Call Center dla Microsoft Dynamics CRM

Skype dla firm – co zyska twój biznes, A co IT jeżeli Microsoft Dynamics CRM wzbogacisz o call center COMTRUST oparte o MS Lync?

Comtrust wprowadza narzędzia telekomunikacyjne i call center Benemen oparte o Skype-for-Business (MS Lync) w pełni zintegrowane z Microsoft Dynamics CRM. Dzięki nowej ofercie Comtrustu klienci Microsoft mogą czerpać korzyści z homogenicznego środowiska dla oprogramowana, bazy danych i telekomunikacji. Niesie to szereg korzyści na etapie wdrożenia i utrzymania systemów oraz oferuje znacznie więcej niż systemy call center innych producentów.

Kilka sekund oczekiwania na połączenie właściwą osobą, dedykowany klientowi agent, zamknięcie sprawy przy pierwszym kontakcie. Te nowe trendy w obsłudze klienta można już zrealizować w jednym środowisku Microsoft integrując MSD CRM z systemem telekomunikacyjnym i call center Benemen oferowanemu już w Polsce przez Comtrust.

Funkcjonalności dostępne w chmurze, od ręki

Integracja systemów contact center i CRM różnych producentów jest złożona i kosztowna, a pewnych funkcji wręcz nie da się osiągnąć. Dlatego tak ważne jest – szczególne w integracji baz danych i telekomunikacji, aby systemy te były oparte o tę samą technologię.

Dlatego Comtrust wspólnie z Benemen oferuje chmurowe rozwiązanie telekomunikacyjne i softwareowe, którego sercem jest Lync (Skype-for-Business).

Wykorzystaj Skype (Lync) w obsłudze i sprzedaży

Comtrust z rozwiązaniem Benemen wzbogaca Lync o funkcje call center oraz integruje całą komunikację i telekomunikację firmy, włączając telefonię komórkową. Oznacza to, ze wszelkie kontakty z klientami, bez względu jak dotrą do firmy są monitorowane i nagrywane. Jest to unikalne szczególnie w odniesieniu do telefonów komórkowych. MSD CRM zyskuje narzędzia call center oparte o technologię Microsoft – zgodność producenta to gwarancja stabilności środowiska.

Dlaczego samego Lync nie da się wykorzystać do integracji z CRM i obsługi klienta w call center?

Lync to technologia wykorzystywana głównie do kontaktów wewnątrz firmy. Aby zwiększyć jego zasięg należy zainwestować w infrastrukturę, dedykowane oprogramowanie dla call center, zintegrowane z MSD CRM. Nawet jeżeli organizacja posiada MSD CRM oraz Lync, to brakuje tu elementów niezbędnych do uruchomienia call center – zarówno od strony infrastruktury, jak i softwaru. Zatem takie oprogramowanie i sprzęt należy kupić. Plus – kosztowny konektor – do integracji systemów różnych producentów tj. CRM i contact center. Dotychczas taka była praktyka, gdyż na rynku nie było systemu call center opartego o technologie Microsoft. Teraz, dzięki Benemen oferowanemu przez Comtrust polskie firmy opierą systemy o jedną technologię, tworząc homogeniczne środowisko Microsoft dla CRM, call center i komunikacji. Bogata oferta pakietów funkcjonalnych pozwala na wybór odpowiedniej oferty na korzystnych warunkach finansowych.

Przykładowe innowacje MSD CRM + Benemen

Do gromadzenia i analizowania informacji o klientach służą CRM-my, pozyskują one wiedzę o kontaktach z call/ contact center. Im ściślejsza integracja pomiędzy nimi, tym systemy te są bardziej produktywne i dają większą wartość dla biznesu.

Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie – dzięki wykorzystaniu mechanizmów Skype-for-Business (Lync) połączenia kierowane są do właściwych osób, bez względu na to czy pracują na sophonie, telefonie czy komórce. Nie kierowane są do osób zajętych np. rozmową czy prezentacją. Czas dotarcia do właściwej osoby w firmie (przez klienta i współpracownika), to konkretny koszt i przewaga konkurencyjna.

Personalizacja obsługi i kontaktu na infolinii. – mówimy do klienta mając przed oczami jego kartę w MSD CRM uwzględniając preferencje osobiste każdego klienta.

Sprawa zamykana przy pierwszym kontakcie – klienci dzięki odpowiednim mechanizmom routowania połączeń trafiają do osób o właściwych umiejętnościach, które na jednym ekranie mają wszystkie informacje o kliencie. Nie muszą przełączać się między systemami, aby rozwiązać problem w trakcie jednej rozmowy.

Wprowadzenie jednocześnie dwóch mechanizmów routo-wania połączeń: priorytetyzacji i preferowanego agenta. Klienci o wyższym priorytecie krócej czekają w kolejce. Wszyscy klienci obsługiwani są przez dedykowanych opiekunów dostępnych na Lync. Zasady routingu połączeń w Benemen są bogatsze niż w jakimkolwiek innym systemie. Benemen po integracji z MSD CRM, analizuje nie tylko jakie osoby przypisane są klientom w CRM, ale również preferencje samych agentów odnośnie urządzeń na jakich pracują. I tak, jeden będzie pracował na słuchawkach inny na komórce – a każdy będzie widoczny dla systemu CRM i call center identycznie.

Raportowanie – BIG DATA bez dużych inwestycji

Raporty to ważny element systemu Benemen oferowanego przez Comtrust. To niebywale użyteczne narzędzie dla menedżerów i zarządu. Danymi telekomunikacyjnymi, Lync i CRM można dowolnie manewrować i generować złożone raporty. Zbiorcze raportowanie to obecnie kluczowe narzędzie dla zarządzania i podejmowania decyzji. W obsłudze klienta nie jest tak ważne ile klient czasu czekał na połączenie, ile trwała rozmowa, ale to jak dane telekomunikacyjne prezentują się na tle zachowania klienta, jako nabywcy. Te informacje, w oderwaniu od innych danych zawartych w CRM mogą okazać się mało wartościowe, czy wręcz bezużyteczne. Raportowanie Benemen oferuje to czego menadżer poszukuje na rynku.
Dlatego raportowaniu Benemen przeznaczymy odrębny materiał, do którego lektury już teraz zapraszamy.