Czym jest Chatbot w call center i jakie ma zastosowanie w firmie?

Chatboty i voiceboty w call center często są pierwszą linią kontaktu klienta z firmą. Czatują i rozmawiają z klientami, realizują obsługę i pomagają niezależnie od pory dnia, natężenia kontaktów czy dostępności pracowników.

Dowiedz się więcej

Chatboty w call center:



Informują: udzielają podstawowych informacji, odpowiadają na pytania (FAQ), informują klientów o nowościach i aktualizacjach.



Pracują: dzięki integracji z systemami biznesowymi realizują proste zadania, np. rejestracja zgłoszenia serwisowego w systemie CRM, zgłoszenie reklamacji, wprowadzenie danych do karty klienta, sprawdzenie w ERP statusu zamówienia i wysyłki u przewoźnika.

Inteligentne boty często są wykorzystywane do wsparcia pracy agentów call center. Sugerują im odpowiedzi, przeszukują bazy wiedzy czy dokumenty wewnętrzne, do których nie ma dostępu klient. Są w stanie analizować aktualnie tocząca się rozmowę z klientem i podpowiadać agentowi najlepsze rozwiązania do zgłaszanego problemu, a następnie podsumowują rozmowy i zapisują ją w CRM.

Jak zbudować chatbota w call center?

Chatbot to oprogramowanie, który wykonuje zautomatyzowane zadania poprzez interakcję z osobą lub maszyną w taki sam sposób, jak człowiek. Chatboty możemy rozumieć jako proces uczenia maszynowego, który umożliwia jednej maszynie prowadzenie rozmowy z drugą. Chatboty dotychczas były traktowane jako zaawansowana sztuczna inteligencja, ale dzięki ostatnim osiągnięciom w zakresie zarządzania dążą ilością danych mogą już inteligentnie prowadzić rozmowę i obsługę.

Najlepsze praktyki tworzenia chatbotów

Dobrze opracowane i zaprojektowane chatboty mogą być ogromnym atutem Twojej obsługi klienta i call center. Najlepiej korzystać z gotowych frameworków chatbotów enterprise, które nie tylko ułatwiają budowanie schematów i łączenie konwersacyjnej i generatywnej sztucznej inteligencji, ale również posiadają API do integracji z systemami biznesowymi oraz certyfikaty bezpieczeństwa.

Aby zbudować chatbota, który będzie w stanie kompetentnie odpowiedzieć na potrzeby klientów, powinieneś pamiętać o kilku najlepszych praktykach:

Zdefiniuj cele

Zanim zaczniesz budować bota, musisz jasno określić swoje cele dotyczące jego roli. Czy Twój chatbot będzie przeznaczony do obsługi klienta lub generowania leadów? Czy klienci będą go używać do wyszukiwania i zakupu produktów? Chatbot może pełnić wiele ról, dlatego tak ważne jest zdefiniowanie konkretnych celów, jakie ma spełniać.

Nadaj botowi osobowość

Budując AI chatbota musisz pomyśleć o docelowej grupie odbiorców. Zdefiniowanie grup i odpowiednie dostosowanie języka bota jest konieczne, aby uczynić go skutecznym narzędziem. Zaleca się, aby język bota nie był zbyt formalny, ponieważ może to spowodować powstanie luki między Twoją firmą a klientami. Z drugiej strony należy unikać zbyt nieformalnego tonu, który sprawi, że klienci poczują, że nie są traktowani poważnie.

Zwróć uwagę na pierwsze wiadomości

Kilka pierwszych wiadomości wysłanych przez bota do klientów będzie zaproszeniem do nawiązania rozmowy i zadania pytań. Dlatego istotne jest, aby w samej wiadomości powitalnej zwięźle przedstawić rolę bota.

Zadbaj o zaangażowanie klientów

Pozyskanie wystarczającej liczby odwiedzających to jedno, ale nakłonienie ich do zaangażowania się to prawdziwe wyzwanie. Potrzebujesz „wyzwalacza”, którym może być proaktywny chatbot. Pomocna tu będzie również angażująca kolorystyka i sympatyczna grafika. Sprawienie, że chatbot będzie „lubiony” nie jest prostym zadaniem nawet w przypadku najbardziej zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego. Można urozmaić nudnego bota choćby nadając mu osobowość za pomocą czcionek tekstowych. Możesz skorzystać z wielu szablonów oferowanych przez dostawców, jak np. Chatlayer i dostosować je do potrzeb swojej branży.

Ogranicz halucynowanie

Halucynowanie sztucznej inteligencji to wyzwanie każdego biznesu, szczególnie w relacjach z klientami. Dlatego najlepsze chatboty łączą w sobie konwersacyjną i generatywną sztuczną inteligencje – większość procesów i odpowiedzi jest zaprojektowanych, odpowiedzi opierają się na firmowych zasobach i bazach wiedzy, a dopiero w sytuacji, gdy bot nie znajdzie w nich odpowiedzi, zaczyna ją tworzyć przy pomocy generatywnej AI. W ten sposób halucynowanie jest ograniczone do minimum, bez straty jakości obsług.