Business Intelligence w SAP Contact Center

W odpowiedzi na rosnące potrzeby analityki w obsłudze klienta SAP Contact Center wprowadza SAP BusinessObjects, czyli zaawansowane narzędzia analityczne i raportowe Business Intelligence. Uzupełniają one dotychczasowe narzędzia oparte o MS Reporting Services. Klienci mogą korzystać z obu opcji lub wybrać jedną z nich. 

Narzędzia Business Intelligence służą do pobierania danych z wielu źródeł w celu tworzenia kompleksowych i skonsolidowanych raportów. W obsłudze klienta łączą dane z różnych obszarów, np. ludzi i ich kompetencje, produkty i sprzedaż, czas i wydajność, doświadczenie i lojalność. Im lepiej poznamy mechanizmy rządzące kontaktami z klientami (kim i skąd są, kiedy i dlaczego się kontaktują), czego od nas oczekują, jak ich obsługujemy (nasze procesy, zasoby, wąskie gardła), tym lepsze będą nasze wyniki. Aby zrozumieć zachowania klientów i móc na nie wpływać należy nieustannie mierzyć, odpowiednio łączyć i analizować dane. SAP BusinessObjects to zaawansowana analityka ogromnej ilości danych zgromadzonych w różnych miejscach.

„W SAP BusinessObjects analitycy łączą dane transakcyjne i komunikacyjne, tym samym zwiększają możliwości raportowe CRM i contact center – powiedział Waldemar Wojtas, Solution Architect w Comtrust. Menedżerowie skuteczniej identyfikują trendy i znajdują rozwiązania problemów, a dzięki wielu możliwościom prezentacji wyników i pogłębionym raportom szybciej i trafniej znajdują odpowiedzi na nurtujące pytania. Często uzyskanie poszukiwanej odpowiedzi wywołuje kolejne pytania, więc dalej trzeba drążyć i przeszukiwać dane. Pomaga w tym min. elastyczność narzędzia, wgląd w detale, odpowiednia kolorystyka dla różnych trendów oraz to, że na bieżąco można dowolnie dobierać i zmieniać parametry. Dzięki SAP BusinessObject jest to praca odkrywcza i twórcza.”

W przypadku zintegrowanego środowiska SAP CRM i SAP Contact Center menedżerowie uzyskują pełen wgląd w biznes. Dane z contact center mapowane są z danymi klienta w CRM, można łączyć je według niestandardowych kryteriów i dowolnie prezentować. Dashboardy dostarczają informacji o efektywności procesów,  monitorują postępy w realizacji zadań, zgłoszeń serwisowych i osiąganiu celów sprzedażowych. Przy tak potężnych narzędziach analitycznych można wychwycić to co niewidoczne na pierwszy rzut oka i szybko podejmować trafne decyzje.