Funkcje systemu Call Center – IVR i ACD. Jak działają i dlaczego są tak ważne?

W systemie Call Center funkcje IVR i ACD odpowiadają za automatyczną obsługę osób dzwoniących oraz inteligentne kierowanie ich do właściwych konsultantów.

Dobrze skonfigurowane IVR i ACD mogą skrócić czas oczekiwania, odciążyć pracowników, ograniczyć liczbę porzuconych połączeń i poprawić doświadczenie klienta. Służą do głębokiej analityki i pomagają w rozwiązywaniu problemów. Jak dokładnie działają te rozwiązania? Czym różni się IVR od ACD i jakie znaczenie mają dla nowoczesnego Call Center? Sprawdźmy.

Najważniejsze informacje – Call Center, IVR i ACD

IVR to automatyczny system głosowy, który prowadzi klienta przez menu telefoniczne – może identyfikować klienta, przekazywać informacje, obsługiwać proste zapytania oraz odpowiednio przekierowywać połączenie.
ACD odpowiada za automatyczną dystrybucję połączeń do odpowiednich konsultantów lub kolejek. Może kierować rozmowy m.in. według dostępności pracownika, jego kompetencji, języka, rodzaju sprawy czy czasu oczekiwania.
IVR i ACD uzupełniają się – IVR pomaga ustalić, czego potrzebuje klient, a ACD wybiera odpowiedniego konsultanta lub kolejkę.
Integracja IVR i ACD z CRM daje konsultantowi dostęp do danych klienta, historii kontaktów, zamówień i wcześniejszych zgłoszeń.
Automatyzacja obsługi może skrócić czas oczekiwania, zmniejszyć liczbę przekierowań i odciążyć konsultantów. Dobrze zaprojektowany IVR powinien być prosty, krótki i intuicyjny.

Sztuczna inteligencja udoskonala IVR i ACD pomagając w tworzeniu i optymalizacji komunikatów głosowych, analizowaniu danych dotyczących połączeń i trasowania, identyfikowaniu powtarzających się problemów klientów oraz dostarczaniu informacji, które wspomagają lepsze rozwiązywanie problemów i skuteczniejsze zarządzanie zespołem.

Czym jest IVR w systemie Call Center?

IVR (Interactive Voice Response) to interaktywny system, który automatyzuje obsługę połączeń telefonicznych i pozwala klientowi, głosowo lub za pomocą klawiatury, wybrać temat rozmowy lub połączenie z wybranym działem.

IVR to pierwszy etap obsługi połączeń, gdzie można zebrać podstawowe informacje, rozpoznać intencję klienta, odtworzyć komunikat (o godzinach pracy, RODO, promocjach) lub umożliwić samoobsługę.

IVR pełni wiele różnych funkcji, z których najczęściej wykorzystywane są:

automatyczne menu głosowe
kierowanie klienta do odpowiedniego działu
identyfikacja klienta
przekazywanie informacji bez udziału konsultanta
informowanie o aktualnym czasie oczekiwania
możliwość pozostawienia wiadomości
automatyczna obsługa prostych zapytań
integracja z systemem biznesowym, np. CRM (wyciąganie lub wprowadzenie danych).

Ważną funkcją, która dostępna jest w Sinch Contact Pro jest umożliwienie klientowi odmowy nagrywania. Choć rozmowa nie zostanie nagrana, to jednak klient nie zostanie pozostawiony bez obsługi.

Czym jest ACD w Call Center?

ACD (Automatic Call Distribution) to automatyczna dystrybucja połączeń przychodzących i ich inteligentne kierowanie do odpowiednich konsultantów lub zespołów, na bazie takich parametrów jak np.:

dostępność agenta i jego kompetencje
język i region geograficzny
specyfika klienta i historia kontaktów
czas oczekiwania
kolejność zgłoszeń
inne ustalone reguły biznesowe.

ACD zarządza ruchem telefonicznym, bez konieczności ręcznego przekierowywania rozmów. Jeżeli klient na IVR wybierze temat rozmowy to jego połączenie trafi do odpowiedniej kolejki. System sprawdzi, który konsultant jest dostępny i jakie posiada kompetencje oraz odpowiednio, zgodnie z logiką obciążenia pracą rozdystrybuuje połączenia. Dzięki skill-based routing weźmie pod uwagę najlepsze kompetencje agentów – językowe, znajomość produktów, specjalizację czy zdolności osobiste. Zaś jeżeli wszyscy konsultanci są zajęci, wtedy może umieścić klienta w kolejce i poinformować go o czasie oczekiwania. Contact Center Sinch Contact Pro posiada również funkcję callback, która daje możliwość zamówienia oddzwonienia. Klient nie musi wtedy czekać na linii. System zapisuje jego zgłoszenie, a konsultant może skontaktować się z nim później.

IVR i ACD – jaka jest różnica?

IVR i ACD często występują razem, ale odpowiadają za różne elementy procesu obsługi. W uproszczeniu można powiedzieć, że IVR pomaga ustalić, czego potrzebuje klient, natomiast ACD decyduje, do kogo powinien trafić. Połączenie obu funkcji pozwala stworzyć uporządkowany i częściowo zautomatyzowany proces obsługi.

Dlaczego IVR i ACD są ważne dla Call Center?

IVR i ACD przede wszystkim skracają czas, w jakim klient dociera do właściwego konsultanta. Sprawy rozwiązywane są szybciej, często za pierwszym kontaktem, lepsza jest jakość obsługi. ACD efektywnie wykorzystuje dostępne zasoby i dystrybuuje połączenia zgodnie z ustalonymi regułami. Dla części spraw klienci sami znajdują rozwiązanie na IVR, wręcz bez potrzeby angażowania zespołu.

dlaczego ivr i acd sa wazne dla call center

Integracja IVR i ACD z CRM

Pełny potencjał IVR i ACD można wykorzystać dzięki integracji z CRM czy innym systemem biznesowym. Dzięki integracjom w Comtrust tworzymy narzędzia do automatyzacji i samoobsługi. Nawet więcej, często połączenia zanim trafią do agentów dodatkowo są „flagowane” i system bierze pod uwagę nietypowe cechy klienta, jak np. status VIP czy przypisanie do konkretnego opiekuna. Połączenie telefonii z bazą klientów pozwala automatycznie przekazywać konsultantowi informacje potrzebne do obsługi, np. dane klienta, historię kontaktów, wcześniejsze zgłoszenia czy zakupy. Agent nie musi więc zadawać dodatkowych pytań i może szybciej przejść do rozwiązania problemu.

Jak najlepiej wdrożyć IVR i ACD

IVR i ACD to jedne z najważniejszych funkcji w call center, pozwalają stworzyć sprawny proces obsługi, zwiększyć efektywność zespołu i poprawić doświadczenie klientów (które często zaczyna się właśnie od IVR i ACD). Źle zaprojektowane IVR i ACD mogą przynieść efekt odwrotny do zamierzonego. Zbyt rozbudowane menu, długie komunikaty i brak możliwości samoobsługi i szybkiego kontaktu z konsultantem mogą irytować klientów. Dlatego projektując IVR, warto kierować się zasadą prostoty i ułatwienia kontaktu.

I na koniec sztuczna inteligencja, która ułatwia budowę i aktualizowanie IVR oraz wspiera zarządzanie. Przykładowo dzięki text-to-speach można szybko generować komunikaty głosowe w wielu językach. A dzięki business intellgence i analizie ścieżki połączeń można wychwycić i rozwiązać wiele problemów z zakresu obsługi, sprzedaży i zarządzania zespołem.

FAQ

Co to jest IVR w Call Center?

IVR (Interactive Voice Response) to zautomatyzowany system odpowiedzi głosowej, który prowadzi klientów przez menu telefoniczne. Może dostarczać informacji, identyfikować dzwoniących, obsługiwać proste prośby i kierować połączenia do odpowiedniego działu lub agenta.

Co to jest ACD w Call Center?

ACD (Automatic Call Distribution) to system, który automatycznie dystrybuuje połączenia przychodzące do odpowiednich agentów lub kolejek. Może wykorzystywać takie kryteria, jak dostępność agenta, umiejętności, język, typ klienta lub powód kontaktu.

Jaka jest różnica między IVR a ACD?

IVR komunikuje się bezpośrednio z dzwoniącym i pomaga określić potrzeby klienta. ACD na podstawie tych informacji i innych parametrów określa, gdzie połączenie powinno zostać przekierowane. Mówiąc prościej, IVR identyfikuje potrzeby klienta, podczas gdy ACD łączy klienta z odpowiednim agentem lub kolejką.

Jakie są główne zalety IVR?

IVR może zmniejszyć obciążenie agentów Call Center, zapewnić klientom szybszy dostęp do informacji, usprawnić przekierowywanie połączeń i ograniczyć liczbę niepotrzebnych przekierowań. Może również zapewnić automatyczną obsługę poza standardowymi godzinami pracy.

Jakie są główne korzyści z ACD?

ACD pomaga efektywnie dystrybuować połączenia w całym contact center. Może skrócić czas oczekiwania, zrównoważyć obciążenie agentów, przekierowywać połączenia w oparciu o umiejętności agentów i zwiększyć prawdopodobieństwo, że klient dotrze do właściwej osoby za pierwszym razem.

Czy IVR i ACD można zintegrować z systemem CRM?

Tak. Integracja IVR i ACD z systemem CRM umożliwia agentom dostęp do istotnych informacji o klientach, historii kontaktów, zamówień, poprzednich interakcji i otwartych zgłoszeń. Dzięki temu rozmowy mogą być szybsze i bardziej spersonalizowane.

Czy możliwa jest samoobsługa klienta na IVR?

Tak. W zależności od systemu i konfiguracji, IVR może automatycznie dostarczać informacje i obsługiwać proste prośby bez angażowania agenta Call Center. Może to zmniejszyć liczbę połączeń i pozwolić pracownikom skupić się na bardziej złożonych problemach klientów.

Co to jest skill-based routing?

Routing oparty na umiejętnościach to metoda dystrybucji połączeń, która dopasowuje połączenia przychodzące do agentów na podstawie ich konkretnych umiejętności lub kwalifikacji. Kryteria mogą obejmować język, znajomość produktu, wiedzę techniczną lub specjalizację w obsłudze klienta.

Co to jest callback?

Funkcja callback pozwala klientom zostawić na IVR prośbę o oddzwonienie zamiast czekać w kolejce na połączenie. System rejestruje prośbę, a agent kontaktuje się z klientem później. Ta funkcja może poprawić doświadczenia klienta, szczególnie w okresach wzmożonego ruchu.

Czy IVR jest bezpieczny i zgodny z przepisami?

Tak, API Sinch Voice wdrażany przez Comtrust jest zgodne z normami ISO 27001, RODO oraz STIR/SHAKEN i obsługuje szyfrowanie TLS/SRTP dla bezpiecznej komunikacji.

Co charakteryzuje dobry system IVR?

Skuteczny IVR powinien być prosty, zwięzły, logiczny i łatwy w nawigacji. Klienci powinni być w stanie szybko zidentyfikować właściwą opcję i w razie potrzeby skontaktować się z konsultantem. Zbyt skomplikowane menu i długie wiadomości głosowe mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenia klienta.

W jaki sposób sztuczna inteligencja może usprawnić IVR i ACD?

Sztuczna inteligencja może wspierać rozwój i optymalizację systemów IVR, na przykład poprzez generowanie i aktualizowanie wiadomości głosowych z wykorzystaniem technologii zamiany tekstu na mowę. Sztuczna inteligencja i zaawansowana analityka mogą również analizować przepływy połączeń, identyfikować powtarzające się problemy klientów, wykrywać wąskie gardła i dostarczać informacji, które wspierają sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie zespołem.

Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu Call Center z IVR i ACD?

Oceniając platformę Call Center, należy wziąć pod uwagę opcje konfiguracji IVR, funkcje routingu ACD, routing oparty na umiejętnościach, integracje z CRM, kolejki połączeń, funkcję oddzwaniania, raportowanie i analitykę, skalowalność, bezpieczeństwo i wsparcie techniczne. Warto również podczas PoC (Proof-of-Concept) przetestować system przed wdrożeniem, aby upewnić się, że spełnia on potrzeby zarówno klientów, jak i agentów.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: