SAP Customer Experience — the Future of CRM

SAP Customer Experience (CX) obejmuje każdy aspekt zarządzania biznesem, daje pełny 360 stopni wgląd w klienta i umożliwia oferowanie klientom najlepszych doświadczeń
SAP Customer Experience to CRM nowej generacji, który składa się z pięciu chmurowych rozwiązań tj. marketingu, commerce, sprzedaży, obsługi i serwisu oraz danych. To coś więcej niż systemy CRM, które dotychczas znaliśmy. Jest dostosowany do strategii zorientowanej na klienta, wedle której klient oczekuje natychmiastowej interakcji z markami niezależnie od czasu i miejsca, i gdzie marki muszą jak najlepiej poznać swojego klienta. SAP CX może być zintegrowany z ERP, posiada możliwości uczenia maszynowego (ML) i sztucznej inteligencji (AI) oraz zbiera i analizuje dane z różnych źródeł.
Tradycyjne CRM-y traktują sprzedaż, marketing i obsługę klienta jako odrębne moduły. SAP CX łączy je w spójny system i sprawia, że wszystkie działy pracują jako jeden. Dzięki temu każdy pracownik jest automatycznie powiadamiany o wszystkich działaniach biznesowych. SAP CX daje Ci narzędzia, których potrzebujesz, aby sprostać oczekiwaniom klientów – zawsze, wszędzie i w dowolny sposób! I pozwala Ci skupić się na tym, co najważniejsze: na Twoich klientach.

SAP Customer Experience — pięć wiodących rozwiązań chmurowych

Pięć wiodących, chmurowych rozwiązań obejmuje pełną podróż klienta. Począwszy od marketingu, poprzez commerce i sprzedaż, aż po serwis i obsługę klienta. Systemy pracują w doskonałej harmonii, a dane łączą się we wspólnej bazie.

1. SAP Marketing Cloud

Marketing to pierwszy krok do sukcesu w biznesie. Jeśli zoptymalizujesz marketing, a każdy klient będzie się czuł traktowany indywidualnie to znacznie zwiększysz swoje zyski. Powinieneś skoncentrować swoje wysiłki na segmentach, które są dochodowe. Jak to zrobić? SAP Marketing Cloud umożliwia marketerom skuteczne generowanie leadów, lepszą ich konwersje i ostatecznie zwiększanie sprzedaży. System pomaga identyfikować grupy docelowe i tworzyć skuteczne, spersonalizowane kampanie marketingowe. Kampanie mogą być automatycznie realizowane w wielu kanałach, jak telefon, e-mail, media społecznościowe czy SMS i szybko reagować na zmiany na rynku.
Narzędzia SAP Marketing Cloud pomagają lepiej zrozumieć potrzeby, nastroje i zachowania klientów dzięki pulpitom nawigacyjnym, narzędziom do badania opinii i analiz podróży klientów. Dzięki łatwemu do zrozumienia interfejsowi wizualnemu możesz zobaczyć ujednolicony widok klienta, a także zaawansowaną segmentację odbiorców. Identyfikując i stopniowo wzbogacając profile klientów, budujesz relację. Możesz skonsolidować wszystkie plany marketingowe firmy, analizy, wskaźniki KPI, budżetowanie i monitorowanie w jednym miejscu. Dzięki analizie i uczeniu maszynowych mierzysz przyrostowy wpływ wszystkich działań marketingowych.

2. SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud z łatwością spełnia wyśrubowane oczekiwania firm B2C i B2B i zapewnia omnikanałową sprzedaż i doświadczenia marketingowe, wykorzystując podejście „headless commerce”. Oznacza to, że możesz dotrzeć do swoich klientów za pośrednictwem wielu punktów styku, w tym Internetu, urządzeń mobilnych, punktów sprzedaży, sieci społecznościowych, kiosków interaktywnych i innych.
Małe i średnie przedsiębiorstwa z różnych branż mogą dostosowywać SAP Commerce Cloud do swoich unikalnych wymagań dzięki gotowym rozwiązaniom branżowym (np. dla branży finansowej, turystycznej, telekomunikacyjnej czy dla samorządów). Są one projektowane z myślą o tych konkretnych sektorach, dzięki czemu mogą z łatwością sprostać ich potrzebom.
Informacje o produktach są przechowywane w scentralizowanym repozytorium, które umożliwia jednoczesne zarządzanie dużą ilością produktów. Możesz tworzyć katalogi w oparciu o różne atrybuty, wgrywać zdjęcia, publikować i edytować opisy, definiować stawki cenowe oraz definiować zasady spersonalizowanych ofert. Pomaga to zaoszczędzić czas i zapewnia spójność danych.
SAP Commerce Cloud zapewnia kompleksowy dostęp do zapasów poprzez centralne zarządzanie zamówieniami i zapasami w czasie rzeczywistym w całej organizacji. Jeśli produkty są na stanie, można je zamówić; jak tylko produkty zostaną wyprzedane, stają się niedostępne. System zarządza zamówieniami i koordynuje zamówienia napływające z wielu miejsc.

3. SAP Sales Cloud

Dość często zdarza się, że klienci wchodzą w interakcję z firmą różnymi kanałami, ale zespół sprzedażowy nie ma realnego wglądu w te interakcje. W efekcie firma nie ma szans wpłynąć na decyzje podejmowane przez potencjalnego klienta i zwiększyć do niego sprzedaży.
SAP Sales Cloud to najbardziej kompletne rozwiązanie dla sprzedaży dostępne na rynku. Dostępne jest na urządzeniach mobilnych, co pomaga w bardziej efektywnej sprzedaży produktów i usług poprzez organizowanie skutecznych działań w oparciu o pełny wgląd w podróż klienta i jego zakupy.
Dzięki SAP Sales Cloud usprawnisz codzienną pracę handlowców, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów i przyspieszając proces zakupu. Twoi przedstawiciele pracują w dowolnym miejscu, korzystając z mobilnych funkcji online i offline; mogą nawet sprawdzać swoje prowizje podczas konfigurowania ofert.
Rozwiązanie oferuje łatwy w użyciu pulpit nawigacyjny do zarządzania wydajnością sprzedaży oraz personalizowaną pod użytkownika stronę główną ze szczegółowymi informacjami na temat pracy i wskaźników KPI. Główne obszary funkcjonalne to kontakt z klientami w czasie rzeczywistym, konfiguracja ceny i wyceny (CPQ), dynamiczne planowanie wizyt, automatyzacja sprzedaży i zarządzanie opiniami klientów. SAP Sales Cloud oferuje analitykę predykcyjną i płynną integrację z systemami biznesowymi (SAP lub non-SAP). Możesz monitorować zachowania klientów i uzyskać cenne informacje, które następnie możesz przekuć w skuteczne działania. Wykorzystujesz każdą okazję do konwersji potencjalnych klientów i zwiększenia sprzedaży.

4. SAP Service Cloud

Obecnie klienci oczekują od działu klienta natychmiastowego rozwiązania problemu, a jeśli nie uzyskają bezproblemowej interakcji, prawdopodobnie porzucą Twoją markę i przejdą do konkurencji. SAP Service Cloud pomaga uczynić obsługę sercem doświadczeń klienta, wypełniając lukę między zadaniami front-office, a procesami back-office.
SAP Service Cloud to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania serwisem i obsługą klienta, które umożliwia ujednolicone przetwarzanie zapytań użytkowników we wszystkich kanałach kontaktu przed i po zakupie, zapewniając zadowolenie i lojalność klientów. System udostępnia jednolity widok klienta, aby lepiej go obsłużyć, w oparciu o historię kontaktów i interakcje z innymi działami.
Procesy obsługi wspierane są przez oparte o sztuczną inteligencję chatboty, które wykorzystują zaawansowane przetwarzanie języka, aby imitować naturalną rozmowę i zapewniać wysokiej jakości wrażenia. Chatboty dostępne są 24/h, 7 dni w tygodniu, co oznacza, że klienci otrzymują stałą pomoc, przy jednoczesnym odciążeniu agentów call-center. Jeżeli chatbot nie może rozwiązać problemu, przekazuje kontakt do pracownika wraz z historią konwersacji, który to natychmiast kontynuuje rozmowę z klientem. Możesz zaoszczędzić pieniądze, czas i zadbać o wizerunek – jeśli sztuczna inteligencja wykonuje proste i powtarzalne zadania, pracownicy mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów.
SAP Service Cloud jest uzupełniony o SAP Field Service Management (FSM). Możesz zwiększyć satysfakcję klientów i wydajność procesów serwisowych poprzez szybkie i łatwe planowanie i realizowanie zleceń napraw, konserwacji i instalacji. SAP Field Service Management pomaga osiągnąć to dzięki inteligentnemu planowaniu zasobów i serwisantów, przejrzystej komunikacji z klientami oraz samoobsługowemu portalowi. Wszystko to pomaga skrócić czas reakcji i zwiększyć satysfakcję klientów, zwiększając sprzedaż w dłuższej perspektywie.

5. SAP Customer Data Cloud

Pozytywne doświadczenie klientów powinny opierać się nie tylko na wygodzie i personalizacji, ale także na zaufaniu. Przykładowo, możesz zdobyć zaufanie klientów, zbierając i przetwarzając ich dane wyłącznie za ich zgodą i zgodnie z przepisami.
SAP Customer Data Cloud pozwala zmienić anonimowych odwiedzających w lojalnych klientów, jednocześnie zwiększając grono odbiorców, budując zaufanie i personalizując relacje z klientami w oparciu o przejrzystość i kontrolę danych osobowych. Jest to zaawansowane rozwiązanie do zarządzania danymi klientów, zaprojektowane, aby pomóc firmom w przestrzeganiu przepisów o ochronie danych (np. RODO i innych regionalnych przepisach dotyczących ochrony danych), jednocześnie w znaczący sposób angażując się w kontakt z klientami.
Główne możliwości SAP Customer Data Cloud to: bezpieczna rejestracja i logowanie, uwierzytelnianie i zarządzanie zgodami, ujednolicone tworzenie i analiza profilu klienta, dokładna segmentacja odbiorców, ujednolicenie i spójność danych w całym ekosystemie dzięki integracji z innymi chmurami SAP CX. Oferowanie użytkownikom przejrzystości i kontroli danych oznacza angażowanie się z nimi na ich warunkach, co może pomóc Ci zdobyć ich zaufanie podczas i długo po interakcji cyfrowej.
Dzięki SAP Customer Data Cloud wyrażasz szacunek dla prywatności klientów i budujesz ich lojalność, a dodatkowo lepiej rozumiesz swoich odbiorców i tworzysz dyskretne spersonalizowane oferty zgodne z ich potrzebami.
Najlepsze rozwiązanie na budowanie zaangażowania klienta
SAP Customer Experience stawia klientów w centrum Twojej firmy i pomaga dostosować działania do ich potrzeb i pragnień. Jest to elastyczna i skalowalna platforma, która dzięki architekturze mikroserwisów szybko reaguje na wszelkie zmiany lub nowe potrzeby użytkowników. Możesz dostosować rozwiązanie do swoich unikalnych wymagań i wdrożyć je w krótkim czasie.

SAP Customer Experience to rozwiązanie typu „All-in-One”. SAP stworzył unikalny cyfrowy ekosystem, który integruje wszystko czego potrzebujesz do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i e-commerce. Ponadto oferuje szereg rozszerzeń i zapewnia bezproblemową integrację z systemami innych dostawców. Portfolio SAP CX to najlepszy system, który oferuje kompleksowe doświadczenia i przyspiesza sprzedaż.
Dzięki SAP Customer Experience skupiamy się na kliencie – nawet w dobie obsługi i sprzedaży omnikannałowej. Możesz angażować swoich klientów dzięki indywidualnym ofertom i spersonalizowanemu podejściu w sferze cyfrowej, dzięki czemu już dziś wiesz, czego jutro będzie potrzebować Twój klient.