Utilities zachwyca klientów w obsłudze
Czy można zachwycić klienta w utilities? Można! Oto przykłady działań z obszaru obsługi klienta, które dostawcy energii i wody wprowadzają w trosce o pozytywne doświadczenia klientów i tym samym przeciwdziałają ich dezercji.
Skracanie czasu obsługi i kontaktu
Czas w contact center oznacza czas rozmowy i obsługi, to ile klient czekał na połączenie, ile razy musiał dzwonić (zajęte), był przekierowywany od 1. do 2. osoby, ile razy kontaktował się w tej samej sprawie.
Sprawy zamykane przy pierwszym kontakcie.
Aby zamykać sprawy przy pierwszym kontakcie, sprawnie rozwiązywać reklamacje i skrócić czasu kontaktu należy zapewnić agentom prosty i szybki dostęp do danych i nagrań rozmów. Niezbędna jest ścisła integracja contact center z CRM lub/i ERP. Nowością są widgety, które oferuje SAP.
Personalizacja kontaktu
Identyfikacja, priorytetyzacja, kierowane klienta do tego samego agenta, odczytywanie spersonalizowanych komunikatów na IVR. W ułamkach sekund następuje wielokrotna wymiana danych pomiędzy systemami, dlatego integracja musi być ścisła i niezawodna, taka jaką oferuje homogeniczne środowisko SAP.
Ten sam poziom obsługi w każdym miejscu
Ciężko jest zarządzać rozproszoną obsługą klienta w utilities – call center, biura, serwisanci, druga linia wsparcia. Wszyscy powinni być włączeni w świadomą obsługę klienta, a klient widziany w 360 stopni (czyli każdy kontakt, nie tylko z infolinią, powinien być odnotowany).
Samoobsługa – rośnie rola IVR
Klient na IVR wybiera formę dostawy dokumentów i faktur, odczytuje informacje z CRM i ERP. Sam, za pomocą IVR, może wprowadzać stan licznika do systemu bilingowego. Serwisanci na IVR zapisują informacje i komunikaty odnośnie awarii i czasu ich usunięcia (identyfikacja dzwoniącego klienta po numerze telefonu i odczytywanie z IVR spersonalizowanych komunikatów bądź wysyłka SMS). Na IVR umieszczane są informacje, których wymaga regulator (np. RODO), udostępniana jest usługa „callback”.
Zarządzanie – precyzyjne prognozy i decyzje
Raportowanie dotyczy danych komunikacyjnych oraz wszystkich punktów styku klienta z organizacją. Dają one pełen obraz klienta 360 view. Pozwalają na pełną ocenę klienta, jego koszt, wychwycenie trednów i zmian, które należy wprowadzić w zarządzaniu i obsłudze. Dane można łączyć po różnych znacznikach i szukać odpowiedzi na pytania o jakość, problemy, peaki. Następnie odpowiedzi grupować na regiony, grupy agentów i klientów, pory dnia, zdarzenia, itp.
Zintegrowane systemy to konkretne korzyści. Dane w systemach są kompletne i zawsze aktualne, bez błędów. Znacznie zredukowana jest praca agenta na rzecz automatycznego zapisywania danych, obiegu informacji i samoobsługi. Integracja ma swoje odzwierciedlenie w czasie, który w obsłudze klienta liczy się podwójnie – dla klienta i agenta.
Dowiedz się, jak klienci korzystają z naszych produktów, usług i technologii SAP. Zapraszamy do kontaktu!

Produkty
SAP Customer Experience
SAP Field Service Management
SAP Conversational AI
SAP Intelligent Robotic Process Automation
Sinch Contact Pro
Infrastruktura VoIP
1trust Service
Usługi
Wdrożenia
Zarządzanie projektami
Integracje i pomoc techniczna
O nas
O firmie
Partnerzy i technologie
Aktualności