Czym jest marketing omnichannel?

Czym jest marketing omnichannel?

W najprostszym ujęciu omnichannel marketing sprowadza się do tego, aby dostarczyć spójne doświadczenia klientom, zawsze i wszędzie, zarówno online, jak i offline. Należy więc połączyć wszystkie kanały, z których korzysta marka (e-mail, aplikacja, media społecznościowe, sklep stacjonarny) po to, aby zapewnić w każdym miejscu spójny wizerunek marki i spójne doświadczenie klienta, tak aby mógł on płynnie przechodzić między różnymi punktami styku zaspokajając swoje potrzeby na każdym etapie podroży zakupowej.

W idealnym świecie omnichannel:

• dane podążają za klientem we wszystkich kanałach
• komunikaty są spersonalizowane
• częstotliwość kontaktów uwzględnia preferencje klienta
• klient otrzymuje komunikacje marki w sposób jaki lubi, w swoich ulubionych kanałach i w odpowiednim czasie.

Niespójne doświadczenia prowadzą do dezorientacji i frustracji klientów i w rezultacie ich utraty. Dlaczego to co proste w teorii, jest trudne w praktyce?

• Klienci oczekują spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach interakcji z marką, ale … jedni lubią częste wiadomości od marek, drugich – to zniechęca.
• Znalezienie odpowiedniej równowagi między częstotliwością i trafnością komunikatów jest kluczowe dla spełnienia oczekiwań klientów.
• Skuteczne wdrożenie marketingu omnichannel wymaga wdrożenia systemu informatycznego, integracji z danymi biznesowymi z komunikacyjnymi (zazwyczaj systemów CRM, automatyzacji marketingu i contact center).
• Skala działań, różnorodność kanałów, ogrom danych wymagają wprowadzenia automatyzacji.
• Aby system do automatyzacji marketingu generował trafne kampanie konieczne jest ujednolicenie danych z różnych źródeł i systemów IT.
• Niezbędna jest sztuczna inteligencja wspomagająca segmentację, synchronizację i routing kontaktów.

Czym jest marketing wielokanałowy?

Marketing omnichannel rozwiązuje największe wyzwania związane z realizacją kampanii i oznacza w uproszczeniu wykorzystywanie różnych kanałów i platform do konsekwentnej promocji firmy.

Klienci korzystają średnio z dziewięciu różnych kanałów komunikacji z firmami. Kluczem jest więc skoordynowane wykorzystanie wielu kanałów i postawienie klienta w centralnym punkcie, a to pomaga budować silniejsze relacje, a tym samym generować większą sprzedaż.

Jakie główne kanały komunikacji wykorzystuje marketing omnichannel

• Media społecznościowe. Firmy wykorzystują posty, reklamy i komunikaty w mediach społecznościowych, aby nawiązać kontakt z klientami i utrzymać ich uwagę. Buduje to świadomość marki, społeczność i lojalność klientów.
• Strona internetowa. Dobrze zaprojektowana strona internetowa, z jasnymi wezwaniami do działania, może pomóc odwiedzającym w przejściu do etapu konwersji na klientów.
• E-mail. Kampanie e-mailowe pielęgnują leady, promują produkty i utrzymują zaangażowanie subskrybentów.
• Powiadomienia push dostarczają alerty, promocje i aktualizacje bezpośrednio na urządzenie mobilne klienta, czym zwiększają zaangażowanie i konwersję.
• SMS i MMS. Wiadomości tekstowe mają wysoki współczynnik otwarć. Idealnie nadają się do wysyłania ofert ograniczonych czasowo, przypomnień o spotkaniach i interakcji z obsługą klienta.
• Nowe kanały jak np. WhatsApp, Messenger, RCS umożliwiają prowadzenie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym, z możliwością przesyłania min. zdjęć i interaktywnych materiałów. Wszystko to pomaga podtrzymać rozmowę.
• Czat na żywo. To wygodny i skuteczny sposób obsługi klienta – klienci otrzymują pomoc wtedy, gdy jej na prawdę potrzebują, bez opuszczania witryny firmy.

Jakie są korzyści z marketingu omnichannel?

Spójrzmy prawdzie w oczy – klienci oczekują wiele od marek. Sami jesteśmy też klientami i oczekujemy spersonalizowanych doświadczeń i spójności we wszystkich interakcjach.

Podejście omnichannel idealnie wpisuje się w oczekiwania dzisiejszych konsumentów. Jest ono szczególnie ważne w przypadku zakupów, w których klienci mogą wyszukiwać produkty online, następnie odwiedzać sklepy stacjonarne, aby bliżej się im przyjrzeć, a na koniec dokonywać zakupów za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub strony internetowej.

Korzyści z podejścia omnichannel

• Ujednolicone doświadczenie klienta. Dzięki podejściu wielokanałowemu klienci otrzymują spójne doświadczenia we wszystkich kanałach. Biorąc pod uwagę, że 26% konsumentów unika marek, które bombardują ich wiadomościami, firmy muszą znaleźć sposób, aby respektować preferencje klientów we wszystkich kanałach. Powinien on być spójny, budować zaufanie i ułatwiać im interakcję z marką.
• Spersonalizowane doświadczenia. Wykorzystując dane z wielu kanałów, firmy mogą naprawdę poznać swoich klientów – co lubią, jak się zachowują itp. Spersonalizowane interakcje przekładają się na większe zaangażowanie i sprzedaż.
• Lepsza widoczność marki. Strategia wielokanałowa pomaga wypromować markę. Spójny przekaz we wszystkich kanałach sprawi, że więcej osób go zapamięta. Większa ekspozycja oznacza większą świadomość marki.
• Większe przychody. Zapewniając płynne doświadczenie we wszystkich kanałach, firmy zwiększają prawdopodobieństwo zakupu. Jeżeli klienci poczują się doceniani, to chętniej wydadzą pieniądze.
• Lepsze dane. Integracja danych biznesowych z danymi contact center łączy dane w jednym miejscu co przekłada się na lepsze decyzje i optymalizację.
• Przewaga konkurencyjna. Wykorzystanie strategii wielokanałowej wyróżni firmę na tle konkurencji. Pomoże przyciągnąć i zatrzymać klientów, wyprzedzając konkurencję.
• Lojalność wobec marki. Klienci zostają z marką, gdy zapewnia im doskonałe, spersonalizowane doświadczenia we wszystkich kanałach. Będą wracać do marki, która rozumie ich potrzeby i ułatwia im życie.

Firmy, które potrafią prowadzić płynną, spersonalizowaną komunikację w wielu kanałach jednocześnie, zwiększają zaangażowanie klientów, poprawiają doświadczenie użytkownika i skuteczniej generują przychody. Dowiedz się, jak zbudować omnichannel marketing za pomocą integracji systemu do automatyzacji marketingu SAP Engagement Cloud i komunikacji Sinch.

Jak zbudować strategię marketingu omnichannel

Planowanie jest podstawą skutecznej strategii marketingu omnichannel. Oto prosty, sześcioetapowy proces, który pomoże Ci rozpocząć tworzenie spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach.

1, Zidentyfikuj grupę docelową i odpowiednie kanały

Budowa skutecznej strategii marketingu wielokanałowego opiera się na zrozumieniu i określeniu gdzie, w jakich platformach spędzają czas Twoi idealni klienci. Tam bowiem szukają informacji i rozrywki. W pierwszym kroku warto korzystać z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aby śledzić wzmianki o Twojej marce i konkurencji. Pomoże Ci to zidentyfikować platformy, na których Twoja grupa docelowa jest już aktywna. Przeanalizuj też strategie konkurencji. Czy dominują na konkretnych platformach mediów społecznościowych? To podpowie, gdzie aktywna jest Twoja grupa docelowa. I krok najważniejszy – należy udać się do źródła, czyli zebrać opinie klientów za pomocą ankiet. Zapytaj klientów o ich preferowane kanały komunikacji – e-mail, media społecznościowe, a nawet sklepy stacjonarne. Dzięki tej strategii docierasz do swoich idealnych klientów na różnych, preferowanych przez nich platformach i nie marnujesz zasobów na nieistotne kanały.

2. Stwórz spójny przekaz marki

Skuteczna strategia omnichannel opiera się na spójnym przekazie marki, więc wszystkie kanały powinny odzwierciedlać wartości i unikalny charakter marki. Oczywiście, można możesz modyfikować prezentację w zależności od kontekstu, ale istota komunikacji powinna pozostać spójna, niezależnie od tego, gdzie klienci spotykają się z marką. Będą to przykładowo takie kanały, jak: Instagram, e-mail, firmowa strona internetowa, wystawy sklepów stacjonarnych, SMS. Każdy kanał ma swoje mocne i słabe strony. Na przykład, długa oferta może nie sprawdzić się do wysłania na Instagramie, dlatego musisz dostosować format i długość przekazu do każdej platformy. Opanowanie tej równowagi pozwoli Ci stworzyć spójną i rozpoznawalną obecność marki.

3. Segmentuj i personalizuj

Segmentując grupy odbiorców i personalizując komunikację za pomocą narzędzi do automatyzacji, zbudujesz silniejsze relacje z klientami. Jeżeli dostarczysz klientom spersonalizowane treści i oferty, dopasowane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji to będą czuli, że rozumiesz ich i ich potrzeby. A to zwiększy sprzedaż. Jak to zrobić? Wykorzystaj wiedzę o każdym kliencie zgromadzone w CRM, aby dostosować komunikaty i oferty do jego konkretnych preferencji. Istnieje wiele sposobów na to, aby podzielić bazy klientów. Możesz segmentować na podstawie poprzednich zakupów, zachowań online, czy danych demograficznych. Następnie wyślij ukierunkowane kampanie e-mailowe z spersonalizowanymi rekomendacjami produktów czy specjalnymi rabatami (urodzinowymi, czy na dodatkowe zakupy). Im bardziej trafne i spersonalizowane będą Twoje komunikaty, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci się zaangażują.

4. Integracja systemów i danych:

Aby zapewnić płynną komunikację i spójne doświadczenie klienta na różnych kanałach, konieczna jest integracja systemów informatycznych i danych. System CRM powinien być zintegrowany ze stroną internetową, contact center, aplikacją mobilną, mediami społecznościowymi oraz innymi narzędziami marketingowymi. Dzięki temu dane o klientach będą zawsze aktualne i dostępne w jednym miejscu, co ułatwi ich analizę i personalizację przekazu.

5. Bądź na bieżąco i skup się na doświadczeniu klienta

Strategia komunikacyjna to nie tylko promowanie swoich produktów lub usług, ale stworzenie pozytywnego doświadczenia, które zwiększy retencję klientów.

Jednym ze sposobów jest bieżące śledzenie trendów branżowych i preferencji klientów. Pomaga to dobrze dopasowywać komunikaty i oferty oraz lepiej rozwiązywać problemy klientów.

Kolejnym aspektem są doświadczenia klientów. Każda interakcja klienta z marką powinna być pozytywna i bezproblemowa. Właśnie tutaj narzędzia takie jak konwersacyjna sztuczna inteligencja mogą okazać się przełomowe.

Wirtualny asystent zapewnia natychmiastowe, spersonalizowane wsparcie klientom, zwiększa satysfakcję i lojalność oraz zmniejsza odpływ klientów. Nie bez znaczenia w najbliższym czasie będzie też generatywna sztuczna inteligencja, którą wielu specjalistów CX planuje zintegrować z wieloma punktami styku klientów z firmą. Wpłynie to na takie obszary, jak obsługa klienta oparta na czacie, komunikacja e-mailowa, funkcja wyszukiwania i interakcje głosowe.

6. Mierz i optymalizuj

Jak sprawdzić, że Twoja strategia marketingowa omnichannel działa? Wystarczy uważnie monitorować kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak:

• Zaangażowanie klientów: Wskaźniki takie jak współczynniki klikalności (CTR) i czas spędzony na stronie pokazują, jak dobrze Twoje treści trafiają do odbiorców.
• Współczynniki konwersji: Śledź, ilu użytkowników podejmuje pożądane działania, takie jak dokonanie zakupu lub zapisanie się do newslettera.
• Zwrot z inwestycji (ROI): Mierz zwrot finansowy z Twoich działań w stosunku do kosztów.
• Wartość klienta w całym okresie jego życia (CLV): Oceń całkowitą wartość, jaką klient wnosi do Twojej firmy w trakcie całej relacji.

Te wskaźniki nie tylko pokazują, jak dobrze Twoje działania wielokanałowe trafiają do odbiorców, ale także uwypuklają krytyczne luki w integracji kanałów, co pozwala Ci udoskonalić strategię i aby osiągać coraz lepsze wyniki.

Jak zoptymalizować swoją strategię omnichannel marketingu?

• Testy A/B: Polegają na porównaniu dwóch wersji przekazu marketingowego, takiego jak temat wiadomości e-mail lub landing page i, w oparciu o wybrane KPI wdrożeniu lepszej wersji. Konsekwentnie realizowane testy A/B pomogą stopniowo wypracować skuteczne działania wielokanałowe.
• Kompleksowa platforma marketingowa: Scentralizowana platforma pomoże Ci gromadzić dane o klientach, śledzić KPI i przeprowadzać testy A/B w wielu kanałach. Zintegrowane rozwiązanie pomoże Ci usprawnić działania i zapewnić harmonijną współpracę wszystkich kanałów!
• Dane – gromadź dane z wielu punktów styku i analizuj je w jednym miejscu.

Co nas czeka w przyszłości omnichannel

Zachowania klientów, technologie, rynek i konkurencja ewaluują, a czasami wręcz szybko się zmieniają. Oto cztery aktualne trendy, które pomogą Ci zachować aktualność strategii marketingowej.

• Podróż klienta jest wielokanałowa. Klienci przeskakują dziś między poszukiwaniami online, inspiracjami z mediów społecznościowych, doświadczeniami w sklepach stacjonarnych i zakupami mobilnymi. Chociaż poczta e-mail jest zazwyczaj najpopularniejszym kanałem komunikacji, połączenie kanałów komunikacyjnych, takich jak MMS, RCS, WhatsApp może zapewnić Twojej firmie przewagę. Skuteczna strategia omnichannel uwzględnia płynność ścieżek klientów i zapewnia ich skuteczność we wszystkich punktach styku.
• Klienci omnichannel to znakomici klienci, bowiem dokonują zakupów i wydają 1,7 raza więcej niż klienci jednokanałowi. Można śmiało powiedzieć, że priorytetem powinno być stworzenie ujednoliconego doświadczenia, które sprzyja lojalności wobec marki i powtarzalności zakupów.
• Połączenie sztucznej inteligencji i potencjału ludzkiego. Chatboty AI i automatyzacja marketingu pozostaną z nami na dłużej, ale interakcja międzyludzka nadal jest kluczowa. Dlatego przyszłość strategii marketingowej omnichannel leży w priorytetowym traktowaniu kontaktu ludzkiego, a jednocześnie wykorzystuje technologię do zwiększenia efektywności.

Zaufanie jest najważniejsze. Pozytywne doświadczenie wielokanałowe budują zaufanie. Przewiduj i reaguj na potrzeby klientów w różnych kanałach, aby budować lojalność wobec marki i zachęcać ich do powrotów.

Autor:
Joanna Pytlakowska
VP Sales & Marketing, Comtrust