Zainwestuj w contact center i dobre doświadczenia klienta

Pełne zaangażowanie klienta

Aby utrzymać satysfakcję klienta należy stale wywierać na nim dobre wrażenie, kierować go do właściwych osób i budować pozytywne doświadczenia przy każdym kontakcie. Może to być trudne w okresach natężenia kontaktów szczególnie, gdy obsługa klienta jest wielokanałowa, przychodząca i wychodząca. Dobre wrażenie i jakość powinny iść w parze z optymalizacją pracy. Dlatego, oprócz śledzenia wydajności i kontroli kosztów, niezbędny jest szybki dostęp do rozwiązań dla zgłaszanych problemów.

SAP Contact Center zapewnia dostęp do rozproszonych zasobów, a obsługa klienta jest spójna i kompleksowa. W integracji z innymi systemami zasila danymi z kontaktów procesy obsługi, dzięki czemu klienci czują się docenieni i dobrze obsłużeni.

Wykorzystaj kontakty przychodzące do budowania satysfakcji i lojalności klienta

SAP Contact Center zapewnia jednolite kolejkowanie, priorytetowanie i routing wszystkich kontaktów: telefon, e-mail, faks, SMS, czat, strony www. Inteligentny routing łączy klientów z właściwymi ekspertami, którzy najlepiej rozwiążą zgłaszany problem. Wraz z przychodzącym połączeniem na ekranie agentom wyświetla się karta klienta z historią kontaktów. Dostęp do tych szczegółowych informacji sprzyja rozwiązywaniu spraw za pierwszym kontaktem oraz redukuje potrzebę dodatkowych konsultacji czy transferu do innych osób.

SAP Contact Center po zintegrowaniu z innym systemem biznesowym wykorzystuje dane klienta, które tam są zgromadzone i na ich bazie kieruje połączenia do właściwych osób. Inteligentny routing połączeń i automatyczne wyświetlanie karty klienta pomagają w szybkim rozwiązywaniu problemów. Szybsze rozwiązywanie problemów to bardziej usatysfakcjonowani klienci.

Zcentralizuj wychodzące kampanie telemarketingowe

Sukces kampanii telemarketingowych zależy od dobrego planu i realizacji. SAP Contact Center posiada narzędzia, które sprawnie realizują i dobrze kontrolują kampanie wychodzące. Pozwala na tworzenie wirtualnych centrów kontaktowych, gdzie z jednego miejsca możesz koordynować rozproszone kampanie. W ten sposób eliminujesz nieefektywne zadania i maksymalizujesz wydajność zespołu i kampanii.

Po integracji z SAP CRM otrzymujesz narzędzia, które usprawniają planowanie, projektowanie i realizację kampanii. Dzięki dostępowi do kompletnych i aktualnych danych z wszystkich kontaktów możesz znacznie łatwiej i efektywniej koordynować pracę. Wykorzystanie zintegrowanych danych zwiększa skuteczność działań w obszarze segmentacji grup docelowych, przyjmowania zamówień, zarządzania kontaktami i telesprzedażą. Kiedy osiągniesz wyznaczone wskaźniki (odnośnie kontaktów, poziomu usług), wtedy możesz automatycznie przełączyć agentów z outbond na inbound.

Telemarketing może być bardzo skuteczną metodą sprzedaży. Ale tylko wtedy, jeśli z odpowiednią ofertą dotrzesz do właściwych osób w odpowiednim czasie.

Połącz swoich klientów z odpowiednimi zasobami

Wszystkie zapytania klientów można obsłużyć w jednym contact center. Ważne jest, aby móc w pełni korzystać z wiedzy eksperckiej rozproszonej po organizacji – pracowników back-office, ekspertów mobilnych czy innych osób. Z SAP Contact Center twoi agenci mogą zweryfikować ich dostępność i jeśli to konieczne skonsultować się z nimi. Szybkie przełączenie do eksperta poprawia ogólne wrażenie klienta, gdyż spędza on mniej czasu na oczekiwaniu na dalszą rozmowę.

Twoja organizacja może odpowiadać natychmiast i skutecznie na różne zapytania klientów, gdyż ma dostęp do zasobów wyspecjalizowanych w rozwiązywaniu konkretnych problemów. Szybsze rozwiązywanie spraw, przewidywanie potrzeb klienta i wysoki poziom personalizacji obsługi przyczyniają się do pozytywnych doświadczeń klienta. To z kolei pozwala uzyskać przewagę nad konkurencją.

Podejmuj lepsze decyzje bazując na kompletnych danych

SAP Contact Center zapewnia dostęp do rozmaitych narzędzi i danych, które pomogą Ci w lepszym podejmowaniu decyzji operacyjnych i poprawie obsługi klienta:

• – Monitoring online zapewnia dostęp do danych w czasie rzeczywistym na temat bieżących kontaktów, czasu oczekiwania i poziomie usług dla kontaktów przychodzących i wychodzących.
• – Intuicyjny interfejs daje możliwość tworzenia dashbordów do pomiaru i monitorowania wydajności.
• – Alerty dźwiękowe pomagają wprowadzać natychmiastowe korekty w razie przekroczenia wskaźników wydajności, szczególnie gdy szczyt kontaktów jest najwyższy.

Narzędzia raportowe i analityczne dostarczają cennej wiedzy o zachowaniu klienta. Pozwalają zidentyfikować i ocenić mocne i słabe strony zespołu, a tym samym alokować zasoby bardziej efektywnie. Wszystkie dane od ogólnych do szczegółowych są scentralizowane i łatwo dostępne.

Integrując SAP Contact Center z SAP CRM łączysz dane komunikacyjne z danymi transakcyjnymi i w ten sposób zyskujesz szerszy wgląd w działania contact center. Widzisz jak często i dlaczego klienci kontaktują się z firmą, a to pomaga zidentyfikować problemy, które wymagają największego czasowego zaangażowania agentów. Dzięki temu możesz dalej udoskonalać obsługę klienta i zarządzenie, zapewniając agentom ukierunkowane szkolenia, jak również wprowadzać korekty i nowe opcje w samoobsłudze.

Czerp korzyści z optymalizacji i wydajności

SAP Contact Center pomaga usprawnić pracę i komunikację z klientem w kontaktach przychodzących i wychodzących, co sprzyja budowaniu lepszych doświadczeń klienta. System pomaga obniżyć TCO, ponieważ może łączyć wiele lokalizacji przy minimalnych inwestycjach sprzętowych. Bez względu na to, gdzie znajdują się agenci, system łączy ich w jeden centralnie zarządzany zespół i pomaga im pracować razem oraz świadczyć ten sam wysoki poziom obsługi w każdej lokalizacji.

Twoja organizacja zostaje lepiej wyposażona w odpowiednie narzędzia, technologie i dane. Dzięki temu masz pewność, że klienci zawsze mają dostęp do właściwych ekspertów. Mając wgląd w dane klientów – aktualne i historyczne możesz podejmować bardziej trafne decyzje kadrowe. Liderzy grup wszelkie informacje uzyskują od ręki, więc nie muszą wspierać się działem IT czy firmami zewnętrznymi od raportów i analiz. Możesz nieprzerwanie monitorować działanie contact center i dokonywać dużych i małych zmian, a to pozwala na zoptymalizowanie wydajności, znakomitą obsługę klienta i osiągnięcie przewagi konkurencyjnej.

Jeżeli zarządzasz operacjami contact center bardziej skutecznie, wtedy możesz tworzyć pozytywny i spójny obraz organizacji w oczach klienta we wszystkich punktach styku.