RODO w SAP Contact Center

Comtrust przypomina o upływającym czasie, jaki pozostał do dostosowania organizacji i systemów informatycznych do wymogów RODO oraz informuje o zmianach, jakie wprowadza SAP Contact Center w związku z nowymi regulacjami unijnymi.

Nowe regulacje prawne RODO (nazywane również GDPR) przekładają się na zwiększenie nakładów na ochronę danych osobowych i bezpieczeństwo informacji. W przypadku obsługi klienta i call center newralgicznym punktem są nagrania rozmów. Firmy muszą dostosować systemy do elastycznego reagowania na zgodę klienta na nagrywanie bądź odmowę, jak również usuwać nagrania na żądanie. Od 25 mają 2018 roku klient ma  prawo do odmowy nagrywania rozmowy i może żądać jej usunięcia.

Czy to oznacza, że klient, który nie chce być nagrywany, nie będzie obsłużony drogą telefoniczną?

Najnowsza wersja SAP Contact Center uwzględnia wymagania RODO i wprowadza nowy rodzaj użytkownika „Data Protection Officer”, który otrzymuje narzędzia pomocne w dostosowaniu organizacji do nowych regulacji. Jedną ze zmian funkcjonalnych jest to, że system oferuje klientom możliwość odmowy nagrywania, bez konieczności zakończenia połączenia. W uproszczeniu wygląda to tak, że klient dzwoniąc na infolinię poprzez IVR wyraża zgodę na nagrywanie rozmów bądź nie. Zgoda (zaakceptowana bądź odrzucona) zostaje zapisana w bazie danych i będzie uwzględniona w raportach danych osobowych. Jeżeli klient nie wyraża zgody na nagrywanie, połączenie jest kontynuowane i klient zostaje obsłużony, ale strumień głosowy nie jest kierowany do modułu nagrywającego. W SAP Contact Center prawo klienta do bycia zapomnianym jest uwzględnione jest we wszystkich kanałach komunikacji i kampaniach.

Kolejne zmiany w SAP Contact Center dotyczą raportów i administrowania danymi. SAP dodał narzędzia do generowania i wyszukiwania danych osobowych według nowych, zgodnych z wymogami RODO wskaźników oraz do usuwania wybranych danych na żądanie. Aby usprawnić ten proces producent wprowadza narzędzia do zarządzania czasem, w jakim przechowywane są dane, np. kontakty czy zakończone kampanie.

„SAP dostosowując system contact center do RODO zadbał również o sytuacje, w których nagrywanie musi zostać wymuszone – powiedziała Joanna Lisiecka-Pytlakowska z Comtrust. W sytuacjach nagłych lub zagrożenia, nawet jeżeli klient nie wyraził zgody na nagrywanie, agent ma możliwość przywrócenie nagrywania z poziomu swojego pulpitu.”