Nagrywanie rozmów komórkowych

Comtrust wprowadza nowe podejście do Unified Communications, gdzie połączenia komórkowe traktowane są identycznie, jak połączenia stacjonarne, IP, czy call center. Oznacza to, że każda rozmowa prowadzona przez urządzenia mobilne może być rejestrowana, monitorowana oraz nagrywana. Nagrania tych rozmów mogą być przechowywane w systemach biznesowych, nawet w kartach klienta w CRM. O nowej technologii i biznesie poniższy artykuł.

Mobile – podstawa komunikacji

Bezapelacyjnie – telefon komórkowy to narzędzie pracy. Nikt już tego nie kwestionuje. Dotychczas, to jak pracownicy z niego korzystali można było ocenić tak naprawdę jedynie z poziomu cyfr i wykazu połączeń załączonego do faktury. Wiedzieliśmy kto, gdzie i kiedy dzwonił, ile trwała rozmowa. Bez informacji czego dotyczyła, ani co właściwie zostało powiedziane przez pracownika i klienta. Mieliśmy twarde dane, które nic nam nie mówią o jakości kontaktu i relacji, jaką organizacja buduje z klientami. A te informacje są niezwykle istotne.

Wraz z rosnącym wykorzystaniem telefonu komórkowego w pracy, spada jego motywacyjny charakter dla pracownika. Pomimo, że aż 78% przedsiębiorstw traktuje komórkę jako narzędzie motywacyjne i dodatek do pensji, to jednak praktyka podważa to i coraz głośniej mówi się o „smyczy” utrzymującą pracownika w ciągłym kontakcie z firmą. Dzięki komórce pracownik może sprawdzić email, zalogować się do systemów firmowych, właściwie cały czas jest on-line. Zatem czy oby na pewno komórka to dodatek pracowniczy? Patrząc z tej perspektywy telefon komórkowy przestaje być motywatorem, a staje się wręcz typowym narzędziem pracy, które pracodawca chce monitorować i wiedzieć czy właściwie jest używana.

Komórka pod nadzorem

Trzeba sprawy nazwać po imieniu – telefon komór-kowy to narzędzie biznesowe. Jest coraz chętniej wykorzystywane przez klientów, którzy preferują bezpośredni kontakt ze swoim opiekunem niż sekretariatem czy infolinią. Dlatego firmy, których pracownicy często się przemieszczają wprowadzają rozwiązania systemowe umożliwiające przekiero-wanie połączenia z telefonu biurkowego na komór-kowy. W skrajnych przypadkach telefon stacjona-rny staje się jedynie pośrednikiem komunikacji.

Dobro firmy i relacyjność w obsłudze to jedno, a bezpieczeństwo klienta to drugie. Dlatego rośnie zapotrzebowanie na narzędzia do monitorowania i nagrywania rozmów. W następstwie tych trendów i w trosce o klienta, ustawodawca wprowadza już konieczność rejestrowania wszystkich rozmów (zatem i komórkowych) co widoczne już jest np. w branży finansowej – jest to wymóg KNF.

Jak te trendy wpisują się w rozwiązania systemo-we? O ile rozmowy na telefony stacjonarne i IP łatwo można monitorować i rejestrować, o tyle do teraz nie było możliwe nagrywanie połączeń bez-pośrednio kierowanych na telefony komórkowe.

Ale to już się zmienia! Mobile można nagrywać!

Dzięki Unified Communications oferowanemu w Polsce przez Comtrust przeprowadzisz w swojej firmie transformację w kierunku firmy społecznościowej tworząc sieć komunikacji i relacji, która prowadzi do szybszych i kompetentnych decyzji.

Nowość Comtrust

Obserwując zmiany jakie zachodzą w obsłudze klienta i rosnącą rolę komunikacji mobilnej, Comtrust zdecydował się poszerzyć ofertę o rozwiązanie Unified Communications, gdzie połączenia komórkowe są traktowane tak samo jak każde inne połączenie z pełnym monitoringiem i nadzorem.

W Benemen, firmie, którą w Polsce reprezentuje Comtrust, stworzono rozwiązanie oparte o MS Lync (Skype dla Firm), które integruje całą komunikację poprzez urządzenia i platformy; dostarcza usługi w chmurze, dla każdego typu komunikacji, włączając połączenia komórkowe.

Jak nowa usługa zmieni Twój biznes?

W rozwiązaniu Benemen telefonia komórkowa jest integralną częścią usługi, dostępną na tych samych zasadach, jak połączenia telefoniczne, stacjonarne i IP. Statusy obecności bez względu na urządzenie z jakiego się korzysta, są ujednolicone i wzbogacone o status połączeń i preferowanych opcji routingu. Architektura systemu jest tak zaprojektowana, aby połączenia zawsze trafiły w najlepsze miejsce lub urządzenie, w oparciu o informacje użytkowników weryfikowane w czasie rzeczywistym. Usługa nagrywania rozmów dostępna jest na wszystkie urządzenia z jakich rozmowy są prowadzone.

Nagrania rozmów prowadzonych przez urządzenia mobilne pozwala na badania jakości pracy i obsługi klienta. Rozmowy – najlepsze i najgorsze, stają się dobrym materiałem szkoleniowym i coachingowym. Przechowywane w kartach klienta w CRM czy ERP są dobrym materiałem do rozstrzygania reklamacji i sytuacji spornych.

Najwięcej korzyści z transformacji do platformy dostępnej dzięki współpracy Comtrust-Benemen czerpią te organizacje, których pracownicy często przemieszczają się, a jednocześnie potrzebują dostępu do skrzynki mailowej i głosowej, czy pracują zdalnie i potrzebują kontaktu ze swoją grupą zadaniową. Dzięki włączeniu w ten proces komunikacji komórkowej otwierają się przed firmą nowe możliwości zwiększenia produktywności i konkurencyjności.

Oprócz wartości, jaką zyskuje organizacja w postaci nagrań rozmów, zyskuje finansowo. Platforma przekazuje każde połączenie – czy komórkowe czy stacjonarne z pominięciem roumingu.