Sprzedaż i Telesprzedaż; SAP Cloud for Customers SAP Contact Center

SAP Cloud for Customer adresowany jest do specjalistów odpowiedzialnych m.in. za sprzedaż i obsługę klientów, oferuje pięć obszarów funkcjonalnych: SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service, SAP Cloud for Marketing, SAP Cloud for Social Engagement oraz SAP Social Media Analytics. System zmienia filozofię sprzedaży. Kluczem do zwiększenia zysków jest informacja, większe zaangażowanie wszystkich pracowników w sprzedaż i wykorzystanie sieci kontaktów.

SAP Cloud for Customer – Sales

Materiał ten adresowany jest przede wszystkim do firm, w których sprzedaż nie odbywa się tylko w jednym miejscu, a w proces sprzedaży i obsługi klienta zaangażowanych jest kilka osób. Nie ma tu znaczenia wielkość firmy. Przed przeczytaniem tego artykułu warto pozwolić sobie na chwilę refleksji i przyjrzeć się swojej organizacji sprzedaży. Pomogą w tym pytania: Czy wszystkie osoby biorące udział w sprzedaży mają dostęp do jednej platformy systemowej? Jak wygląda współpraca i wymiana informacji pomiędzy pracownikami biurowymi i w terenie? Jak zintegrowane są ich działania? Czy planowanie ich pracy jest efektyw-ne? Ile czasu pracownicy spędzają na pracy administracyjnej, a ile na obsłudze klienta i sprze-daży? Jak szybko i w jaki sposób pracownicy back-office i w terenie mają dostęp do informacji każdego z nich dotyczących? Jak wymieniają się informacjami i dzielą swoimi doświadczeniami? Czy działa zasada Best Practices? I, jak usprawnienie tych obszarów przełoży się na zyski i sprzedaż?

Nie bez powodu pytania te dotyczą dostępu do informacji i samej sieci kontaktów. Dotychczas systemy CRM miały za zadanie gromadzić informa-cje, wyliczać rabaty, progi, wyznaczać trendy, pilno-wać realizacji zadań. To wszystko co kiedyś niosło przewagę konkurencyjną, dziś jest oczywistym minimum dla systemów CRM.

Nowe podejście do sprzedaży

Prezentujemy nowe podejście do sprzedaży, które bazuje na kilku istotnych odkryciach. Pierwszym z nich jest czas handlowców i to jak jest on wykorzys-tany na sprzedaż. Badania przeprowadzone przez SAP i Forester uwidaczniają, że handlowcy 60% swojego czasu poświęcają na zadania niesprzedażnowe. Oznacza to, że jeżeli otrzymaliby oni narzędzia zdejmujące z nich część obowiązków i prac związanych z np. sprawami administracyjnymi, usprawniające logistykę, dające szybki i łatwy dostępem do informacji, wygospodarowaliby więcej czasu na to, co najważniejsze – sprzedaż.

Druga istotna sprawa, która leży u podstaw zwiększenia sprzedaży to informacja. O aktualnych i potencjalnych klientach, wszelkich interakcjach, produktach, ofertach, konkurencji – łatwość jej wprowadzania, gromadzenia, dostęp do niej z do-wolnego miejsca i w dowolnym czasie. I rzecz ostatnia, wręcz nawet kluczowa – sieć kontaktów i korzystanie z wiedzy właściwych osób.

Dziś sprzedaż jest trudniejsza niż kiedykolwiek, a to pociąga za sobą zmiany systemowe i organizacyjne. Sprzedaż nie przebiega tylko i wyłącznie w jednym miejscu. Sprzedają handlowcy i telecentrum, sprzedaje serwis i obsługa klienta. Zatem sprzedają już nie pojedyncze osoby, ale kilku członków zes-połu, a ich praca musi być spójna i skoordynowana. Nowe podejście do sprzedaży zostaje wymuszone również przez rynek i samych klientów: mają wię-cej produktów i usług do wyboru, są lepiej poinfor-mowani i mają coraz większe oczekiwania. Dlatego ta złożoność sprzedaży i ilość osób zaangażowana w nią, zainspirowała laboratoria SAP do stworzenia SAP Cloud for Customer, który dostępny jest w polskiej wersji językowej.

Polubić CRM

SAP Cloud for Customer w obszarze sprzedaży jest narzędziem adresowanym przede wszystkim do handlowców. Uwzględnia ich preferencje odnośnie procesu sprzedaży i urządzeń ją wspierających. W zależności od tego, jakie urządzenia handlowiec lu-bi, na takich pracuje: komputer, Ipad, BlackBery, czy Iphone. To handlowiec decyduje, które narzę-dzie wybiera, dzięki czemu chętniej z niego korzys-ta. Sprzedawcy otrzymują system, którego nawiga-cja jest spójna na każdym urządzeniu. Przejrzysty interfejs użytkownika pozwala zwinnie poruszać się po zaawansowanych funkcjach. Wśród nowości są min.: współpraca zespołu (backoffice i w terenie), wyszukiwarki, aktywność w mediach społeczno-ściowych. Wprowadzanie nowych danych, komen-tarzy, nadawanie priorytetów sprawom, tworzenie zadań, spotkań, szans sprzedażowych, zamykanie i eskalowanie zadań, odbywają się właściwie za po-mocą jednego kliknięcia. Dzięki temu użytkownicy mniej czasu poświęcają na administrację a więcej na sprzedaż. Z jednego ekranu mają dostęp do wszystkich informacji (globalnych i szczegółowych), prognoz, statystyk, historii interakcji. Informacja i wszelkie aktualizacje danych wyświetlane są on-line, a specjalna wyszukiwarka pomaga szybko zna-leźć odpowiedź na pytanie i dotrzeć do właściwej osoby. W kilka minut handlowiec gotowy jest na spotkanie z klientem, niezależnie od tego ile osób i z jakich działów wcześniej się z nim kontaktowało.

Pracując na systemie, niezależnie od miejsca i urzą-dzenia, każdy pracownik jest uzbrojony w potężną wiedzę o kliencie, dzięki czemu obie strony (kupu-jąca i sprzedająca) nie tracąc czasu na przypomina-nie wcześniejszych zdarzeń, a angażują się w prze-prowadzenie transakcji. Co więcej, po zakończeniu kontaktu, pracownicy dzieląc się doświadczeniem z innymi, wnoszą od siebie wartość dodaną do wiedzy już wcześniej zgromadzonej.

Zatem proste też jest wprowadzanie i aktualizowa-nie informacji, odczytywanie ich, otwieranie zdjęć, odsłuchiwanie rozmów agentów call center, itp. Intuicyjna i prosta obsługa systemu jest bardzo ważna, szczególnie dla osób nastawionych na relacje, które gorzej radzą sobie z administracją.

Relacyjny CRM

Kontakty, ich ilość i jakość wpływa na sprzedaż. Dla klienta ważna jest merytoryka i czas, czyli szybkość reakcji, kompleksowa obsługa, rozwiązywanie pro-blemu przy pierwszym kontakcie. Systemy, których rola sprowadza się do gromadzenia informacji nie sprawdzą się na konkurencyjnym rynku. Dlatego tak ważne jest grupowanie właściwych osób i eks-pertów wokół klienta. Lecz nie tylko, bowiem liczy się również dostęp do ich wiedzy wszystkich zainte-resowanych osób (tworząc mapę liderów opinii). SAP Cloud to połączenie CRM i portalu. Przenosimy ciężar z wewnętrznej konkurencji na współpracę i współdziałanie, po to, aby w całości, jako grupa np. handlowcy i agenci call center, osiągnąć przewagę nad konkurencją. Informacje szybko przemieszcza-ją się z działu do działu – lead wygenerowany przez marketing, od razu widoczny jest dla handlowca i pracownika call center, którzy zgodnie z zaprogramowaną procedurą realizują poszczególne etapy obsługi i sprzedaży. Aby tak płynnie realizować procesy i zamykać zadania każ-da z osób w każdej chwili musi mieć dostęp do tych samych informacji. Wszyscy widzą kto w danej chwili jest aktywny i co dzieje się u klienta, więc mogą reagować i nieść pomoc, dzieląc się swoimi doświadczeniami nawet jeżeli rozproszeni są po całym świecie. Użytkownicy przynależą do grupy osób, z którymi mogą się dzie-lić swoją wiedzą i bardziej efektywnie korzystać z wiedzy innych i więcej sprzedawać. Przy całej sieci powiązań wykorzystanej w CRM, SAP wprowadza automatyzację sprzedaży, wszystkie updaty widoczne są dla wszystkich zainteresowanych. Automatyzacja i szybki dostęp do informacji to również skrócenie cyklu sprzedażowego.

Jeżeli wszystkie osoby kontaktujące się z klientem mają taką samą widzę o nim, firmie łatwiej jest kontynuować sprzedaż, a kolejni czy nowi pracow-nicy nie tracą czasu na jego poznanie. Jeżeli handlowiec zadbał o aktualizację danych, wtedy pracownik call center, nawet jeżeli zatrudniony jest czasowo, może wykorzystać tę wiedzę w rozmowie (followupie, przy badaniu satysfakcji, czy w kampa-nii telemarketingowej) bez konieczności bezpoś-redniego kontaktu z handlowcem, a jedynie bazując na danych w CRM. Klient zauważa, że jest tak samo ważny dla handlowca i dla agenta call center, jego poczucie komfortu w kontakcie z firmą zostają niezachwiane.

Z SAP Cloud for Customer handlowcy otrzymują pożyteczne narzędzie, które cały zespół aktualizuje i współtworzy. Ale te działania administracyjne nie odrywają ich od pracy, nie wymagają specjalnego wygospodarowywania czasu na nie. Zatem chętniej i częściej z niego korzystają oraz wprowadzają informacje. A to z kolei, pozwala im i ich menedżerom, lepiej planować przyszłe działania i prognozować sprzedaż.

Spojrzenie na CRM w sposób relacyjny to kolejny krok w rozwoju sprzedaży. Przedstawiciel handlo-wy zawsze buduje sieci klientów i potencjalnych nabywców. Teraz przychodzi kolej na zbudowanie sieci relacji z kolegami z pracy i wspólne ich wykorzystanie w zwiększeniu sprzedaży. To właśnie współpraca i szybka wymiana informacji wewnątrz firmy znacznie poprawią wyniki.

Wdrożenie i integracja

SAP Cloud for Customer odpowiada na rosnące wy-magania firm odnośnie elastyczności, wydajności i łatwości korzystania z systemów klasy CRM. Rynek wymaga od firm coraz dokładniejszego rozpozna-nia wymagań klientów i coraz staranniejszego budowania długofalowych relacji z wykorzystaniem różnorodnych form kontaktu. SAP Cloud for Customer w pełni wykorzystuje nowoczesne sposo-by kreowania zaangażowania klientów, w tym technologie mobilne, przyjazność i prostotę użyt-kowania oraz bogatą funkcjonalność w chmurze, połączoną z naturalnymi możliwościami integracji z rozwiązaniami SAP, wdrożonymi w tradycyjnym modelu on-premise, czy on-demand.

Atutem SAP Cloud for Customer jest krótki czas wdrożenia oraz elastyczność. Rozwiązanie może być udostępnione w formie usługi w ciągu niespeł-na kilku tygodni. Można je wdrożyć jako chmurę działająca samodzielnie lub w modelu hybrydo-wym, zintegrowanym z systemami on-premise, np. SAP ERP/CRM, contact center czy analitycznymi, a także z rozwiązaniami w chmurze SAP czy innych dostawców. Dzięki temu dotychczasowe zasoby informatyczne firmy mogą być w pełni wykorzysty-wane i na bieżąco dostosowywane do zmienia-jących się priorytetów.

Zakres wdrożenia SAP Cloud for Customer może być swobodnie dostosowywany do aktualnych potrzeb firmy, z możliwością personalizowania interfejsu użytkownika. Użytkownik ma zapewnio-ny dostęp do aplikacji zarówno z komputera stacjonarnego, jak i z większości urządzeń mobil-nych w trybie on-line i off-line.