Contact Center SAP. Nowa jakość dla Utilities
Spółka Comtrust zakończyła wdrożenie contact center SAP Business Communications Management w Eszakdunantuli Vizmu (EDV) – Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji obsługującym północno-zachodnie Węgry. Była to pierwsza na świecie integracja SAP BCM z SAP IS-U (Information System for Utilities).
Contact center SAP BCM usprawnił procesy komunikacji klientów z EDV, a integracja z SAP I-SU umożliwia pełniejszą i bardziej kompleksową obsługę. Nowością w branży utilities jest możliwość samodzielnego wprowadzania przez klienta wskazań liczników wprost do systemu bilingowego, za pośrednictwem serwisu automatycznego IVR.
Z połączeniem przychodzi informacja o kliencie.
Contact center SAP BCM wdrożony w EDV inteligentnie dystrybuuje połączenia telefoniczne klientów do właściwych konsultantów. Konsultant, wraz z połączeniem, otrzymuje informację o dzwoniącym kliencie – zanim rozpocznie się rozmowa, na ekranie pojawia się karta klienta z informacjami billingowymi i historią kontaktów, odnotowanymi w SAP IS-U. Identyfikacja dzwoniącego klienta realizowana jest poprzez wprowadzenie przez klienta w IVR osobistego numeru ID. Po jego weryfikacji contact center SAP BCM sięga do informacji zapisanych w SAP IS-U i otwiera kartę zweryfikowanego klienta. Dzięki bezpośredniemu wywoływaniu funkcji SAP IS-U z poziomu IVR proces identyfikacji klienta i weryfikacji danych trwa bardzo szybko. Konsultant, prowadząc rozmowę z klientem, bazuje bezpośrednio na danych z SAP IS-U, jak np. zapisy o zużyciu wody czy zaległości w płatnościach.
Bez inkasenta.
Klienci EDV na Węgrzech mogą podać stan licznika wody osobiście inkasentowi w domu, albo wprowadzić te dane przez IVR bezpośrednio do SAP IS-U. Zanim jednak klient poda stan licznika, przechodzi proces autentykacji po osobistym numerze ID. Następnie, dane wprowadzone przez dzwoniącego są weryfikowane z wykorzystaniem informacji o typie licznika zainstalowanego u klienta, danych z wcześniejszych rozliczeń oraz zgodności z prognozą. Jeżeli dane zostaną poprawnie zweryfikowane i zaakceptowane przez system contact center, wtedy zostają automatycznie wprowadzone do bazy danych systemu bilingowego SAP IS-U.
Rozmowa z konsultantem częścią karty klienta.
Z contact center SAP BCM do SAP IS-U trafiają nie tylko dane klientów, stany liczników, komentarze konsultantów, płatności, ale także same rozmowy. Informacje o nagranych rozmowach przechowywane są w kartach klientów w SAP I-SU. W ten sposób, z poziomu systemu bilingowego, można odsłuchać każdą rozmowę przeprowadzoną przez klienta z dziełem obsługi. W razie potrzeby, np. reklamacji, zawsze można do tej rozmowy sięgnąć i przypomnieć klientowi ustalenia, jakie poczynił z konsultantem.
Zdalna integracja na Węgrzech z Warszawy.
„Wdrożenie contact center w EDV na Węgrzech trwało niespełna 3 miesiące. – powiedział Sebastian Tur, Dyrektor Techniczny w Comtrust – architektura contact center SAP BCM pozwala nie tylko na krótki czas wdrożenia, ale także zdalną jego realizację. 80% prac wdrożeniowych było wykonanych z Polski, za pomocą VPN”.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów, usług i technologii SAP. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności