Chatbot WhatsApp – Czym jest i jakie ma zastosowanie w firmie?

Chatbot WhatsApp to wirtualny asystent, który automatyzuje interakcje z klientami za pośrednictwem platformy WhatsApp Business. Zakres działania czatbotów jest szeroki, od odpowiadania na często zadawane pytania po przetwarzanie zamówień – pomagając firmom skalować komunikację z klientami bez konieczności zwiększenia zatrudniania.

Dowiedz się więcej

Czym jest Chatbot WhatsApp?

Chatbot to oprogramowanie, które symuluje rozmowę z człowiekiem za pomocą tekstu lub głosu, wykorzystując sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Z technologią enterprise można zaprojektować jednego bota dla wszystkich kanałów komunikacji. Zatem w przypadku WhatsApp będziemy mówić o zastosowaniu tej samej technologii co dla chatbota na www, tyle, że umieszczonym w innym kanale komunikacji, a jest nim WhatsApp. Ta sama funkcjonalność, a rozróżnienie ma znaczenie przede wszystkim analityczne i raportowe (szczególnie istotne w kampaniach marketingowych, gdzie z kampanii wychodzącej kierujemy klienta do obsługi i sprzedaży).

Jeżeli klient konwersuje z chatbotem WhatsApp to jeżeli będzie miał potrzebę kontaktu z agentem, to podobnie jak w przypadku chatbota na stronie internetowej, zostanie z nim połączony. AI Chatbot w aplikacji WhatsApp ma te same funkcje co chatbot www.

WhatsApp obsługuje różne typy botów:



Boty menu: Proste do wdrożenia, oparte na menu boty wyświetlają predefiniowane opcje do wyboru, ułatwiając nawigację. Idealnie nadają się do obsługi często zadawanych pytań i podstawowych procedur wsparcia, ale mają ograniczony zakres i nie dają opcji konwersacji.



Inteligentne boty: Zaawansowane chatboty oparte na AI wykorzystują sztuczną inteligencję i NLP do obsługi pytań otwartych i udzielają odpowiedzi, które zbliżone są do ludzkich bez gotowych skryptów, podobnie jak ChatGPT.



Voiceboty: Boty głosowe pozwalają klientom na rozmowę zamiast pisania i wykorzystują tę samą technologię AI.



Boty hybrydowe: Łączą one w sobie wiele podejść, wykorzystując menu do wykonywania zadań strukturalnych i AI do przeprowadzania złożonych zapytań w ramach tej samej konwersacji.

Rodzaj wybranego bota zależy od potrzeb klientów i stopnia skomplikowania konfiguracji. Boty menu świetnie sprawdzają się w przypadku prostych, jasnych zadań. Boty AI sprawdzają się lepiej, gdy klienci zadają szeroki zakres pytań. Wiele firm zaczyna od botów menu, a następnie, wraz ze wzrostem potrzeb, dodaje funkcje AI.

Integracja WhatsApp



Ważne!

Integracja chatbotów w WhatsApp jest możliwa tylko wtedy, gdy korzystasz z platformy WhatsApp Business (API). Chatboty nie działają z darmową aplikacją WhatsApp Business. Dostęp do API uzyskujesz za pośrednictwem zweryfikowanych dostawców rozwiązań biznesowych. Potrzebujesz pomocy? Skontaktuj się z nami

Zalety chatbotów na WhatsApp

WhatsApp to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości na świecie, z której korzystają trzy miliardy użytkowników na całym świecie. Ta ogromna baza użytkowników zapewnia firmom bezpośredni kontakt z klientami, niezależnie gdzie się znajdują.
Boty WhatsApp automatycznie odpowiadają na powtarzające się pytania, jednocześnie zapewniając klientom osobisty kontakt. Okazuje się, że konsumenci są bardzo otwarci na wsparcie na czacie. Dane Sinch pokazują, że 73% kupujących woli czat na żywo od e-maila lub pomocy telefonicznej. Ma to sens, ponieważ wiele pytań dotyczących wsparcia może zostać natychmiast obsłużonych przez bota. Załóżmy, że ktoś wysyła wiadomość z pytaniem o godziny otwarcia sklepu lub status zamówienia, a chatbot WhatsApp odpowiada natychmiast, zamiast czekać w kolejce do działu obsługi klienta. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą zająć się trudnymi sprawami, które wymagają pomocy – takimi jak rozwiązanie problemu z nieudaną płatnością lub pomoc w przełożeniu dostawy w innej strefie czasowej.

Jak działają chatboty WhatsApp:



Użytkownik komunikuje się z botem tak samo, jak z człowiekiem – wysyłając wiadomość tekstową w oknie czatu.



Baza techniczna: Boty są podłączone do WhatsApp za pośrednictwem WhatsApp Business API lub przez oficjalnych dostawców, jak np. Sinch.



Rozpoznawanie intencji: Bot analizuje słowa kluczowe w wiadomości użytkownika, aby zrozumieć kontekst i dopasować odpowiednią odpowiedź z bazy danych.



Personalizacja: firmy mapują konwersacje uwzględniając np. imiona i nazwiska klientów lub inne identyfikatory, co umożliwia im spersonalizowane i zautomatyzowane interakcje.



Przekierowanie do pracownika: Chatbot jest projektowany tak, aby przekazać rozmowę do konsultanta, jeżeli zapytanie jest zbyt złożone lub emocjonalne.



Integracja z systemem back-end: Chatboty można połączyć z systemami CRM, takimi jak SAP, Salesforce lub Zendesk, aby dostarczać natychmiastowe aktualizacje dotyczące zamówień, wysyłek lub rezerwacji.