WhatsApp: Co firmy powinny wiedzieć o zmianach w 2023

Od powiadomień o transakcjach po ankiety i kampanie promocyjne, WhatsApp Business Platform pozwala firmom docierać do użytkowników za pomocą najpopularniejszej na świecie aplikacji do przesyłania wiadomości. Przy ponad dwóch miliardach użytkowników nie jest zaskoczeniem, że Whatsapp stał się tak ważnym kanałem komunikacji angażującym konsumentów i służącym im.

W 2023 roku WhatsApp aktualizuje model biznesowy i wprowadza zmiany w kategoriach szablonów, typach konwersacji i cenach. Na tym artykule wyjaśniamy, co się zmienia, jak wygląda nowy model cenowy i czego można oczekiwać. Zmiany są niewielkie, a nawet pojawiły się nowe darmowe możliwości!

Co się zmienia w konwersacjach i kategoriach szablonów wiadomości?

Obecnie firmy mogą prowadzić dwa rodzaje konwersacji z użytkownikami końcowymi. Są to kontakty inicjowane przez firmę i inicjowane przez użytkowników.

Od 1 kwietnia 2023 r. zmieniły się kategorie szablonów wiadomości, a przesłane wiadomości muszą zawierać nowy wybór kategorii szablonu. Od 1 czerwca 2023 r. zaczną obowiązywać nowe typy konwersacji i cen.

Rozmowy zainicjowane przez firmę zostają podzielone na:

• Marketing: Rozmowy inicjowane przez firmę w celu promowania produktu lub usługi klientom, takie jak odpowiednie oferty dla klientów, którzy wyrazili na to zgodę. Każda rozmowa inicjowana przez firmę, która nie kwalifikuje się jako konwersacja uwierzytelniająca lub transakcyjna, również należy do tej kategorii.
• Transakcje: inicjowane przez firmę rozmowy dotyczące transakcji, np. powiadomienia dotyczące aktualizacji zamówień, konta czy cykliczne wyciągi rozliczeniowe dla klientów, którzy wyrazili na to zgodę.
• Uwierzytelnianie: Rozmowy inicjowane przez firmy, które umożliwiają użytkownikom uwierzytelnianie za pomocą jednorazowych kodów dostępu na wielu etapach procesu logowania, takich jak rejestracja konta, odzyskiwanie konta i sprawdzanie integralności.

Nazwy rozmów inicjowanych przez użytkowników zostaną zmienione na:

• Obsługa/serwis: każda rozmowa zainicjowana przez użytkownika, na przykład zapytanie klienta.

Jak zmienią się okna konwersacji?

Konwersacja (marketingowa, transakcyjna, uwierzytelniająca) rozpoczyna się, gdy wiadomość z szablonem zostanie wysyłana i dostarczana do użytkownika końcowego. W przypadku konwersacji serwisowych rozpoczyna się ona, gdy nie ma innych otwartych konwersacji, a odpowiadasz na nią za pomocą zwykłej wiadomości w ciągu 24 godzin od otrzymania żądania obsługi klienta i gdy ta wiadomość jest dostarczana do użytkownika końcowego.

Po otrzymaniu wiadomości uruchamiana jest 24-godzinna sesja, podczas której możesz wysłać jedną lub więcej wiadomości (pasujących do typu rozmowy) bez ponoszenia dodatkowych opłat.

Firmy nie mogą używać szablonu z jednej kategorii (np. transakcji) do wysyłania wiadomości pasujących do innej kategorii (np. marketingu). Jeśli wyślesz wiadomość w typie, który nie pasuje do szablonu otwartej rozmowy, wtedy rozpocznie się nowa sesja i zostaną naliczone nowe opłaty.

Jakie są zmiany w cenniku?

Od 1 czerwca 2023 r. w Meta będą obowiązywać nowe ceny rozmów marketingowych, transakcyjnych i uwierzytelniających. Wskaźniki rozmów marketingowych będą wyższe, a wskaźniki rozmów transakcyjnych będą niższe (w porównaniu z marketingiem), aby odzwierciedlić wartość. Stawki za uwierzytelnienie będą niższe niż stawki za transakcje. Stawki za rozmowy obsługowe (service) będą takie same, jak obecne stawki inicjowane przez użytkownika. Stawki będą się różnić w zależności od rynku.

Nowe ceny Meta dla WhatsApp są dostępne tutaj.

Czy nadal istnieje 24-godzinne okno na odpowiadanie na wiadomości użytkowników?

Tak, ale WhatsApp dodał wyjątek. Jeśli klienci rozpoczynają rozmowę z firmą za pośrednictwem bezpłatnego punktu wejścia, takiego jak np. reklama typu „kliknij, aby przejść do WhatsApp” lub reklamy na Facebooku, wtedy firmy mają trzy dni (72 godziny) na udzielenie odpowiedzi.

Co zrobić, jeśli firma wysyła kilka szablonów wiadomości w otwartym oknie?

Jeśli firma wyśle nowy szablon tej samej kategorii w ciągu 24 godzin, nie będzie żadnych dodatkowych opłat. Jeśli jednak firma dostarcza dwa różne typy szablonów, otwierane są dwie osobne konwersacje i naliczane oddzielnie zgodnie z kategorią wiadomości.

Pamiętaj, że jeśli Twoja firma otrzyma wiadomość od użytkownika, ale nie odpowie na nią, wtedy nie zostanie obciążona. Opłata za rozmowy zostanie naliczona dopiero po dostarczeniu pierwszej odpowiedzi biznesowej na wiadomość użytkownika.

Jakie są nowe zasady bezpłatnych rozmów z WhatsApp Business?

Bezpłatne rozmowy w punkcie wejścia.

Dotychczas reklamy Click to WhatsApp i Call to Action (CTA) na Facebooku inicjowały konwersację rekomendacji, za którą Meta zrzekła się opłat za WhatsApp na 24 godziny.

Od 1 marca 2023 r. firmy mają czas do 72 godzin (trzy dni) na kontakt z klientami bez żadnych opłat.

Do 31 maja 2023 r. firmy mogą wysyłać wiadomości, które zostałyby sklasyfikowane jako konwersacje inicjowane przez użytkowników i konwersacje inicjowane przez firmy i nie będą naliczane żadne opłaty. Od 1 czerwca 2023 r. firmy mogą wysyłać wiadomości związane z nowymi typami szablonów, tj. marketingowymi, transakcjami, uwierzytelnieniami i obsługą a podczas tej 72-godzinnej sesji nie będą naliczane żadne opłaty.

Bezpłatne konwersacje poziomu

Meta zapewnia do 1000 bezpłatnych rozmów dla każdego WABA miesięcznie. Mogą to być zarówno te inicjowane przez firmę, jak i przez użytkownika.

Od 1 czerwca 2023 r. Meta ograniczy to do 1000 bezpłatnych rozmów serwisowych (obsługowych) na WABA miesięcznie, co oznacza, że tylko rozmowy zainicjowane przez użytkownika będą liczone jako część tej zmiany.

1000 bezpłatnych rozmów to dodatek do wszelkich bezpłatnych rozmów z reklam typu Click to WhatsApp i Call to Action (CTA) na Facebooku.

Dlaczego WhatsApp wprowadza te zmiany?

WhatsApp chce, aby ceny rozmów lepiej odzwierciedlały wartość wiadomości w porównaniu ze zwykłą wiadomością tekstową. Ze względu na bardziej angażujące możliwości multimedialne i możliwości ponownego zaangażowania wiadomości marketingowych WhatsApp, Meta podnosi ceny wiadomości marketingowych, jednocześnie obniżając koszt wiadomości użytkowych.

Żródło: sinch.com