Contact Center: co to jest i czym różni się od call center?

Ponieważ pojęcia Contact Center i Call Center funkcjonują pod wspólnym skrótem (CC), są one często utożsamiane ze sobą przez klientów, użytkowników, a nawet integratorów systemów. Mimo że potocznie używane są zamiennie, w rzeczywistości różnią się zakresem działania. Contact Center obejmuje wszystkie cyfrowe kanały komunikacji (łącznie z telefonicznym) i zaawansowaną analitykę, podczas gdy Call Center koncentruje się na obsłudze i zarządzaniu komunikacją telefoniczną.

Ten artykuł wyjaśnia różnice między nimi i pomaga wybrać najlepsze rozwiązanie. Takie jak np. wdrażane przez Comtrust Sinch Contact Pro, które oferuje wiodącą na świecie funkcjonalność dla call i contact center.

Najważniejsze informacje:

Contact Center zarządza interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak np. telefon, e-mail, czat, SMS, RCS, Whatsapp oraz media społecznościowe.
Call Center to przede wszystkim obsługa przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych w celach związanych z obsługą klienta, sprzedażą oraz wsparciem technicznym.
Kluczowa różnica: Call Center koncentruje się na komunikacji głosowej, podczas gdy Contact Center obsługuje wiele kanałów komunikacji (również telefoniczny) i integruje historię interakcji pomiędzy nimi.
Kluczowe funkcje: Contact Center wykorzystuje inteligentny routing, integrację z systemami biznesowymi (CRM, ERP), automatyzację, sztuczną inteligencję (AI) oraz analitykę w celu usprawnienia procesu obsługi.
Główne korzyści: Lepsze doświadczenia klientów, wyższa efektywność operacyjna, większa produktywność pracowników, lepsze raportowanie oraz większa elastyczność.
Komunikacja omnichannel: integruje wszystkie kanały kontaktu i komunikacji oraz pozwala klientom płynnie przełączać się między nimi, bez konieczności każdorazowego wyjaśniania swojego problemu od początku.
Czym się kierować przy wyborze rozwiązania CC: Firmy powinny wziąć pod uwagę preferencje klientów, kanały i wolumen komunikacji, potrzeby w zakresie integracji, wymogi bezpieczeństwa, budżet oraz plany rozwoju.
Przyszłość: Technologie chmurowe, wsparte automatyzacją i AI, przy jednoczesnym wykorzystaniu ludzkich umiejętności.

Co to jest Contact Center?

Z naszego punktu widzenia – dostawcy, Contact Center to system IT, który służy do zarządzania interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, do których należą min. telefon, e-mail, czat, SMS, RCS, media społecznościowe, komunikatory, Whatsapp oraz narzędzia samoobsługowe. Dla Twojej firmy, czyli naszego klienta, Contact Center to dział obsługi klienta, w którym zespół konsultantów posiada odpowiednie kompetencje i obsługuje klientów.

W obu przypadkach głównym celem jest zapewnienie spójnej, sprawnej i spersonalizowanej obsługi klienta w każdym kanale i na każdym etapie jego ścieżki zakupowej.

Co to jest Call Center?

W związku z tym, że telefon wciąż dominuje w kontaktach klientów z markami to w potocznym języku na dział obsługi klienta (pracujący zdalnie lub w siedzibie firmy) mówi się call center. Zaś dla firmy technologicznej takiej jak Comtrust, Call Center to część systemu Contact Center i jeden z kanałów komunikacji, jednak wymagający specjalistycznej funkcjonalności.

Call Center może obsługiwać (również w ramach Contact Center) połączenia przychodzące od klientów lub wykonywać połączenia wychodzące, dlatego dzielimy go zazwyczaj na dwie kategorie:

Inbound, gdy obsługiwane są połączenia przychodzące od klientów, takie jak zgłoszenia, zapytania o produkty, reklamacje czy pytania dotyczące zamówień.
Outbound, gdy wykonywane są wychodzące połączenia w celach takich jak telemarketing, pozyskiwanie leadów, ankiety, badania rynku czy przypomnienia o płatnościach.

Niektóre call center obsługują zarówno komunikację przychodzącą, jak i wychodzącą.

Oprogramowanie call center zazwyczaj obejmuje funkcje takie jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), interaktywna obsługa głosowa (IVR), nagrywanie rozmów, kierowanie połączeń (routing) oraz raportowanie wyników. Funkcje te pomagają organizacjom zarządzać natężeniem ruchu telefonicznego, rozkładać obciążenie pracą i monitorować jakość obsługi.

Kiedy wystarczy system Call Center, a kiedy wybrać system Contact Center?

Dla firm, których klienci preferują kontakt telefoniczny, call center może być skutecznym sposobem na zapewnienie bezpośredniego, osobistego wsparcia i efektywne zarządzanie dużą liczbą połączeń. Jednak gdy klienci zaczynają kontaktować się w kanałach cyfrowych, wtedy tradycyjne call center rozszerza zakres swoich usług i przekształca się w contact center.

Contact Center a Call Center: jaka jest różnica?

Główna różnica między Contact Center a Call Center polega na zakresie obsługiwanych kanałów komunikacji. Call Center koncentruje się na rozmowach telefonicznych, podczas gdy Contact Center zarządza interakcjami w wielu kanałach. To rozróżnienie wpływa na stosowane technologie, integracje oraz sposób organizacji procesów obsługi w firmie.

Obszar	Call Center	Contact Center
Sposób komunikacji	Rozmowy telefoniczne	Komunikacja Omnichannel
Obsługiwane kanały	Inbound and outbound Voicebot	In/outbound, mixed channels: phone, email, chat, SMS, RCS, Whatsapp, media społecznościowe, chat/voicebot i wiele innych.
Historia interakcji z klientem	Obejmuje rozmowy telefoniczne z nagraniami	Możliwość łączenia interakcji z różnych kanałów
Customer experience	Głównie kontakt osobisty z konsultantem przez telefon	Zaprojektowane z myślą o zintegrowanych interakcjach wielokanałowych, wsparcie konsultanta i automatyzacja
Samoobsługa	Głównie IVR I voicebot	IVR, chat/voicebots zintegrowane z bazą wiedzy I systemami biznesowymi oraz inne narzędzia cyfrowe
Branże i zastosowanie	Wsparcie telefoniczne, telemarketing, umawianie wizyt, windykacja	Obsługa klienta, sprzedaż, marketing, wsparcie techniczne i wielokanałowa komunikacja, min. retail, utilities, finanse, bankowość, e-commerce

Powyższy zakres i możliwości konfiguracji różnią się u dostawców. Warto zwracać uwagę na to co łatwo można dopasować do swoich wymagań biznesowych, a co wymaga kodowania.

Kluczowe cechy Contact Center

Contact Center łączy ludzi, procesy, dane i technologię, pomagając firmom w skutecznym zarządzaniu komunikacją z klientami. Do jego najważniejszych cech należą:

Cecha	Funkcje biznesowe
Komunikacja omnichannel	Umożliwia klientom interakcję z firmą za pośrednictwem różnych kanałów. System zamiast traktować każdy kontakt jako odrębne zdarzenie, łączy interakcje i udostępnia konsultantom niezbędne informacje, zachowując kontekst sprawy. I tak, klient, który rozpoczyna rozmowę na stronie internetowej, może ją kontynuować telefonicznie bez konieczności ponownego wyjaśniania całej sprawy. To właśnie funkcja omnichannel pomaga zapewnić klientom bardziej spójne, zgodne z preferencjami doświadczenia i daje firmom większą elastyczność.
Inteligentny routing połączeń i interakcji	Przekierowuje klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta lub zespołu, z uwzględnieniem powodu kontaktu, kompetencji agenta, języka, dostępności, priorytetu czy historii klienta. Skuteczny routing pozwala ograniczyć liczbę niepotrzebnych przekierowań, skrócić czas reakcji i szybciej połączyć klienta z właściwą osobą. Bez niego, w skrajnej sytuacji, klient mógłby ciągle przełączać się do różnych osób i nigdy nie trafić do właściwej.
Integracja z systemem CRM	Zapewnia konsultantom natychmiastowy dostęp do informacji o kliencie (dane, wcześniejsze interakcje, zakupy, otwarte zgłoszenia serwisowe, kampanie marketingowe czy programy lojalnościowe). CRM zarządza relacjami, obsługą i sprzedażą oraz wspiera konsultantów w personalizacji interakcji i ofert. Jednak bez CC jest niekompletny. Dlatego zazwyczaj oba systemy są ze sobą zintegrowane, co pozwala firmom komunikować się uwzględniając preferencje klientów i jednocześnie zgodnie z logiką biznesową. Pracownicy mogą więc skuteczniej wykonywać wiele zadań jednocześnie, co przekłada się na wyższą efektywność. Z drugiej strony, klienci nie muszą szczegółowo wyjaśniać swojej sprawy i w rezultacie obie strony komunikacji są bardziej chętne do współpracy.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja	Wspierają rutynowe zadania, zwiększają efektywność pracy oraz pomagają klientom w szybszym znajdowaniu odpowiedzi. Są to przede wszystkim chat/voiceboty, automatyczne odpowiedzi, podsumowania rozmów, analiza mowy oraz wyszukiwanie informacji wspierane przez AI. Skuteczność tych technologii zależy od jakości danych, integracji, odpowiedniej konfiguracji i miejsca w procesie.
Monitoring, raportowanie i analityka	Pomagają zrozumieć efektywność działań związanych z obsługą klienta. Do wskaźników należą m.in: średni czas reakcji, ilość rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie (FCR), satysfakcja klienta (CSAT), poziom obsługi (Service Level) oraz średni czas obsługi. Mamy tu trzy poziomy analityki: monitoring online pokazuje aktualny ruch w CC np. na dużym ekranie, raportowanie zdarzeń historycznych oraz zaawansowaną analitykę, która łączy dane kontaktowe z innymi danymi i zdarzeniami. Dzięki nim menedżerowie mogą identyfikować wąskie gardła, optymalizować obsadę kadrową, oceniać jakość obsługi oraz podejmować trafne decyzje.

Jakie korzyści daje Contact Center?

Przejście z modelu opartego wyłącznie na obsłudze telefonicznej na omnichannel może przynieść szereg korzyści, zwłaszcza organizacjom o zróżnicowanych potrzebach w zakresie komunikacji z klientami.

Lepsze doświadczenia klientów. Klienci mogą sami wybrać sposób i kanał kontaktu z firmą. Spójna historia interakcji eliminuje frustrację i konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji.
Większa efektywność operacyjna. Automatyzacja, inteligentny routing oraz scentralizowane zarządzanie interakcjami pozwalają ograniczyć pracę ręczną i usprawnić obsługę zgłoszeń, a system WFM optymalizuje grafiki.
Wyższa produktywność konsultantów. Dostęp do informacji o kliencie, zintegrowane narzędzia oraz procesy wspierane przez AI pomagają agentom rozwiązywać problemy mniejszym nakładem sił.
Bardziej świadome decyzje biznesowe. Scentralizowane raportowanie zapewnia wgląd w potrzeby klientów, wykorzystanie kanałów komunikacji, jakość obsługi oraz wyniki operacyjne.
Skalowalność i elastyczność. Rozwiązania Contact Center, szczególnie te oparte na chmurze ułatwiają zmiany liczby konsultantów, wprowadzanie nowych kanałów komunikacji oraz obsługę rozproszonych zespołów w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych.
Silniejsze relacje z klientami. Spójna, wygodna i spersonalizowana komunikacja sprzyja satysfakcji klientów, budowaniu zaufania oraz długoterminowej lojalności. Klienci szybko uzyskują pomoc tam gdzie jest im najwygodniej.

Kiedy warto wybrać Contact Center zamiast Call Center?

Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od sposobu, w jakim klienci komunikują się z firmą oraz jakie cele chce osiągnąć organizacja.

Tradycyjne call center będzie wystarczające, jeśli większość interakcji z klientami odbywa się telefonicznie, a kanały cyfrowe nie są wymagane. Wtedy warto wybrać system z bogatą funkcjonalnością dla kanału telefonicznego, voicebotami i zaawansowaną analityką.

Contact center może być lepszym wyborem, jeśli klienci różnymi kanałami kontaktują się z firmą, często je zmieniają, a firma potrzebuje jednolitego obrazu interakcji. To dobry wybór również, gdy organizacja planuje wdrożenie cyfrowych rozwiązań samoobsługowych i automatyzacji.

Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie Contact Center

Warto zacząć od określenia swoich celów oraz oczekiwań klientów. Pomoże odpowiedź na pytania:

Kanały komunikacji: Z jakich kanałów korzystają obecnie klienci i jakie mogą być im potrzebne w przyszłości?
Możliwości integracji: Czy system można zintegrować z CRM, help desk, ERP oraz innymi kluczowymi systemami biznesowymi w firmie? Jakie dane będą przekazywane pomiędzy systemami? Jak zachowają się systemy przy aktualizacji jednego z nich?
Automatyzacja: Czy system obsługuje procesy, opcje samoobsługi i funkcje oparte na sztucznej inteligencji?
Skalowalność: Czy platforma pozwala na dostosowanie się do sezonowych wahań popytu, rozwoju firmy oraz pracy zespołów zdalnych lub rozproszonych?
Analityka: Czy system dostarcza wskaźniki i narzędzia raportowe niezbędne do mierzenia customer experience oraz efektywności operacyjnej?
Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami: Czy system spełnia wymogi ochrony danych, kontroli dostępu, rejestrowania rozmów oraz regulacji specyficznych dla danej branży?
Całkowity koszt posiadania (TCO): Jakie są koszty licencji, wdrożenia, integracji, szkoleń, opieki technicznej oraz bieżącej eksploatacji? Jaki będzie koszt utrzymania infrastruktury po zintegrowaniu CC z innymi systemami?

Najlepszym wyborem jest takie rozwiązaniem, które spełnia bieżące wymagania, a jednocześnie wyznacza ścieżkę do przyszłych usprawnień, gdzie system i dostawca inspirują do wdrażania lepszych narzędzi i procesów oraz podpowiadają jak obniżać koszty.

Każdy może sobie wyobrazić jak wyglądałby dział obsługi klienta bez CC, gdzie kontakty są intensywne i do tego z różnych kanałów. Szaleństwo i bałagan gwarantowane. Ale obsługa kanału telefonicznego bez CC, gdy w jednej chwili kilka osób chciałoby się dodzwonić do firmy byłaby niemożliwa. Dodzwoniłby się tylko jeden klient, a pozostali usłyszą sygnał zajętości albo komunikat „nie ma takiego numeru”. Zatem system CC to nie tylko porządek i spójność, ale w skrajnych sytuacjach, w ogóle, jakakolwiek obsługa klienta.

Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie Contact Center

Najczęściej zadawane pytania dotyczące Contact Center i Call Center

Jaka jest główna różnica między Contact Center a Call Center?

Call Center zajmuje się przede wszystkim obsługą połączeń telefonicznych, podczas gdy Contact Center zarządza interakcjami z klientami w wielu kanałach, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo, SMS czy media społecznościowe.

Czy Call Center może przekształcić się w Contact Center?

Tak. Call Center może ewoluować w Contact Center poprzez dodanie cyfrowych kanałów komunikacji, integrację danych o klientach oraz wdrożenie technologii wspierającej spójne zarządzanie interakcjami we wszystkich kanałach.

Czy Contact Center jest lepsze od Call Center?

Żadne z tych rozwiązań nie jest uniwersalnie lepsze. Call center może być wystarczające dla firm komunikujących się głównie telefonicznie. Contact center często sprawdza się lepiej, gdy klienci korzystają z wielu kanałów, a firma potrzebuje zintegrowanej komunikacji i raportowania.

Jaka jest różnica między Contact Center multichannel a omnichannel?

Contact Center typu multichannel (wielokanałowe) oferuje wiele kanałów komunikacji. Contact Center typu omnichannel (zintegrowane wielokanałowo) łączy te kanały i udostępnia historię interakcji, zapewniając klientom bardziej spójne doświadczenia.

Czy rozwiązania Contact Center w chmurze są odpowiednie dla małych firm?

Tak. Rozwiązania chmurowe umożliwiają małym firmom korzystanie z funkcji komunikacyjnych i zarządczych bez konieczności samodzielnego budowania całej infrastruktury. Decyzja o ich wyborze zależy od kosztów, potrzeb w zakresie integracji, wymogów bezpieczeństwa oraz przewidywanej liczby interakcji.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust

Może Cię zainteresować: