozumieć zachowania i preferencje klientów, ich upodobania i sposób, w jaki chcą wchodzić w interakcje z firmą. To z kolei pomaga tworzyć spójne doświadczenia zgodnie z potrzebami klientów, sprzedawać więcej i tworzyć bardziej precyzyjne, spersonalizowane kampanie marketingowe o wysokiej konwersji.

Monitoruj jak klienci trafiają do Twojej firmy oraz jak poruszają się między kanałami na różnych etapach zakupu. Zwracaj uwagę na newralgiczne punkty i możliwości optymalizacji każdego kroku – przykładowo może to być usprawnienie procesu płatności na różnych urządzeniach lub uproszczenie obsługi.

Projektuj doświadczenia omnichannel dla użytkowników, a nie dla kanałów

Projektując strategię omnichannel stawiaj klienta w centralnym punkcie. Nie dodawaj kanałów tylko dlatego, że są modne lub korzysta z nich konkurencja. Zamiast tego skoncentruj się na platformach, gdzie Twoi klienci faktycznie spędzają czas i wolą wchodzić w interakcje z markami takimi jak Twoja.

Przeanalizuj dane o klientach z systemu CRM. Które kanały generują największe zaangażowanie? Gdzie Twoi klienci szukają wsparcia? Wykorzystaj te informacje, aby określić priorytety swoich działań i zasobów. Stwórz spójne doświadczenie, które będzie naturalne i wygodne dla Twoich klientów. Spersonalizowane i wartościowe, a nie przytłaczające. Jeżeli ofertę kierujesz do młodszych odbiorców to skup się na Instagramie z obsługą czatu na żywo. Jeżeli Twój klient jest B2B to lepiej skup się obsłudze mailowej i telefonicznej.

Źródło: Sinch

Technologia i konsolidacja danych podstawa strategii omnichannel

W strategii omnichannel kluczowy jest widok klienta 360 stopni, zatem system biznesowy (ERP/CRM) musi być zintegrowany z contact center. Bez widoku 360 strategia jest jedynie zbiorem rozproszonych, niepoprawnie działających kanałów i punktów styku. Przykładowo, w ekosystemie SAP widok klienta 360 opiera się na konsolidacji danych ze sprzedaży, marketingu, e-commerce i obsługi w jeden spójny profil w SAP Customer Data Platform. W omnichannel SAP każdy dział (sklep stacjonarny, e-commerce, infolinia) widzi dokładnie te same, aktualne dane o kliencie. Klient zaś nie musi opowiadać swojej historii od nowa, gdy zmienia kanał kontaktu. System zna historię przeglądania stron, wcześniejsze zakupy oraz porzucone koszyki. Pozwala to na idealne dopasowanie contentu i ofert w każdym kanale. Zaś komunikaty marketingowe i sprzedażowe trafiają do klienta preferowanym przez niego kanale i czasie, kiedy jest najbardziej skłonny do zakupu.

Integracja kanałów i hybrydowe wielokanałowe modele zakupowe

Integracja wielu kanałów sprzedaży jest niezbędna, aby zapewnić klientom płynne przemieszczanie się między nimi. Zapewnia to omnichannel CRM, jak np. SAP Customer Experience zintegrowany z contact center Sinch Contact Pro. Wszystkie punkty styku (stacjonarne i cyfrowe) zamiast działać jako niezależne silosy (miltichannel), działają jako jeden zintegrowany ekosystem, w którym wszystkie dane, jak choćby dostępność produktów, ceny, warunki reklamacji i zwrotów są idealnie zsynchronizowane. Zaś dane z kontaktów automatycznie zasilają karty klientów. To właśnie omnichannel CRM, zapewnia firmie elastyczność w realizacji zamówień i hybrydowe modele zakupowe, jak np. „Kup online, odbierz w sklepie” czy „Kup w sklepie, wysyłka do domu”.

Spójny i spersonalizowany przekaz w strategii marketingu omnichannel i każdym punkcie styku

Dzięki poznaniu klientów – ich ścieżek zakupowych, preferencji i oczekiwań, możesz stworzyć spójny przekaz marki dostosowany do każdej z grup klientów.

Dużym wyzwaniem w strategii marketingu omnichannel jest to, że Twój przekaz powinien być uniwersalny i wszędzie rozpoznawalny jako „Twój”, ale musi być również elastyczny i dostosowywać się do oczekiwań odbiorców w każdym kanale. Klienci mogą preferować różne treści lub lepiej reagować na określone tony. Dzięki centralnej bazie danych lepiej dostosujesz przekaz do preferencji klientów, a dzięki technologii omnichannel będziesz eksperymentować z różnymi sposobami wyrażania marki w różnych kanałach.

Spójny przekaz to nie wszystko. Klienci oczekują spersonalizowanego doświadczenia i, jak pokazuje raport Sinch’a – Customer Connection nawet co czwarty klient jest skłonny odejść, jeśli nie spełnisz tych oczekiwań. Jak więc temu przeciwdziałać? Odpowiedzią jest personalizacja. Wykorzystaj posiadane dane, aby tworzyć naprawdę istotne, dopasowane treści, które rezonują na poziomie osobistym. Weź pod uwagę:

Historię zakupów
Zachowania przeglądania
Dane demograficzne
Lokalizację
Preferowane kanały komunikacji

Narzędzia do automatyzacji są tu pomocne. Używaj ich do wysyłania spersonalizowanych wiadomości w oparciu o działania klientów, jak np. przypomnienia o porzuconych koszykach czy spersonalizowane rekomendacje produktów. Kiedy to opanujesz, zbudujesz trwałe relacje z klientami, które napędzają lojalność i rozwój.

Automatyzacja procesów zwiększa skuteczność i obniża koszty

Automatyzacja wzmacnia Twoją strategię omnichannel. Dlaczego? Ponieważ nie tylko przyspiesza tworzenie kampanii, ale przede wszystkim zapewnia szybką i sprawną obsługę i sprzedaż przez całą dobę. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji generują treści dopasowane do specyfiki Twojej marki i odbiorców w wielu językach, oszczędzając czas i zasoby. Pamiętaj jednak, aby wybrać taką technologię AI, która zapewni klientom możliwość połączenia z pracownikiem, jeśli zajdzie taka potrzeba. Taka równowaga między automatyzacją a interakcją z człowiekiem zapewnia sprawną obsługę, a jednocześnie pomaga rozwiązywać złożone sprawy.

Spójność logistyki

Logistyka łączy wszystkie elementy łańcucha dostaw – od zarządzania magazynem, przez realizację zamówień, aż po dostawę i obsługę zwrotów. Głównym jej celem w strategii omnichannel jest zapewnienie klientom ciągłości i wygody obsługi, niezależnie od tego, gdzie kupuje. Konieczna jest dobra synchronizacja systemów magazynowych, logistycznych i sprzedażowych w czasie rzeczywistym, tak jak to ma miejsce np. w systemach SAP, które zarządzają wszystkimi procesami bazując na jednej centralnej bazie danych zapewniając spójność danych i przejrzystość operacji.

Analityka pomaga w zarządzaniu omnichannel

Przełamanie silosów to podstawa, która nie tylko upraszcza procesy, ale również czyni operacje bardziej efektywnymi. Przejrzystość danych jest kluczowym czynnikiem i podstawą proaktywnego zarządzania omnichannel. Sukces strategii omnichannel musi być stale mierzony i analizowany, aby określić, które kanały osiągają najlepsze wyniki i gdzie potrzebne są ulepszenia. Co więcej, analityka predykcyjna jest bardziej precyzyjna i pozwala lepiej planować i dostosowywać zasoby do przyszłych zdarzeń.

Korzyści biznesowe z omnichannel

Dzięki dogłębnej analizie ścieżki klienta, wykorzystaniu zaawansowanych technologii i integracji wszystkich kanałów sprzedaży, obsługi i logistyki możesz zaoferować klientom niezrównane doświadczenie omnichannel.

Firmy, które skutecznie integrują wszystkie kanały, osiągają wzrost sprzedaży, wyższą wartość koszyka zakupowego, większą liczbę powracających klientów. Ale również są skuteczniejsze w działaniach marketingowych i w obsłudze klienta, gdyż lepiej wykorzystują dane i analitykę.

FAQ

Czym jest strategia omnichannel?

Strategia omnichannel to model sprzedaży i komunikacji, który integruje wszystkie kanały kontaktu z klientem. Dzięki temu użytkownik może płynnie przechodzić między sklepem internetowym, aplikacją mobilną, mediami społecznościowymi czy sklepem stacjonarnym, zachowując spójne doświadczenie zakupowe i marketingowe.

Jak zacząć wdrażanie strategii omnichannel?

Pierwszym krokiem jest analiza ścieżki zakupowej klientów oraz identyfikacja wszystkich punktów styku z marką. Trzeba poznać punkt wyjścia, jego silne i słabe strony na tle rynku i w oczach klientów.

Jakie korzyści daje strategia omnichannel?

Omnichannel zwiększa satysfakcję klientów, poprawia ich lojalność, podnosi współczynnik konwersji oraz ułatwia zarządzanie sprzedażą. Firmy stosujące to podejście często osiągają wyższe przychody i budują silniejszą przewagę konkurencyjną.

Czym różni się omnichannel od multichannel?

Multichannel oznacza obecność marki w wielu kanałach, które działają niezależnie od siebie. Omnichannel integruje wszystkie kanały, zapewniając klientowi spójne doświadczenie i dostęp do tych samych informacji bez względu na sposób kontaktu z firmą.

Jakie narzędzia wspierają strategię omnichannel?

Najczęściej wykorzystywane są systemy CRM, jak SAP Customer Experience (SAP CX), platformy sprzedażowe i e-commerce, narzędzia marketing automation, platformy do analityki danych oraz oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami (contact center).

Jakie błędy najczęściej pojawiają się podczas wdrażania omnichannel?

Do najczęstszych błędów należą brak integracji danych, niespójna komunikacja między kanałami, pomijanie analizy potrzeb klientów oraz wdrażanie zbyt wielu rozwiązań jednocześnie bez odpowiedniego planu i strategii.

Dlaczego włączenie strategii marketingu omnichannel jest tak ważne w całej strategii?

Celem strategii marketingu omnichannel jest zapewnienie klientom spójnych doświadczeń oraz jednolitego przekazu niezależnie od tego, czy korzystają z mediów społecznościowych, strony internetowej, sklepu stacjonarnego, aplikacji mobilnej czy poczty e-mail. Skuteczna strategia marketingu omnichannel personalizuje komunikację i dociera do klientów tak jak lubią i w preferowanym przez nich czasie i miejscu, jednocześnie zachowując spójność marki.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: