Migracja chatbota. Nowe kanały, integracje, GenAI

Głównym wyzwaniem przy zmianie technologii jest migracja i przeniesienie logiki ze „starego” do „nowego” chatbota. Zapewne są to różne narzędzia i inne technologie, co oznacza, że nie wszystko zasadą import/eksport, da się przenieść automatycznie. Częściowo, a nawet w dużej części projektu będą to prace manualnie. Jak przeprowadzić projekt, aby w jak najmniejszym stopniu wpływał na działalność i pracowników? Jak zredukować jego koszty i czas?

W artykule zebrane są doświadczenia Comtrust we wdrożeniach i zmianie technologii AI, przenoszeniu procesów i logiki chatbotów, uruchamianiu nowych kanałów, voicebotów i uzupełnianiu istniejących technologii AI nowymi.

Projekt migracji chatbota do nowej technologii można przeprowadzić w kilku krokach:

• Krok 1: Analiza chatbota: workflow, skrypty, intencje, języki, kanały, integracje, itp. Należy oszacować, jak istotna jest historia konwersacji, które procesy i przypadki warto przenieść do nowego chatbota, co udoskonalić, a których przenosić nie ma sensu. Jeżeli chcemy oszczędzić czas i koszty to właśnie na tym wstępnym etapie trzeba zrezygnować z niepotrzebnych schematów, a nie dopiero po przejściu na nową technologię. Jednak zazwyczaj jest tak, że dotychczas działający chatbot jest dobrze wytrenowany i trzeba przenieść 1:1.
• Krok 2: Jeżeli w nowym chatbocie chcesz zaimplementować zmiany lub nowe funkcje to stwórz plan działania z ulepszeniami. Czy potrzebujesz integracji? Uruchomienia nowych kanałów? Może chatbot ma być również voicebotem? Czy oprócz tradycyjnych kanałów potrzebujesz np. chatbota na Whatappie? Czy chatbot ma wywoływać funkcje w systemach biznesowych? Jaki zakres informacji i danych będzie dostępny dla klientów, a jaki dla pracowników czy partnerów? Itd.
• Krok 3: Określenie wskaźników i kamieni milowych w celu śledzenia wydajności nowego chatbota i wskaźników KPI dla nowej technologii i nowych funkcji oraz monitorowania migracji. Zapewne odpowiedzi chatbota na zapytania klientów w nowej i starej technologii będą generowane w podobnym czasie, różnice mogą niezauważalne dla oka użytkownika, a jedynie widoczne w kodzie, dla administratora czy analityka. Natomiast istotna będzie tu poprawność i jakość odpowiedzi. To jest obszar, na który należy zwrócić szczególną uwagę.
• Krok 4: Oszacowania czasu i budżetu. Pamiętaj – przy nowej technologii dochodzą nowe koszty, a przez pewien czas koszty się dublują (na okres testów potrzebujesz obu technologii). Czas oczywiście zależy od tego, jak złożone procesy obsługuje stary chatbot i jaką część logiki trzeba przenieść ręcznie.
• Krok 5: Po przeniesieniu, zduplikowaniu zawartości chatbota, należy przenieść transfery i integracje. Komplikacje mogą wywołać ustawienia firewalli, które mogą blokować ruch z sieci wewnętrznej do bota, co wymagać będzie nowych ustawień. Warto na koniec sprawdzić tzw. „ślepe zaułki”, czyli miejsca pozostawione w skryptach, które nie wywołują kolejnego kroku.
• Krok 6: Finalne testy i dostrajanie nowego bota.

Głównym celem jest to, aby przenieść całą logikę AI na nową platformę i rozpocząć optymalizację nowego bota oraz wzbogacić go o nowe funkcje i uruchomić dodatkowe kanały.

Co daje nam nowa technologia, której nie miała stara?

AI boty wdrażane są od kilku lat, ale nawet te wdrożone niedawno, mogą być już przestarzałe. Czy „stara” technologia dawała możliwość bezpiecznej integracji, obsługi procesów czy może służyła tylko do przeszukiwania bazy wiedzy i udzielania prostych odpowiedzi. Trudno powiedzieć z jak „starej” technologii startujesz. Jednak to czego z całą pewność możesz oczekiwać od nowej technologii to zdecydowanie więcej możliwości, z których najważniejsza to generatywna sztuczna inteligencja (GenAI).

Dlaczego warto choćby dla samej generatywnej AI zmienić technologię?

GenAI kreuje nowe dane, jak np. tekst, obraz, muzykę, film. Nowe treści tworzy poprzez wykorzystanie algorytmów i modeli uczenia maszynowego. GenAI w chatbotach powinno się wykorzystywać jako uzupełnienie standardowych algorytmów NLP. Czyli jeżeli w skrypcie nie ma odpowiedzi na zadane pytanie, to wtedy wkracza do akcji GenAI i przeszukuje bazy wiedzy. Dlaczego dopiero wtedy, a nie od razu? Bo każde zapytanie GenAI kosztuje. Koszt przetworzenia i udzielenia odpowiedzi przez GenAI jest droższy niż korzystanie z algorytmu NLP. Dlatego najlepiej jak najwięcej procesów konwersacyjnych zaprojektować „na sztywno”, a GenAI traktować jako uzupełnienie.

Ekologia na koniec

Redukując ilość zapytań GenAI zostawiasz mniejszy ślad węglowy 😊

Audyt Technologii Chatbot

Projekt migracji chatbota nie jest mocno skomplikowany, ale może być czasochłonny. To nie jest tak jak w przeszłości, kiedy rozpoczynałeś swoją przygodę z chatbotem. Wtedy startowałeś z zupełnie innego punktu. Zapewne nie byłeś pewien czego się spodziewać, co będzie Ci potrzebne i czego będą oczekiwać użytkownicy. Nie miałeś statystyk ani transkrypcji wszystkich rozmów. Startowałeś od tradycyjnych konwersacji chatowych, od wstępnych przypuszczeń, powtarzalności. Potem, po kilku miesiącach działania chatbota i prawdopodobnie wielokrotnej przeróbce wstępnego scenariusza, zauważyłeś, że bot zaczął dopasowywać się do wymagań klientów. Wychwytywał słowa kluczowe i dopasowywał do nich odpowiedź. Ale mógł się jeszcze mylić i dawać błędne odpowiedzi. Kiedy już dobrze wyszkoliłeś starego bota, okazuje się, że są nowe możliwości technologiczne, z których warto skorzystać. A też szkoda byłoby zaprzepaścić wcześniejszą pracę. Jedno drugiego nie wyklucza.

Chcesz dowiedzieć się jak nowa technologia AI udoskonali procesy? Jakie będą korzyści i koszty? Czy warto? Zapraszamy do skorzystania z usługi Audyt Technologii Chatbot.