System call center – co to jest i jakie ma zastosowanie?

System call center to dziś znacznie więcej niż narzędzie do odbierania i realizowania połączeń telefonicznych. To zaawansowana platforma, która integruje inteligentny routing połączeń, sztuczną inteligencję, Business Intelligence oraz automatyzację procesów obsługi klienta, wspierając firmy w budowaniu lepszych doświadczeń klientów i zwiększaniu efektywności operacyjnej.

Systemy call center wykorzystują sztuczna inteligencję, uczenie maszynowe i predykcyjną analitykę, aby szybciej identyfikować potrzeby klientów, personalizować kontakt i usprawniać komunikację w wielu kanałach jednocześnie.

W tym artykule wyjaśniamy, jakie zmiany przyniosła transformacja cyfrowa w obsłudze klienta.

Inteligentne Contact Center

Inteligentne Call Contact Center jest omnichannel i zapewnia dostęp do rozproszonych zasobów, a obsługa klienta jest spójna i kompleksowa. Do systemu zalogowani są pracownicy działu obsługi klienta, serwisu, sprzedaży czy marketingu. Jedni na infolinii obsługują zapytania i zgłoszenia, dbając o satysfakcję klienta i jego utrzymanie. Drudzy generują leady sprzedażowe, wspierają proces zamówień czy zachęcają do wzięcia udziału w promocjach. Ci sami agenci mogą jednocześnie obsługiwać klientów, jak i sprzedawać.

System Call Center wykorzystuje wszelką dostępną inteligencję – inteligentny routing, sztuczną inteligencję i Business Intelligence , aby zwiększyć efektywność pracy i zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia.

Inteligentny routing w systemach call center – personalizacja i szybsza obsługa klienta dzięki AI

Automatyczne przekierowywanie połączeń na IVR pozwala identyfikować potrzeby klientów i łączyć ich z agentami o najlepszych umiejętnościach (Skills Based Routing). Mechanizm Preferred Agent Routing identyfikuje dzwoniącego i kieruje go do jego opiekuna, a klienci VIP zawsze oddzwaniają się pierwsi.

Automatyzacja pozwala skrócić czas oczekiwania, minimalizować ryzyko błędów oraz zapewniać, że klienci szybko uzyskają potrzebne wsparcie, co podnosi ich poziom zadowolenia.

Sztuczna inteligencja w call center – chatboty, voiceboty, wirtualni asystenci i agenci AI

Wykorzystanie botów w call center stanowi obecnie jeden z najistotniejszych trendów. Chatbot i voicebot dzięki sztucznej inteligencji może samodzielnie prowadzić rozmowy i konwersacje z klientami oraz udzielić odpowiedzi na proste i powtarzalne pytania, a do pracowników kierować sprawy złożone, wymagające empatii i nieszablonowego podejścia.

Agenci AI mogą wprowadzać dane do systemów IT i z nich też dane wyciągać, realizować proste zadania a nawet całe procesy bez udziału człowieka. Wirtualni asystenci zaś wspierają konsumentów w samoobsłudze oraz agentów call center w ich pracy (mogą podpowiadać im w trakcie rozmowy, czy zebrać informacje od rozmówcy).

Aktualnie na popularności zyskuje hybrydowy model pracy, który pozwala na większą automatyzację i redukcję kosztów. Tworzymy  środowisko, w którym ludzie i AI ze sobą współpracują.

Business Intelligence w call center – analiza danych i lepsze decyzje biznesowe

Systemy call center gromadzą ogromne ilości danych dotyczących kontaktów, kanałów komunikacji, czasu obsługi, skuteczności konsultantów, preferencji klientów czy najczęściej zgłaszanych problemów. Business Intelligence  pozwala przekształcać te surowe dane w czytelne raporty, interaktywne dashboardy oraz prognozy wspierające strategiczne planowanie. Business Intelligecne to szukanie powiązań i relacji, łączenie zdarzeń komunikacyjnych z innymi wskaźnikami i danymi. Managerowie mogą na bieżąco monitorować kluczowe wskaźniki efektywności i szybko rozwiązywać problemy.

Szczególną wartość przynosi połączenie Business Intelligence ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Inteligentne systemy potrafią analizować wzorce zachowań i emocje klientów, zatem i lepiej zrozumieć ich potrzeby, przewidywać okresy wzmożonego ruchu oraz rekomendować optymalne grafikowanie pracy agentów. Pomaga to lepiej zarządzać i wdrażać działania naprawcze zanim wpłyną one na jakość obsługi, udoskonalać oferty i wzmacniać relacje z klientami.

Integracja call center z systemem biznesowym

Integracja Contact Center z CRM lub ERP łączy dane komunikacyjne z danymi transakcyjnymi i w ten sposób daje szerszy wgląd w działania klienta i organizacji. Usprawnione zostają procesy inbound i outbound, a systemy biznesowe zostają zasilone cennymi i aktualnymi danymi. W inbound agenci uzyskują dostęp do kart klienta co przyspiesza rozwiązywanie spraw. Natomiast w outbound, integracja z CRM zapewnia sukces działań telemarketingowych i telesprzedażowych.

Po zintegrowaniu Contact Center z SAP, Salesfroce, Microsoft Dynamic, Zendek czy innym systemem, organizacje poprawiają procesy obsługi oraz planowanie, projektowanie i realizację kampanii telemarketingowych i sprzedażowych. Dzięki danym ze wszystkich punktów styku z klientem można koordynować kampanie w wielu lokalizacjach i organizacjach sprzedaży.

Nowoczesne systemy contact center

Contact Center pomaga usprawnić pracę i komunikację z klientem w kontaktach przychodzących i wychodzących, co sprzyja budowaniu lepszych doświadczeń klienta. System pomaga obniżyć TCO, ponieważ może łączyć wiele lokalizacji przy minimalnych inwestycjach sprzętowych. Bez względu na to, gdzie znajdują się agenci, system łączy ich w jeden centralnie zarządzany zespół. Klienci zawsze mają dostęp do właściwych ekspertów i spójny obraz firmy we wszystkich punktach styku. Zaś firma jest elastyczna i skuteczna w zarządzaniu, wzmacniając swoją przewagę konkurencyjną.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust