Integracja Contact Center z CRM (i z SAP)

CRM zarządza przede wszystkim informacjami o klientach i firmie, takimi jak rekordy klientów, leady, szanse sprzedaży, zamówienia i sprawy serwisowe, marketing. Contact Center zarządza komunikacją z klientami za pośrednictwem kanałów różnych kanałów (telefon, e-mail, czat, komunikatory). Integracja łączy te dwa obszary.

Systemy biznesowe, takie jak SAP S/4HANA, SAP Customer Experience (CX) i SAP CRM, zawierają ważne dane o klientach i firmie. Integracja Contact Center z SAP łączy te dane z rozmowami z klientami w czasie rzeczywistym. Pomaga to organizacjom w tworzeniu bardziej efektywnych procesów obsługi klienta i sprzedaży, poprawie jakości danych i zapewnieniu pracownikom pełnego obrazu klienta.

Do głównych korzyści należą: 360-stopniowy obraz klienta, szybsza obsługa klienta, komunikacja wielokanałowa, automatyczne aktualizacje CRM, lepsza jakość danych, wyższa produktywność pracowników i niższe koszty operacyjne. Integracja może również pomóc zespołom sprzedaży w efektywniejszej pracy z leadami, kampaniami i informacjami o klientach. Gdy klient kontaktuje się z firmą, agent może go zidentyfikować i natychmiast uzyskać dostęp do istotnych informacji, takich jak poprzednie interakcje, zgłoszenia serwisowe, zamówienia lub inne dane CRM. Klient nie musi wielokrotnie wyjaśniać swojej sytuacji, a pracownik może udzielić bardziej spersonalizowanej i kontekstowej odpowiedzi.

360-stopniowy widok klienta oznacza, że ​​istotne informacje o kliencie są dostępne w jednym, połączonym środowisku. Mogą one obejmować tożsamość klienta, dane kontaktowe, poprzednie rozmowy, zgłoszenia serwisowe, zamówienia, leady i inne informacje biznesowe. Dzięki temu agenci i przedstawiciele handlowi mogą lepiej zrozumieć klienta. Taki widok daje właśnie integracja systemu biznesowego (np. CRM) z Contact Center.

Nowoczesne, wielokanałowe Contact Center może łączyć z CRM kilkanaście kanałów komunikacji, m.in.: telefon, e-mail, czat, SMS, WhatsApp, RCS, media społecznościowe czy inne aplikacje do przesyłania wiadomości. Celem jest utrzymanie kontekstu klienta we wszystkich kanałach (in/outbound), aby klient otrzymywał spójny poziom obsługi, niezależnie od sposobu komunikacji.

Tak. Integracja wspiera procesy sprzedaży zarówno w kontaktach przychodzących (zapytanie do obsługi klienta, zainteresowanie produktem z kampanii marketingowej), jak i wychodzących (kampanie generowania lidów, up/cross selling). Przedstawiciele handlowi mogą korzystać z informacji o klientach, danych z kampanii, skryptów połączeń, automatycznego wybierania numerów, szablonów wiadomości i historii interakcji. Pozwala to zespołom sprzedaży personalizować rozmowy, śledzić potencjalnych klientów i identyfikować dodatkowe możliwości sprzedaży, działając na duża skalę.

Po zintegrowaniu Contact Center i CRM, informacje o interakcjach i kontaktach, nagrania rozmów, transkrypcje konwersacji mogą być automatycznie przesyłane do CRM i zapisywanie w odpowiednim rekordzie klienta. Zmniejsza to konieczność powtarzalnego wprowadzania danych, minimalizuje ryzyko błędów i pomaga zapewnić szybką aktualizację informacji o klientach. Rzetelne dane są niezbędne w analityce i w przypadku ewentualnych reklamacji.

Agenci mogą rozwiązać więcej zgłoszeń podczas pierwszej interakcji, mając natychmiastowy dostęp do informacji o klientach, poprzednich interakcji i istotnych danych dotyczących obsługi. Routing oparty na umiejętnościach i routing preferowanych agentów mogą również pomóc w połączeniu klientów z pracownikami najlepiej przygotowanymi do obsługi ich zgłoszeń.

Tak. Sztuczna inteligencja może wspierać działanie Contact Center poprzez automatyzację, inteligentny routing, obsługę wspomaganą przez sztuczną inteligencję i inne funkcje. Łącząc możliwości sztucznej inteligencji z danymi CRM, organizacje mogą automatyzować rutynowe zadania, jednocześnie dostarczając pracownikom lepsze informacje na potrzeby bardziej złożonych interakcji z klientami. Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w analizie rozmów, może wyłapywać słowa klucze czy podpowiadać agentom najlepsze rozwiązania i przygotowywać szablony wiadomości.

W zależności od architektury i podejścia do integracji, okno systemu SAP (CRM/ERP) może być osadzone w systemie Contact Center lub funkcjonalność Contact Center może być wbudowania w panel Interaction Center. W pierwszym przypadku, głównym panelem widocznym dla agentów, z poziomu którego pracują jest Contact Center. W drugim przypadku – wszystkie dane z Contact Center są widoczne z poziomu SAP (dostępność agentów, kolejki, itp.), zaś agenci odbierają połączenia i kontakty za pomocą jednego przycisku (zmienia się tylko jego ikona np. z telefonu na email). Celem jest zapewnienie pracownikom dostępu do potrzebnych im systemów i informacji bez zbędnego przełączania aplikacji.

Sinch Contact Pro to rozwiązanie omnichannel contact center, dostępne w modelu zakupu licencji i chmurze, które pozwala firmom zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem głosu, e-mail, czatu, SMS, aplikacji i komunikatorów z poziomu jednego interfejsu. Rozwiązanie zostało pierwotnie opracowane jako SAP Contact Center (SAP BCM), a obecnie jest pod brendem Sinch. Posiada certyfikat premium i jest rekomendowane przez SAP, jako SAP Endorsed App, co gwarantuje niezawodną, ​​gruntownie przetestowaną integrację z ekosystem SAP. Sinch Contact Pro bezproblemowo łączy się z platformami takimi jak SAP Service Cloud, SAP CRM/CX, SAP S/4HANA i SAP SuccessFactors. Agenci korzystający z SAP mogą obsługiwać połączenia, czaty i inne kanały (takie jak np. WhatsApp) w ramach ruchomego widżetu w Panel Komunikacyjnym bezpośrednio na interfejsie SAP, bez konieczności przełączania ekranów.

Tak. Oba systemy są rekomendowane dla dużych, rozproszonych geograficznie organizacji. Są wysoko skalowalne i przetestowane na dużych wolumenach interakcji. Scentralizowane informacje o klientach, ujednolicone procesy, wielojęzykowa komunikacja omnichannel i analityka mogą pomóc w stworzeniu bardziej spójnej obsługi klienta, również w modelu follow-the-sun.