Omnichannel Contact Center o jednolitej architekturze

Wykorzystanie rozmowy telefonicznej w contact center dominuje w obsłudze klienta. Telefon nadal utrzymuje przewagę nad pozostałymi kanałami komunikacji. Jednak dystans pomiędzy częstotliwością wykorzystania telefonu oraz SMS, chatu czy e-maila, powoli, ale zauważanie się zmniejsza. Coraz większą rolę odgrywają komunikatory, które przy jednorodnej architekturze contact center (jak SAP BCM) bezawaryjnie organizują pracę agenta.

Architektura contact center SAP BCM pozwala na sprzedaż systemu zarówno w modelu in-hause (instalacja u klienta), jak i SaaS (dzierżawa systemu – hosting).

JEDNORODNA ARCHITEKTURA CONTACT CENTER

Im prostsza infrastruktura systemu contact center, tym efektywniejsze wykorzystanie wszystkich kanałów komunikacji. Problemy pojawiają się w tych call center, których kanały komunikacji oparte są na różnych systemach, czy obsługiwane przez kilka serwerów. Przy złożonej architekturze systemu (aplikacje do obsługi poszczególnych kanałów, potrzebują różnych systemów operacyjnych, pracujących na oddzielnych serwerach), wzrasta awaryjność i czas przepływu danych.

Wraz z rosnącą różnorodnością form kontaktów z klientem (konieczność obsługi kilku kanałów przez agenta, np. telefon, SMS, chat), wzrasta rola spójnego systemu, opartego na jednorodnej architekturze.

Spójność architektury contact center gwarantuje bezawaryjność systemu, szybki przepływ danych, prostotę obsługi przez pracownika. Im technologia jest bardziej popularna (np. Microsoft), tym prostsza staje się administracja systemu.

PROSTY TEST ARCHITEKTURY CONTACT CENTER

Piotr Pytlakowski, Prezes Comtrust Sp. z o.o., radzi, jak prostym sposobem sprawdzić, czy posiadana przez firmę infrastruktura contact center jest jednorodna:

• Jednolitość interfejsów (okienek na ekranie). Jeżeli intefejsy użytkownika nie są takie same, oznacza to, że contact center składa się z kilku odrębnych aplikacji służących do obsługi poszczególnych kanałów komunikacji (brak spójności i jednolitości).
• Kilka systemów operacyjnych. Jeżeli poszczególne kanały (SMS, e-mail, telefon, chat), uruchamiane są na odrębnych systemach operacyjnych, brak będzie harmonii pomiędzy programami i kanałami, co może powodować zwiększoną awaryjność systemu.
• Kilka serwerów. Jeżeli poszczególne kanały komunikacji są zainstalowane na różnych serwerach, generuje to problemy z opieką techniczną i komplikuje architekturę systemu.

Jeżeli już teraz pojawiają się problemy w wykorzystaniu wszystkich kanałów komunikacji, będą one narastały wraz z rosnąca potrzebą ich zastosowania, czy zwiększonym przepływem danych (większa ilość kontaktów, większa baza danych). Pomóc może wprowadzenie jednorodnej infrastruktury contact center.