Rewolucyjne standardy obsługi klienta w FMCG – wdrożenie Comtrust
Kilkusekundowe oczekiwanie na połączenie z infolinią, dedykowany agent dostosowujący się do realnych potrzeb klientów i – co najważniejsze – zakończenie sprawy już przy pierwszym kontakcie z call center. To najnowsze trendy w standardzie obsługi klienta projektowane przez największe korporacje na świecie. I jak się okazuje – już możliwe do zrealizowania, co potwierdza zakończone właśnie przez informatyków z Comtrust wdrożenie systemu SAP w węgierskiej Hungaropharmie.
Węgierska Hungaropharma działa na bardzo wymagającym rynku farmaceutycznym. Odbiorcami firmy są klienci w wielu obszarach biznesu medycznego –zarówno apteki, szpitale, poradnie zdrowia, organizacje non-profit, sklepy, jak i pośrednicy w sprzedaży produktów.
Całkowicie różne potrzeby kontrahentów, ich czas pracy i oczekiwanie na natychmiastową reakcję ze strony obsługi wymagały wsparcia przez najbardziej zaawansowane technologicznie rozwiązania. Takich, które wyprzedzą najnowsze standardy dostępne na rynku. Narzędzia i dodatkowe moduły zastosowane we wdrożeniu w Hungaropharmie, które stworzone zostały specjalnie przez polskich konsultantów Comtrust i ERR – węgierskiego partnera SAP, dostępne są już w Polsce.
Cztery filary obsługi klienta – czyli jak powstały nowe standardy?
Pierwsza zmiana i nowy wyznacznik w contact center Hungaropharmy to zdecydowane skrócenie czasu oczekiwania kliencie w kolejce do czasu podjęcia rozmowy przez agenta. Dotychczasowe założenia rynkowe, że połączenia odebrane w ciągu 20 sekund to dobry poziom obsługi, przestały być satysfakcjonujące i… akceptowalne przez klientów. Kontrahenci Hungaropharmy nie chcieli czekać aż tak długo, dla większości akceptowanym SLA było 5-6 sekund. Zmiana ta wynikała przede wszystkim z innej pozycji klienta instytucjonalnego niż indywidualnego we współpracy z firmą. Ale nie tylko – kontrahenci coraz częściej uznają za standard, że jeżeli dzwonią z zamówieniem to… oczekują szczególnego traktowania. Co w praktyce oznacza, że chcą zrealizować proces jak najszybciej i bezproblemowo. Tym bardziej, tak jak w przypadku aptek, klient czeka przy okienku i chce wiedzieć czy dostanie lek.
Druga bardzo istotna zmiana to silna potrzeba personalizacji obsługi i kontaktu na infolinii. „W Polsce uruchomiliśmy usługę Preferred Agent Routing już w 2011 roku u naszego klienta ubezpieczeniowego – mówi Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust. Było to pierwsze takie wdrożenie na naszym rynku. Porównując jednak intensywność wykorzystania tego narzędzia w obu firmach, w Hungaropharma jest ona zdecydowanie większa, co wynika w dużej mierze ze specyfiki biznesu hurtowni, a dokładnie -częstotliwości kontaktów.”
Trzecia bardzo istotna zmiana uzyskana dzięki wdrożeniu to uwzględnienie preferencji osobistych w kampaniach wychodzących. ”Hungarophrama stawiała sobie za cel podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych. Dlatego musieliśmy uwzględnić nie tylko preferencje zakupowe, progi i szanse sprzedażowe, ceny i inne wskaźniki, ale również indywidualne oczekiwania klientów odnośnie samego kontaktu. Przykładowo: agent musi uwzględniać grafiki pracy każdej apteki – dla jednej osoby będzie to pora poranna, dla innej popołudniowa.” – mówi Piotr Pytlakowski.
Czwarty wymóg – można powiedzieć standardowe wymaganie jednak nie zawsze gwarantowane – sprawa zamykana przy pierwszym kontakcie. Niezbędna była integracja systemu contact center z SAP CRM. Klienci dzięki odpowiednim mechanizmom routowania połączeń trafiają do agentów o właściwych umiejętnościach, a agenci na jednym ekranie widzą zgromadzone wszystkie informacje o kliencie i nie muszą przełączać się pomiędzy systemami, aby rozwiązać problem w trakcie jednej rozmowy.
Podstawowe wytyczne – minimalny czas oczekiwania i personalizacja obsługi
Do gromadzenia i analizowania informacji o klientach służą systemy CRM, jednak bez dobrze działającego contact center są one… bezproduktywne. Przy kontaktach z dużą ilością kontrahentów, cała wiedza o nich – zarówno transakcyjna, jak i kontaktowa powinna być automatycznie weryfikowana i wyświetlana (ręczne wyszukiwanie informacji i nawiązanie połączenia zajęłoby znacznie więcej niż sama rozmowa telefoniczna). W przypadku węgierskiego wdrożenia dostarczenie tak zaawansowanej funkcjonalności systemu contact center wymagało integracji systemów SAP BCM z SAP CRM i… wprowadzenia jednocześnie dwóch mechanizmów routowania połączeń: priorytetyzacji i preferowanego agenta.
Dziennie na infolinię Hungaropharmy trafia około 1500 połączeń, które obsługiwane są przez grupę 20-30 agentów. Klienci dzwoniący do działu obsługi są obecnie rozpoznawani po numerze telefonu. Jeżeli odbiorca nie zostanie jednak zidentyfikowany po tym parametrze, następują drugi poziom weryfikacji – numer ID. Contact center SAP BCM weryfikuje każdą z tych informacji w SAP CRM, skąd otrzymuje odpowiedź o nadanym klientom priorytetach. Obecnie w Hungaropharma funkcjonuje aż siedem poziomów priorytetyzacji, a każda kolejka ma inny czas podjęcia rozmowy przez konsultanta (SLA). Najbardziej restrykcyjna jest kolejka VIP – klienci o tym priorytecie są obsługiwani praktycznie natychmiast. Pozostali w zależności od nadanego priorytetu mają maksymalny czas nawiązania połączenia w czasie pomiędzy 40 – 120 sekund. Najdłużej czekają klienci, którzy nie zostali rozpoznani przez system SAP CRM.
Poza procesem priorytetyzacji, klientom przypisani są dedykowani konsultanci – opiekunowie. Dlatego wraz z przyjściem połączenia SAP BCM musi on-line zweryfikować dwie informacje: jaki priorytet przypisać połączeniu i do kogo je skierować. Weryfikacja preferowanego agenta odbywa się na dwóch poziomach: w SAP CRM (którzy to agenci) oraz w SAP BCM (którzy z nich są wolni). Jeżeli klient nie połączył się ze swoim opiekunem może zostać przekierowany do innej osoby, bądź zostawić żądanie „call back”. Żądania te odnotowywane są równolegle w SAP BCM i SAP CRM.
Podobny mechanizm preferencji zastosowany jest w kampaniach sprzedażowych – każdego dnia SAP CRM do godziny 11.00 przygotowuje tzw. case’y, czyli bazę kontaktów z konkretnymi zadaniami do zrealizowania przez SAP BCM wraz z oznaczeniami priorytetami i personalizacją. Dzięki temu agenci otrzymują zestawione połączenie z klientem dokładnie wtedy, kiedy klient tego oczekuje, a dodatkowo – z właściwym skryptem rozmowy oraz kartą klienta z pełnymi danymi o dotychczasowych interakcjach, zakupach i przyszłych prognozach.
„Aby dostarczyć tak zaawansowanych funkcjonalności, niezbędna była integracja contact center SAP BCM z SAP CRM, a uwzględnienie wszystkich wymagań klienta wiązało się ze zbudowaniem dedykowanego modułu funkcjonalnego. – mówi Piotr Pytlakowski. System jaki stworzyliśmy jest absolutną nowością na rynku. Hungaropharma ma obecnie do dyspozycji moduł, który on-line w ciągu zaledwie 50 ms, g (1 sekunda to 1000 ms) wymienia szereg różnego typu informacji i zapytań pomiędzy SAP BCM i SAP CRM. Efekt końcowy daje niebywałe korzyści dla klientów. Obsługa i kontakty (przychodzące i wychodzące) są personalizowane zarówno po stronie firmy (wiadomo kto i kiedy dzwoni czy kto i z jakim priorytetem odbiera połączenie), jak i jej klientów (wiem kiedy i z kim chcę rozmawiać). A przy tym było to wdrożenie na bardzo wymagającym rynku, gdzie SLA jest „wyśrubowane” do granic możliwości. Obecnie dzięki współpracy Comtrust i ERP, tak zaawansowane moduły mogą być z powodzeniem oferowane klientom w obu krajach.” – podsumowuje Piotr Pytlakowski.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów, usług i technologii SAP. Zapraszamy do kontaktu!
Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności