Chmura SAP obsługa klienta i contact center

Oferowana na naszym rynku chmura SAP dedykowana obsłudze klienta jest unikalna – to fakt! Jeden producent oferuje zarówno system contact center, jak i CRM. Co ważne – rozwiązania SAP są sprawdzone na naszym rynku. Pierwszym systemem chmurowym w Polsce był contact center SAP, a firma Comtrust – pierwszym partnerem oferującym chmurę SAP. Kilkanaście lat doświadczeń i wnioski wynikające z wdrożeń są dziś „na wagę złota”. Eksperci z Comtrust podzielili się z wskazówkami na temat nowego modelu wdrożeń IT.

SaaS i CaaS – korzyści x 2

W SaaS czyli w chmurze umieszczamy tylko kon-kretny system IT, w CaaS (Communictiona-as-a-Service) – całą komunikację. Firmy pracujące w CaaS nie posiadają własnej infrastruktury tele-fonicznej. Serwery i bramy mieszczą się w data center u dostawcy, jakim jest np. Comtrust.

• Brak kosztów upgrade – upgrady zapewniają dostęp do aktualnej wersji oprogramowania, są niezbędne i kosz-towne. System w chmurze to dostęp do najnowszej wersji oprogramowania, bez ponoszenia kosztów aktualizacji.
• Niski poziom zatrudnienia w dziale IT – do opieki technicznej nad systemem contact center na 100 agentów potrzebnych jest min. 2 pełnoetatowych pracowników (pensja + podatek + ZUS). W „chmurze” opiekę nad systemem sprawuje dostawca i jego zespół.
• Opłaty za realne zużycie systemu – jednego miesiąca na systemie pracuje 10, innego 100 czy 1000 agentów – opłaty są za realne zużycie systemu.
• Brak inwestycji – nie ma potrzeby zakupu serwerów, bram, licencji, portów. W „chmurze” koszty startowe są minimalne, a dodawanie użytkowników bezproble-mowe i bezkosztowe.
• Niższy koszt połączeń wychodzących – jeden dostawca chmury mający wielu klientów, generuje znacznie większy ruch telefoniczny, niż jeden (nawet duży) użytkownik. Takiemu dostawcy łatwiej jest negocjować korzystne stawki za połączenia.
  

  Chmura dla call center i BOK

  Chmura ma szanse zawładnąć branżą call center i obsługi klienta. Przemawiają za tym zarówno ko-rzyści z systemu w chmurze, jak i samej specyfiki biznesu. Na infoliniach, w telesprzedaży często ma-my do czynienia z sezonowymi wahaniami w natę-żeniu kontaktów (w ciągu dnia/miesiąca/roku). Ob-sługa infolinii jest obszarem krytycznym bizneso-wo, szczególnie wrażliwym w okresach awarii. Takie sytuacje zdarzają się sporadycznie, więc ku-powanie licencji „na zapas” i trzymanie ich na półce na wszelki wypadek jest wyrzuceniem pieniędzy w błoto. Chmura oszczędza koszty, nie naraża przed-siębiorcy na zbędne wydatki. A zmienne w czasie korzystanie z systemu i rozliczenie zgodnie z jego wykorzystaniem, w rocznym rozrachunku jest zde-cy-dowanie korzystniejsze finansowo i organizacyjnie.

W chmurze firma wynajmuje system zamiast go kupować. W przypadku contact center SAP, chmu-ra i zakup oferują tę samą funkcjonalność systemu in/outbound, obsługę wszystkich kanałów komuni-kacji (tel, sms, email, chat, fax, formularz www) wraz z narzędziami dla agentów i menedżerów do zarządzania, monitorowania i raportowania.

Najwięcej korzyści z systemu contact center w chmurze (on-demand) czerpią organizacje, jak np:

firmy, które chcą zredukować koszty CAPEX
i ograniczyć OPEX

firmy, których kontakty z klientami są intensywne, a ich natężenie ulega sezonowym zmianom

outsourcingowe call center, które obsługują kilka firm na stałe i/lub projektowo

małe działy call center, dla których budowa własnej infrastruktury dla kilku-kilkudziesięciu użytkowników jest nieopłacalna

zespoły, którym trudno jest podjąć decyzję o wyborze systemu – SaaS, jako test możliwości contact center i potrzeb biznesowych organizacji

Contact center SAP dzięki ofercie CaaS i SaaS (tele-fonia korporacyjna i system contact center) wzbu-dza zainteresowanie firm, które podążają w kierun-ku podwojenia korzyści z chmury i łączą te dwa obszary w jedne system. Organizacyjnie wygląda to tak, że zarówno pracownicy obsługi klienta, jak i użytkownicy telefoniczni pracują na jednym syste-mie SAP. Zazwyczaj mówimy tu o pracownikach rozproszonych geograficznie – w lokalnych biurach obsługi klienta i centrali. W okresie o stałym natę-żeniu kontaktów pracownicy logują się jako użyt-kownicy telefonii korporacyjnej i bezkosztowo komunikują się pomiędzy sobą. W sezonie sprzeda-żowym pracownicy biurowi zmieniają logowanie z użytkownika telefonicznego na agenta call center i automatycznie, natychmiast wspierają pracę kole-gów z call center czy biura obsługi klienta. Kiedy natężenie kontaktów spadnie, ponownie stają się zwykłymi użytkownikami telefonicznymi. Przy tradycyjnej instalacji, takie zmiany byłby niemożni-wie, gdyż kupując system trzeba z góry zaplanować ilość użytkowników i zakres funkcjonalności.

Redukcja kosztów dzięki chmurze

Dzięki umiejscowieniu systemów w chmurze firmy oszczędzają szereg kosztów Zakupując system trze-ba brać pod uwagę koszty startowe na etapie za-kupu systemu (licencje, sprzęt), oraz koszty utrzy-mania systemu i infrastruktury. Są to min. koszty działu IT (pensje pracowników, szkolenie ich, zabezpieczania okresów absencji), koszty utrzyma-nia infrastruktury (zasilania serwerów, chłodzenia serwerowni, napraw sprzętu), koszty utrzymania systemu (upgrade, maintenance). Znaczna część tych kosztów nie jest brana pod uwagę przy porów-naniu zakupu do chmury.

Chmurę popierają finansiści

Coraz częściej pojawiają się głosy finansistów, że comiesięczna faktura za użytkowanie systemu jest korzystniejsza niż amortyzacja. Oszczędności jest więcej:

• Brak kosztów maintenance – dostawcy systemów pobierają opłaty za opiekę techniczną (15-30% wartości licencji). Kwotę tę każdego roku trzeba doliczyć do kosztów IT. W przypadku chmury maintenance wliczony w koszt usługi.

Polska chmura

„Polska chętnie adoptuje nowe technologie, a infrastruktura i przepustowość łączy są na odpowiednim poziomie i w pełni odpowiadają wymaganiom rozwiązań chmurowych – powiedział Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust. Nasze data center spełnia najbardziej restrykcyjne wymagania w kwestii bezpieczeństwa przechowywania i prze-syłu danych, poparte odpowiednimi certyfikatami. System contact center SAP wdrażamy na naszym rynku od ponad 10 lat i nie mamy obaw co do jego stabilności. Co ważne dla naszych klientów – zobowiązujemy się w umowach SLA do dostępności przez 24h na dobę. Choć oferujemy również klasyczne wdrożenia, chmurę postrzegamy jako przyszłość systemów IT, gdyż znakomicie wpisuje się w zmienne warunki konkurowania na rynku.”

W ciągu ostatnich kilku lat popularność chmury stale rośnie w Polsce. Nadal pokutuje jednak mylne przekonanie, że chmura to nowa forma leasingu. Analizując korzyści wynikające z tego rozwiązania nie możemy ograniczyć się tylko i wyłącznie do as-pektów finansowych. W finalnym rozliczeniu to korzyści organizacyjne mogą okazać się przeważa-jące. Podejmując decyzję o wyborze modelu: zakup czy chmura, warto spojrzeć na organizację w per-spektywie co najmniej kilku lat – biorąc pod uwagę jej specjalizację i kierunki, w jakich będzie się roz-wijała. I wtedy nakreślić rolę jaką mają ogrywać w firmie systemy – czy korzystniejsza jest rozbudowa działu IT czy może lepiej polegać na wyspecjalizowanych dostawcach i infrastrukturę – lub jej część – przenieść do chmury.